培训课件：物流与客户服务.ppt

* * 物流与供应链管理教学课件 山东农业大学经济管理学院 物流与客户服务 1 客户服务与客户价值 2 供应链下的客服要素 物流与供应链管理教学课件 山东农业大学经济管理学院 通过本章的学习，应该掌握并树立如下理念 任何物流系统的首要目标是满足客户需求； 公司应制定并不断地检查其内部服务标准，使每个员工都切身认同他们必须为客户服务； 公司内部服务管理的重要目标是：把组织中不同级别的人员直接或间接地与市场连系起来，在经营活动中进行客户服务链管理。 物流与供应链管理教学课件 山东农业大学经济管理学院 1 客户服务与客户价值 1.1 客户价值的定义 客户价值 发生在购买活动或相关行为之后的总收益与所发生的总成本之间的差别，可表示为： 客户价值＝总收益－总成本 客户价值还可表示为如下形式： 客户价值＝质量×服务/（成本×时间） 质量 产品的功用、性能和技术规格； 服务 可得性，客户支持以及对客户的承诺； 成本 客户交易总成本； 时间 对客户需求做出反应的时间 提高客户价值的途径 改善质量和服务； 较低成本和时间。 物美价廉；快速可得 物流与供应链管理教学课件 山东农业大学经济管理学院 1.2 客户服务的定义 1. 客户服务的定义 客户服务 在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。 客户服务的角色 在买方和卖方之间传递货物及服务的过程中，实现“时间与地点效益”。 客户服务的思想 只有产品或服务到达客户或消费者手中时，才体现出其价值。因此，使产品或服务“可得”，才是企业配送所最关心的问题。 重要观点 通过客户服务不仅仅注重赢得新客户，留住老客户也至关重要。因为，开发新客户比留住老客户的成本平均高约6倍，良好的客户服务能提高客户的忠诚度。 物流与供应链管理教学课件 山东农业大学经济管理学院 客户服务的构成要素 客户服务的要素组成分为三大类：交易前要素、交易中要素和交易后要素。 交易前要素 直接影响客户对企业及其产品或服务的初始印象，优良的交易前要素将为物流企业稳定持续地开展服务活动打下好基础。 交易中要素 直接发生在物流过程中的客户服务活动。 交易后要素 在客户收到产品或服务后继续提供的服务，对提高客户满意度和留住客户非常重要。 三类要素的主要内容见下图。 物流与供应链管理教学课件 山东农业大学经济管理学院 客 户 服 务 交易前要素 交易中要素 交易后要素 关于客服的书面陈述 客户得到的书面陈述 组织结构 系统灵活性 技术服务 保留订单的能力 订货周期的各项因素 时间 运转 准确性 方便性 产品可替代性 承诺、运输、安装 产品包装 更换 零部件供应 维修 产品跟踪 客户索赔、投诉 3. 客户服务要素的权重 显然，要提高服务水平，就应改善上述构成要素。但各要素对服务水平的贡献率各不相同，应抓住关键因素。 一些学者对美国客户服务因素进行了市场调查分析，得出了不同产品类型的客户服务因素重要性，如下表（了解）： 物流与供应链管理教学课件 山东农业大学经济管理学院 4 4 4 4 5 运输 6 6 6 6 6 包装 5 5 5 5 4 订单处理 2 1 1 2 1 交货时间 3 2 2 3 3 提前期 1 3 3 1 2 供应能力 补给品 零部件 原材料 次要资本品 主要资本品 物流与供应链管理教学课件