物流客户服务课件.ppt

二、物流客户服务绩效管理的实施 （一）准备阶段的主要工作 充分的准备工作是绩效考评能够顺利实施的关键。这一阶段的具体工作有： 1.绩效考核主体的确定 考核主体是指对员工的绩效进行考核的人员。经过近几年的发展，大部分企业在实施绩效考核时，基本上都已经抛弃了被考核者的上级作为单一考核主体的做法，而是普遍引入了360度绩效考核，以期实现绩效考核的公平性和客观性。但是由于多数企业并没有真正理解360考核，因此在设置考核主体时就出现了问题。这些企业规定所有的考核指标都要由被考核者的上级、同级和下级进行评价，只是不同的考核主体在考核结果的最终计算中所占的比重不同而已。这种做法看似是公平了，其实却蕴含了更大的不公平。 我们知道，被考核者的考核内容是由一系列考核指标组成的，不同的主体对不同的考核指标的了解程度是不同的，有些考核指标被考核者的上级最为了解，如被考核者的工作业绩、业务知识等；有些考核指标被考核者的同级知道的最清楚，如被考核者的沟通协调能力、协作性等；而有些考核指标只有被考核者的下级才最了解，如被考核者培育下属的能力等。如果让不了解某项考核指标的主体来对这项指标进行评价，那么评价的结果就很值得怀疑了。 为了保证绩效考核的客观公正，应当根据考核指标的性质来选择考核主体，选择的考核主体应当是对考核指标最为了解的，如“协作性”由同事进行考核，“培养下属的能力”由下级进行考核，“服务的及时性”由客户进行考核等等。由于每个职位的绩效目标都由一系列的指标组成，不同的指标又由不同的主体来进行考核，因此每个职位的评级主体也有多个。此外，当不同的考核主体对某一个指标都比较了解时，这些主体都应当对这一指标做出考核，以尽可能地消除考核的片面性。 （一）准备阶段的主要工作 2.绩效考核目标的制定 绩效考核目标，也称作绩效目标，是对员工在绩效考核期间工作任务和工作要求所做的界定，这是对员工进行绩效考核的参照系，绩效目标由绩效指标和绩效标准组成。 （1）绩效指标。绩效指标是指绩效的维度，也就是说要从哪些方面来对员工的绩效进行考核。绩效指标的设置应当注意以下几个问题： 第一，绩效指标应当切合实际，就是说绩效指标应当根据员工的工作内容来确定。 第二，绩效指标应当切实有效，就是说绩效指标应当涵盖员工的全部工作内容，这样才能准确地评价员工的实际绩效。 第三，绩效指标应当详细具体，就是说绩效指标要明确指出到底是考核什么内容，不能过于笼统，否则考核主体就无法进行考核。 第四，绩效指标应当明确无歧义，就是说当指标有多种不同的理解时，应当清晰的界定其含义，不能让考核主体产生误解。 第五，绩效指标应当具有差异性。 第六，绩效指标应当具有可变性。 （一）准备阶段的主要工作 2.绩效考核目标的制定 （2）绩效标准。绩效标准明确了员工的工作要求，也就是说对于绩效内容界定的事情，员工应当怎样来做或者做到什么样的程度。绩效标准的确定，有助于保证绩效考核的公正性，否则就无法确定员工的绩效到底是好还是不好。确定绩效标准时，应当注意以下几个问题： 第一，绩效标准应当明确。量化的绩效标准，主要有以下三种类型：一是数值型的标准；二是百分比型的标准；三是时间型的标准。绩效标准量化的方式则分为两种，一种是以绝对值的方式进行量化，另一种是以相对值的方式进行量化。 第二，绩效标准应当适度。即制定的标准要具有一定的难度，但是员工经过努力又可以实现，也就是“跳一跳能够到”。 第三，绩效标准应当可变，这包括两个层次的含义：一是指对于同一个员工来说，在不同的绩效周期，随着外部环境的变化，绩效标准有可能也要变化。二是指对于不同的员工来说，即使在同样的绩效周期，由于工作环境的不同，绩效标准也有可能不同。 （一）准备阶段的主要工作 3.绩效考核周期的确定 绩效考核周期，也可以叫做绩效考核期限，就是指多长时间对员工进行一次绩效考核。由于绩效考核需要耗费一定的人力、物力，因此考核周期过短，会增加企业管理成本的开支；绩效考核周期过长，又会降低绩效考核的准确性，不利于员工工作绩效的改进，从而影响到绩效管理的效果。绩效考核周期的确定，要考虑到以下几个因素： 第一，职位的性质。不同的职位，工作的内容是不同的，因此绩效考核的周期也应当不同。 第二，指标的性质。不同的绩效指标，其性质是不同的，考核的周期也应当不同。 第三，标准的性质。考核周期的时间应当保证员工经过努力能够实现这些标准。 第四，考评的目的。考评的目的不同，则考评的周期也有相应的调整。 3.绩效考核周期的确定 根据不同的考评目的，企业的考评周期一般情况如表6-3所示。 表6-3 企业绩效考评周期的一般确定 在合同期限内每年综合考评 所有职位 续签聘用合同 按年连续考评 所有职