物流客户服务管理培训课件.ppt

本节掌握的内容 一、客户服务内涵 二、物流客户服务要素 三、物流客户服务的层次 四、客户服务重要性 一、客户服务内涵 （一）客户服务 （二）客户满意 （三）客户成功 二、物流客户服务要素 （一）交易前要素 1．关于客户服务的书面指南 2．告知客户的书面服务指南 3．组织结构 灵活性 5．技术服务 三、物流客户服务的层次 （一）基本服务 1．供应力 2．作业绩效 3．可靠性 （二）完美订单服务 （三）物流的增值服务 1．增加便利性的服务 2．加速反应速度的服务 3．降低成本的服务 延伸服务 四、客户服务重要性 物流客户服务在企业中的影响力主要表现在以下两方面： （一）对销售的影响 （二）对客户购买的影响 本节掌握的内容： 一、客户服务与市场营销 二、物流产品的概念和特性 三、物流产品策略 一、客户服务与市场营销 （一）客户的界定与分类 （二）客户的需求分析 （三）市场营销变化：4P到4C 1．客户保留与客户争取 2．从产品导向到客户导向 3．营销和物流 二、物流产品的概念和特性 （一）物流产品的概念 （二）物流产品的特性 1．无形性 2．不可分离性 3．不可储备性 质量波动性 5．从属性 6．移动性和分散性 三、物流产品策略 （三）物流产品包装策略 1．统一包装 2．分档包装 3．附赠品包装 改变包装 （四）物流产品定价策略 1．物流定价的影响因素 2．物流定价方法 本节主要内容： 一、ABC法的基本原理 二、客户ABC分类的方法 三、确定客户服务水平的其它方法 四、客户服务质量评估与控制 一、ABC法的基本原理 ABC分类法，即Activity Based Classification，又称为帕雷托规则（Paretos Law），平常我们也称之“80对20”规则。 二、客户ABC分类的方法 对客户按照选定指标进行分类： 1．以销售量进行分类 2．以盈利能力（利润率）进行分类 三、确定客户服务水平的其它方法 （一）调查客户对缺货的反应 （二）权衡成本与收益 （三）对客户拜访 四、客户服务质量评估与控制 （一）客户服务质量评估 1．客户服务质量标准 2．客户服务质量的评估模型 3．客户评估服务质量的过程 （二）客户服务质量控制 1．产品生产模式 2．客户满意程度模式 3．交互模式 本节主要内容： 一、客户服务战略的类型 二、影响客户服务战略的因素 三、建立客户服务战略的步骤 一、客户服务战略的类型 物流企业在选择客户服务战略时的原则： （1）“不熟不做”的原则 （2）“集中一点”即专业化服务的原则 （3）“客户是上帝”的原则 （4）“重点客户、重点服务”的原则 （5）“延伸服务”即服务品种创新的原则 （6）“精益求精”即服务技术创新的原则 二、影响客户服务战略的因素 （一）外部因素 1．市场导向 2．客户对象 3．行业发展 环境要求 （二）内部因素 1．健全的管理体制 2．完善的物流中心 3．高效的信息系统 差异化的客户服务 5．系统性的评估体系 三、建立客户服务战略的步骤 （一）掌握客户需求 1．内容 2．方法 （二）评估企业客户服务能力 1．评估当前的服务和服务能力 2．找出并解释当前做法与客户要求的差距 （三）确定客户服务水平 1．确定基本的客户服务水平 2．满足客户特定需要的针对性服务 3．在客户的要求基础上创造服务 （四）评估与跟踪执行和改进 复习思考题 1．物流客户关系管理指的是什么？ 2．物流客户服务的关键要素有哪些？ 3．如何进行物流企业的客户服务营销？ 如何对物流企业的客户服务进行绩效评价？ 5．物流企业的客户服务战略有哪些类型？ 6．影响物流客户服务战略的因素如何？ 7．如何进行物流企业的客户服务战略的制定？ * * College of Economics Management * * College of Economics Management 　物流客户服务管理 2客户服