基于数据挖掘的移动用户流失预测系统的设计与实现-软件工程专业论文.docx

THE MOBILE CUSTOMERS CHURN PREDICTION SYSTEM’S DESIGN AND IMPLEMENTATION BASED ON DATA MINING A Master Thesis Submitted to University of Electronic Science and Technology of China Major: Master of Engineering Author: Ding Yi Advisor: Jiang Chunhua School : School of Information and Software Engineering 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢 的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也 不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用 过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论 文中作了明确的说明并表示谢意。 作者签名： 日期： 年 月 日 论文使用授权 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘， 允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 作者签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 摘要 摘要 I I 摘要 随着中国电信业的改革重组后，中国电信市场环境发生了前所未有的变化， 行业之间的竞争日益激烈，争先恐后的争夺客户。在这样一个以客户为中心的竞 争环境中，移动运营商如果要把服务作为培育企业核心竞争力的重要手段，必须 从繁杂的历史数据中找出客户的消费特征、消费规律，并掌握客户的消费特征、 消费规律是重中之重，因此，客户的细分工作是客户关系管理的重要基础，通过 对客户的细分，并且为客户提供个性化、差异化等有针对性的服务，从而一步步 地提升企业竞争力。 现阶段，怎样才能预测客户流失并采取相应的挽留措施，已然成为移动运营 商在客户关系管理中急需解决的问题。但面对移动运营商拥有的数以亿计的客户 信息来说，而且客户的每一次使用，系统又会产生一条新的信息进行记录，想要 从这样一个相当庞大的数据库中发现对自己有用的信息，那是非常困难的一项工 作。面对这样的困境，数据挖掘技术无疑是解决问题最有效的一种办法。通过数 据挖掘技术能够有效地预测到存在流失倾向的客户，从而可以制定相对应的措施 对客户进行挽留，因此，可以有效避免大量的客户流失而造成的企业经济利润损 失和企业形象方面的损失，同时，严重影响到了在电信市场竞争中的有利地位。 本文利用数据挖掘技术对移动数据进行了一系列的分析，然后根据移动数据 的特点对数据进行预处理，建立了本文用于数据挖掘分析的移动数据集。并结合 移动业务需求，将数据挖掘技术应用于移动领域的数据分析。按照‘数据理解→ 数据准备→建立模型→评估模型→发布模型’的基本步骤，并利用 Microsoft SQL Server 2005 作为工具，采用决策树算法建立了移动客户流失预测模型。在建模过 程中，进行了数据清洗、转换，处理了不平衡数据集，并建立了流失预测指标体 系。建立了决策树并对模型进行了评估，对挖掘的准确性进行验证，并最终得出 了客户流失的主导因素，为保留客户流失工作提供了依据。 本文建立了基于数据挖掘的移动客户流失预测模型，应用的结果表明所建立 的模型能够给移动决策人员提供有价值的预测信息并给出相应的解决方案。 关键词：数据挖掘，客户流失预测，决策树 AB ABSTRACT II II ABSTRACT With the reform and restructuring of Chinas telecommunications industry, Chinas telecommunications market environment has undergone unprecedented changes between the increasingly fierce competition in the industry, scrambling to compete for customers. In such a customer-centric competitive environment, mobile operators as an important means if we want to cultivate the core competi