基于数据挖掘的四川移动CRM管理平台的设计与实现-软件工程专业论文.docx

万方数据 万方数据 DESIGN AND IMPLEMENTATION THE SICHUAN MOBILE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PLATFORM BASED ON DATA MINING A Thesis Submitted to University of Electronic Science and Technology of China Major: Master of Engineering Author: Dai Jian Wei Advisor: Ye Xing Ning School: School of Microelectronics and Solid-State Electronics 独 创 性 声 明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地 方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含 为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确 的说明并表示谢意。 签名： 日期： 年 月 日 关于论文使用授权的说明 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论 文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁 盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文 的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或 扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 摘要 摘要 摘 要 随着中国通信业的不断改革和重组，中国通信业的市场格局发生了翻天覆地 的改变。在此格局下，中国移动通信集团四川移动公司（下文简称四川移动）意 识到客户是企业发展革新和生存的核心因素，企业要发展壮大，提高市场核心竞 争力，就需要通过自身机制改革和发展，保有原客户，吸引和发掘新的潜在客户 群体。因此，如何提高四川移动的核心价值体系，提升其经济实力的发展和效益 的最大化，提高服务满意度以及客户的忠实度等问题，已经成为四川移动着重解 决的重要课题。在该市场主导环境下，一种新颖的基于信息技术的管理理念-客户 关系管理（CRM，Customer Relationship Management）结合数据挖掘技术被运用到 了本次系统开发中。 CRM是一个融合数据仓库技术、数据挖掘技术和客户支持管理为一体的综合 应用系统。电信行业CRM中的数据挖掘，主要是针对与用户有关的消费数据进行 筛选、改变、分析比较和优化模型，从而获得相关数据统计，辅助经营者做出正 确合理的经营决策，并且优化现有的实施方案，确保企业快速健康发展。 论文针对四川移动CRM管理平台为基础进行分析，将维护顾客关系有关标准 作为重点，通过数据挖掘的分析处理方式，运用ASP技术进行系统编辑，SQL Server2005数据库技术进行系统数据存储，采用B/S体系架构，成功获得一种能够 解决实际问题的CRM系统操作模式。论文主要工作如下：第一，论文将确保系统 正常运行的研究工作作为前提，详细说明ASP、数据库等组成的意义；第二，通过 了解目前存在的CRM系统的特点，得到该系统的研发生产理念，同时一一列明本 文采取的操作步骤与研发条件；在这个前提下，结合四川移动的实际需求，设计 了一套适用于四川移动的CRM管理平台，其主要分析设计内容包括：1、系统总体 设计；2、数据挖掘处理；3、数据库的建设；4、系统相应功能的合理布局；第三， 论文详细介绍了该系统重要模块存在的原理，同时以部分检测系统为标准，使该 系统得到最公正的评价。 关键词： 数据挖掘，数据仓库，客户关系管理，营销管理 Ⅰ AB ABSTRACT ABSTRACT With the reform and restructuring of Chinas communication industry, the market structure of Chinas telecommunications industry has undergone tremendous change, under this structure, China Mobile Communications Group Sichuan Mobile Company (hereinafter referred to Sichuan Mobile) realize the customer is the core element of enterprise development and survival of innovative compan