DB34_T2430-2015_政务服务中心便民配套服务规范_安徽省.docx
ICS03.160
A12
DB34
安徽省地方标准
DB34/T2430—2015
政务服务中心便民配套服务规范
安徽省质量技术监督局
发布
DB34/T2430—2015
前言
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。
本标准由合肥市质量技术监督局提出。
本标准归口单位：安徽省人民政府政务服务中心。
本标准起草单位：合肥仁达检测咨询服务有限公司、合肥市政务中心、安徽职业技术学院、合肥市
计量测试研究所。
本标准主要起草人：熊建利、夏治安、胡燕华、范春燕。
I
DB34/T2430—2015
政务服务中心便民配套服务规范
1
范围
本标准规定了政务服务中心便民配套服务（以下简称便民服务）的术语和定义、便民服务项目、服
务要求和服务评价。
本标准适用于各级政府政务服务中心便民配套服务。
注：便民配套服务是指以为民、便民、利民为服务宗旨，为前来政务中心的办事群众提供各种便于办事的服务，如
刻章、打字复印、登报、充值话费、公用事业收费、行政事业收费、电子机票、火车票等各类便民服务，具有
快捷、方便、安全等特点。
2
规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB9669
图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准
3便民服务项目
打印、复印：提供打印、复印或代办打印复印服务。
刻章：提供代办刻章，可现场制作，并免费提供公安备案服务。
电脑网络和打印：提供免费网络（含WIFI），供办事对象可以在电脑查询办事所需信息，配置
4服务要求
1
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4.1.2机构引入
行政主管部门应采取公开招投标的形式，根据中标原则确定引入的服务机构。
服务机构的引入分为整体引入和分项目引入两种形式：
——整体招标：各项服务进行整体招标；
——分项目引入：不同的服务项目进行分开招标。
4.2服务人员要求
4.2.1基本要求
符合国家从业人员规定的条件。
4.2.2岗前培训
符合政务服务中心各项规章制度及服务规范培训。
4.2.3接待标准
4.2.2.1着装规范，仪表端庄，大方得体，佩戴工作牌。
4.2.2.2接待群众主动热情，提倡微笑服务。
4.2.2.3
坚持使用文明用语，具体应符合附录A。
4.3服务质量要求
4.3.1
服务质量
4.3.1.3书写台：办事大厅设置书写台，台面展示办事指南和资料填写范本，免费提供裁纸刀、稿纸、
胶水、老花镜等物件。
4.3.1.4复印：严格控制复印等待时间，复印排队人数不应超过6人，超过时应立即增加在用复印机
4.3.1.5刻章：可单个服务或成套优惠服务，由办事对象选择不同档次材质，代办刻章时间不应超过
2个工作日。
4.3.2.1政务服务中心应提供相应的便民服务场地，且场地卫生条件应符合GB9669的规定。
4.3.2.2便民服务项目宜靠近业务量多的窗口。
坚持合理收费原则，各项收费应公开、公示。
5服务评价
2
DB34/T2430—2015
5.3
对于办事对象的投诉，回复时间不应超过一个工作日，并做好投诉事由、处理情况、投诉回访的
记录，在规定时限内不能处理完毕的，承办人员应向投诉人说明情况，并负责此项投诉的跟踪处理，直
到处理完毕。
3
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AA
附录A
（资料性附录）
服务文明用语
A.1服务文明用语
A.1.1服务人员应说普通话，注意使用服务文明用语，做到文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清
楚。
A.1.2接待服务对象时，说“您好，您要办什么事？”、“您找XX窗口”。并指明准确位置。
A.1.3为服务对象办理业务时，说“请稍候，我马上给您办理”、“请填写”、“请缴费”、“请您听我详
细解释一下”、“已办好，请核对”、“请保管好您的材料”、“请稍候，我马上给您办理”、“下面的手续
请到XX窗口办理”等。
A.1.4当办事对象提出问题后要及时回答给予解决，态度应热情，对办事对象的问题不能解决时，说
“不好意思，您稍等，我给您查询下”。遇到本人不好回答的问题时说“对不起，请稍等，我帮您问一
下别的同志”，或者把服务对象指引到应去的窗口。
A.1.5当服务对象提出意见或建议时说“谢谢您，欢迎您监督和帮助”。
A.1.6服务对象办妥业务离开时，窗口人员应说“请慢走”、“再见”、“请带好你的资料，慢走”。未办
妥业务时，说“对不起，您还缺少XX材料”等。
A.1.7当受到服务对象表扬时说“没什么，这是我们应