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物流客户服务培训课件.ppt

发布:2017-09-26约5.02千字共57页下载文档
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一、物流客户服务的概念和作用 (一)客户与服务 客户的概念有内涵与外延之分。内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同部门、分公司、办事处、分支机构等。而外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。 供应链时代下的客户的概念: 个体的客户和组织的客户统称为客户,即所有接受企业产品或服务的对象,包括客户的客户。 对客户的理解要注意如下三个方面: (1)客户不一定是产品或服务的最终接受者 即处于供应链下游的企业是上游企业的客户,他们可能是批发商、零售商、物流企业,而最终接受者是消费产品或服务的组织和个人。 (2)客户不一定是用户 处于供应链下游的批发商、零售商是生产商的客户,但是他们不是用户,因为,他们没有直接使用这些产品,也就是说他们没有消费产品或服务。 (3)客户不一定在公司之外,内部客户日益引起重视 客户可分为企业内部客户和企业外部客户,通常情况下,人们习惯于为企业外部的客户提供服务,而把企业的上下流程中的工作人员和供应链中的下下游企业看作是同事或合作伙伴而淡化了服务意识,造成了服务的内外脱节。 从物流的角度,客户可分为三个层次: 第一层次的客户是经济型客户,比较看重价格,消费具有随意性,即谁的价格低,就接受谁的产品或服务,是企业与客户关系的最主要部分,因为他们影响企业的短期效益。 第二层次的客户是潜力客户或者是合作伙伴,他们希望与企业建立的关系中提高价值,获得附加的财务利益和社会利益,他们是物流活动中企业与客户关系中的核心。 第三层次是关键客户或重要客户。这类客户除了想从企业处获得直接的客户价值外,还希望从企业那里获得社会效益,他们更关心的商品的质量、价值和服务,是企业比较稳定的客户,虽然人数不多,但是企业最大的利润源。 服务是指企业为他人提供的一切活动,其目的是满足客户的需求和预期的要求。服务是服务型企业的产出,与有形产品比,具有许多不同的特性。 当人们试图定义像IBM这样的公司是制造业公司还是服务业公司时,就会更加感到服务难以定义,IBM制造计算机,因此具有制造业企业的基本特征,但IBM也提供计算机维修、网络设计、数据和咨询服务,因此又具有服务业企业的基本特征。 电视机显然是一件商品,但是如果没有电视节目,电视机就会变成一件摆设。 走进快餐店,我们究竟是去购买快餐食品还是去购买烹饪这种服务?实在说不清! 这是因为:在很多情况下,购买产品时要伴随某些辅助性服务(如安装),在购买服务时通常也包括辅助产品(如餐厅的食物),对产品和服务严格加以区分是困难的,因为每次购买都会包含不同比例的产品和服务。 因此,服务业企业所提供的“服务”实际上是“实体和“无形”两部分构成的混合体。 这种定义强调了服务所具有这样一个特点,即其中物质部分(实体部分)易于统一地、定量地评价,但非物质性部分(无形部分),如方便性、速度、亲切程度、信任度、清洁度、气氛、吸引力等,难以统一地、定量地评价。 在ISO 9004—2《品质管理和品质体系要素——第二部分服务指南》中,对上述定义附有4条注释: 1.在接触中,服务提供者和顾客可由人员和设备代表; 2.对提供一项服务来说,与服务提供者接触的顾客的各种活动可能很重要(如关键时刻); 3.实体产品的提供可能成为服务的一部分; 4.服务可以与实体产品的制造和供应结合起来。 (二)作用于物品或其他实体财产的服务 对顾客所拥有的物品提供有形服务。这种服务只要求被服务的物品在场,顾客本人的在场与否并不重要。顾客经常将物品送来,或者由服务人员上门提供服务。消费者只需要介绍一下基本情况,提一些服务要求,然后就可以离开,直到服务结束。例如汽车修理和美容、土地平整和草坪修剪等等,除非消费者想在现场督促服务的进行,否则服务人员与消费者的接触时间是十分短暂的。 在另一些情况下,比如传统形式的教育、音乐会和咨询,顾客本人则必须在场。因此在后种情况下,消费者的满意度就取决于服务人员的行为。 另外,周围的具体环境、服务组织的政策以及其他的消费者也会对消费者享受服务产生很大的影响。 鉴于服务的特征以及现有的技术水平,我们已经不需要顾客与服务机构直接面对面的交流。比如现在的许多银行业务都是通过电话、邮件,甚至自动取款机来完成的。 但对于部分特定的服务,有些消费者仍然比较偏爱人工操作,例如,开一个储蓄账户或者申请家庭抵押贷款等等。 1、物流客户服务的概念 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在顾客与物流企业之间的相互活动。(注:强调的是过程) 客户服务的定义是随企业的变化而变化的,不同企业对这一概念具有不同的理解,例如,供应商对它的客户服务的理解就有很大的不同。 2、物流客户服务的分类 (1)基本物流服务 我们从三个方面来理解物流客户服务的基本服务能
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