物流战略与客户服务目标课件.ppt

1、订单处理先后次序：个别客户的订货周期可能与企业标准订货周期相去甚远。这与企业处理订单的先后次序有关。如果出现订单积压，就得区别客户。 资料：一家中型造纸厂：一旦出现订单积压，会倾向于首先处理最小、简单的订单。 2、订货条件：所订货物出现破损或无法使用影响订货周期。因此要设立包装设计、退货程序、更换发错货物或破损货物以及监督订购货物质量的标准流程。 3、订货限制条件：如最小订货批量、预先规定订购时间表、规范填制表单，有助于在产品分拨中实现成本节约。也可能影响订货周期。 * 三、客户服务管理 * 目的是以适当的成本实现较高的客户服务。 市场经济条件下，客户服务主要根据经营部门的市场或订单信息和竞争企业的服务水平来制定相应策略。避免过剩服务，及时控制。 企业常利用以下活动提高客户服务的绩效： 分析客户需求。面谈、需求调查、第三方调查等。 权衡成本与收益，确定最优客户服务水平。 采用先进的订货处理系统。 关注销售与服务的关系。 销售与服务 如果分拨提供适当服务能满足客户需要，就可以直接增加销售收入，提高市场份额，最终增加利润，使企业得到发展。（美国物流专家对300家照明产品客户深入调查的结论） 客户服务的差异化可以量化，供应商销售差额的5%到6%由此造成。 在工业品市场上，服务水平下降5%将导致现有客户的购买量下降24%。 * 销售--服务关系 * 入门 边际收入递减 收入下降 客户服务水平改进 销售与客户服务关系示意图 销售 转换期 转换期 如图，客户服务经历了由无到有，从低水平到高水平的渐变，对销售影响分为四阶段： 第一阶段：无物流服务阶段。买卖双方没有客户服务，或服务水平极低，双方不会成交或成交量很小。 第二阶段：入门期。竞争使同行业提供服务，企业也开始关注（在质量、价格一样时，服务要跟得上）。???????? 第三阶段：上升期。经过入门，进一步改善服务，刺激销售，差异化服务，争市场。边际收入递减区。多数企业在这一区间运作。 第四阶段：下降期。达到一定程度，服务的改进就适度。一方面，服务水平较高时买方收益不像服务水平低的时候多。另一方面采购政策要求企业多家采购，使买方对供应商的影响受到限制。服务对买方成本的影响也会随服务水平提高而减弱。因此，达到一定程度时，出现递减效果。 启示：客户服务水平的提高不是无度的。 成本与服务 * 服务水平 物流成本 物流系统的权衡与冲突 物流系统是客户服务的产物 物流服务与物流成本之间的关系 高水平物流服务必然是高成本 物流管理必须引进投入与产出的系统效率概念，才能得出较好的结果 ---美国市场权威专家科特勒。 物流总成本 * 分拣成本 租赁成本 流通加工成本 配送成本 运输成本 软件成本 硬件成本 通讯成本 数量折扣 物料搬运， 安排计划/加急定单 生产能力损失成本 1 库存持有成本 2 运输成本 3 仓储成本 4 信息系统成本 5 批量成本 管理及后勤 人员成本、行政成本、管理成本 资本成本或者机会成本 安全防护成本 仓储设备成本 生产准备成本 物流总成本构成 库存服务成本 储存空间成本 库存风险成本 运输设备成本 维护成本 物流成本、收入、服务、利润曲线 * 物流成本 客户服务水平的改进 成本,收入 100% 0 收入 利润 贡献 利润最大化 服务水平提高，投资加大。设备设施，网络建设、人员培训、管理制度配套等。 利润最大化点。后阶段，成本正向上升，加速。 成本与服务的关系：一般地，正向关系 确定最优服务水平 假设企业目标是利润最大化。即物流收入－物流成本之差最大化。权衡成本与收益的关系。 ???首先要确定不同服务水平下的销售收入。 ???其次计算给定服务水平下的成本 二者相减。取盈余最大者。 * 四、客户服务的应急服务 １、系统故障 火灾、洪水或危险品出现故障，地震。 制定应急计划，是正常计划以外的计划 例子：联邦快递“扫尾飞机”来满足货量高涨、天气变化和设备故障时的运输服务需求。 对物流系统提出如果－怎样的问题。 ２、产品召回 对缺陷产品的管理。 物流管理人员以三种方式参与 主持产品召回工作组的工作、跟踪产品、设计回流渠道。 如三菱汽车召回。 * 五、订单处理 在物流领域，顶尖高手和平庸之辈的差距就在于企业物流信息技术的能力。 * 1、订单处理过程 订单准备 订单传输 订单录入 订单履行 订单状况报告 * 订单准备 搜集所需产品或服务的必要信息和正式提出购买要求的活动。 包括： 寻找供应商 客户或销售人员填制订单 决定库存的可得率 与销售人员通报订单信息或在计算机菜单中选择 加快订单准备