DB34_T3067-2017_政务服务村级综合服务中心建设与服务规范_安徽省.docx

ICS01.040.03

DB34

A12

安徽省地方标准

DB34/T3067—2017

政务服务村级综合服务中心建设与服务

规范

文稿版次选择

安徽省质量技术监督局

发布

DB34/T3067—2017

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由安徽省人民政府政务服务中心提出并归口。

本标准起草单位：明光市人民政府政务服务中心。

本标准主要起草人：姜道巨、吴福明。

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政务服务村级综合服务中心建设与服务规范

1范围

本标准规定了安徽省村级服务中心的功能定位、硬件建设、服务规范、全程代理操作程序、管理制

度、服务用语规范等要求。

本标准适用于安徽省村级服务中心的建设、服务与管理。

2功能定位

2.1基本功能

按照“依靠当地、布局合理、辐射有效、服务完善”的原则，结合便民和需求导向，凡与企业和人

民群众密切相关的行政审批和公共服务事项一律纳入村级服务中心办理或代办服务。依托“互联网+政

务服务”，加强村级服务中心软硬件建设，为有需求的服务对象提供代办全省的服务事项。

2.2项目设置

具体服务事项由各县（市、区）结合本地实际，根据政府政务公开和公共服务事项目录，梳理村级

服务中心公共服务事项清单，并公布实施。

3.1标识

村设立的为民服务机构名称为“××乡(镇、街道）××村（社区）综合服务中心（为民服务代

理站）”。

根据场地制作适当比例的标识牌（如长1.8m，宽0.6m）。

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字体为宋体，黑色烤漆字。

3.3面积及设计要求

3.3.1村（社区）综合服务中心原则上建在村民委员会办公区或附近区域，服务大厅建设以改建扩建

为主，以新建为辅，新建的应充分预留发展空间。

3.3.2中心使用面积标准型不少于60㎡，示范型100㎡以上，采取贯通式设计，应有公共区域、前

台服务区域和后台办公区域等。大厅建筑面积不足50㎡的，仍作为村级为民服务代办站，暂不挂综

合服务中心牌子。

3.4内部设施参考标准

3.4.1装修格调及颜色搭配

中心大厅以蓝、白色为基调，墙面为白色。

3.4.2办公设施

3.4.2.1窗口柜台

统一按高75cm、台面宽45～70cm、台面灰白色墙砖，柜身颜色为蓝色。

3.4.2.2办公设备

根据业务需要配备电脑，打印机、复印机、电话机，接通宽带，统一配备办公桌、座椅和文件柜等。

3.5.1柜台应设置桌卡座牌（19.1cm×8.8cm），座牌上应标示出服务名称、工作人员2寸免冠红

底彩色照片、工作人员姓名、职务、岗位职责等。

3.5.2中心工作人员应挂统一的胸卡牌上岗，工作牌长8cm、宽2.8cm，蓝绿色底上白色字，第一

行文字为“××村综合服务中心（为民服务代理站）”，第二行文字为工作人员的姓名、职务、编号。

各窗口应设置窗口吊牌，窗口吊牌为白底蓝字（吊牌式样，尺寸：68cm×18cm）或安装同等规格

的LED显示屏。

办事指南规格：办事告知单为2折页形式，每个折页规格为宽9.2cm，高20.5cm。

3.8.2办事指南内容：封面标明“为民服务指南-（事项名称）”等字样，折页主体部分按照“申请条

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3.9

工作人员岗位监督牌

3.9.1规格：宽60cm，高120cm，彩色写真。

3.9.2

内容：照片、姓名、单位、职务、电话。

3.9.3人员：村级党组织或村委会主要负责人是村级代理工作第一责任人，负责全村代理服务工作。

镇驻村干部、全体村干部尤其是大学生村官、文书、会计等为村级为民服务全程代理代办员。

工作人员岗位监督牌样式见图1。

图1工作人员岗位监督牌

村级服务中心服务规范

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4.1

服务宗旨

便民

高效

廉洁

规范

4.2服务礼仪

4.2.1接待服务对象时，应面带微笑，礼貌热情，做到来有迎声、问有答声、走有送声；对服务对象

的咨询，应做到有问必答，直到服务对象满意；服务对象提出意见、建议和批评时，应耐心听讲，不予

争辩，做到有则改之，无则加勉；服务对象出现误解、出言不逊时，要克制自己，耐心做好政策的宣传

和解释工作，不得与服务对象争吵。

4.2.2

4.2.3

举止大方，文明礼貌。言行举止温和、谦恭、庄重、得体，坐姿端正，站姿挺立。

做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲

时一样耐心；来早、来晚一样接待。

4.3

服务用语规范

4.3.1文明用语

4.3.1.1