物流客户服务.ppt

物流客户服务202X物流管理市场营销-----为了开发市场，吸引客户01客服----为了客户满意，留住客户02如何才能留住客户？03营销与客服客户服务概念是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。一个满意的顾客1新顾客3???52本4主意6服务好客户的原因服务好客户的原因一个不满的顾客呢？金牌客户服务始终以客户为中心对客户表示热情关注帮助客户解决问题迅速响应客户要求提供个性化服务设身处地为客户着想持续提供优质服务宗旨理性—解决问题感性—愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉帮客户解决问题，并带给他愉快地感觉理性感性非常满意非常不满意一般尚可假如你是服务员，遇到下列事件应该怎么做顾客点的菜里有只虫子1顾客排了很长队后，你发现他排错队了。2答应周三给客户送到的货，周五还未到3在门诊等医生叫号等了一个多小时4顾客是个完全不懂中文的外国人5你的同事答应给顾客赠送一个礼品结果客户来取时没有了，而你同事刚好不在。6客户心情不好，想找个倒霉蛋出出气，刚好遇到你，一直找你茬7顾客赶到时，你正好准备下班，而且公司网络也已经断开不能办公了8顾客自己不会使用却硬是觉得是产品质量的问题9顾客在你们公司钱包被偷了10费纳模型质量感知价值感知顾客期望顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚*