基于数据挖掘的CRM系统及其在律师行业中应用-软件工程专业论文.docx

万方数据 万方数据 分类号 密级 UDC 注 1 学 位 论 文 基于数据挖掘的 CRM 系统及其在律师行业中应用 （题名和副题名） 段宗元 （作者姓名） 指导教师姓名 罗光春 教 授 电子科技大学 成 都 梁 红 高 工 上海人名电器厂 上 海 （职务、职称、学位、单位名称及地址） 申请专业学位级别 硕士 专业学位类别 工 程 硕 士 工程领域名称 软 件 工 程 提交论文日期 2011.03.25 论文答辩日期 2011. 04.30 学位授予单位和日期 电 子 科 技 大 学 答辩委员会主席 评阅人 年 月 日 注 1：注明《国际十进分类法 UDC》的类号 独 创 性 声 明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致 谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果， 也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使 用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已 在论文中作了明确的说明并表示谢意。 签名： 日期： 年 月 日 关于论文使用授权的说明 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位 论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印 件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以 将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采 用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 摘要 摘 要 客户关系管理（CRM）是网络经济时代下提升企业竞争力，实现并提高企业价 值的必然要求。近年来，业界对通用CRM系统的研究已经非常深入，技术也日趋成 熟。然而，随着社会行业分工、公司业务流程的不断细化，通用CRM系统已经无法 满足每个企业的个性化需求。如何基于企业自身的行业特性、业务流程，开发定 制式的商业应用，是CRM技术近几年研究的热点之一。本文以律师行业为案例，通 过对业务流程的有效整合，开发以项目管理为核心的CRM作业平台，实现事务所在 项目实施过程中的项目控制、沟通、协作、文档管理以及客户关系管理，具体内 容如下： 1．定制业务流程，建立律师行业 CRM 系统模型。律师事务所是典型的项目型 运作的企业，律师日常的工作基本上都是围绕项目进行的。因此本文在分析当前 律师行业 CRM 应用现状的基础上，简化、优化了各项业务流程，以律师业务管理 为中心，兼顾事务所的管理。 2．建立知识库。知识库是 CRM 系统的核心数据来源，律师行业的主要知识来 源于办案过程，在此过程中使用的资料、办案心得以及案例都是宝贵的财富。本 文通过构建后台网络数据库，将这些知识积累下来，分权限地在全所或全行业内 共享、学习和交流。 3．构建 CRM 系统平台，实现律师业务过程管理。主要内容包括案件管理、客 户管理、法律文档管理、系统定制等。案件管理帮助律师建立并管理案件，除完 成如收案登记、案件任务分配、案件编辑、案件结案、案件卷宗归档等常规性工 作外，还可以对收录的案件进行筛选、分类和查询分析等。客户管理主要功能包 括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务 额、可能结束时间等；法律文档管理模块提供相关法律文书在线编辑、上传功能， 对销售业务给出战术、策略上的支持。系统定制模块得主要功能包括：服务项目 的快速录入、服务项目的安排、调度和重新分配、用于满足用户的个性化订制需 求。 关键词：CRM，知识库，律师行业，项目管理 I ABSTRACT ABSTRACT Customer Relationship Management (CRM) is a very important way to enhance the competitiveness of enterprises and improve their value in this network economy era. In recent years, more and more enterprises have realized this trend and carried out very in-depth research about customized CRM system. In fact, as far as general CRM technology is concerned, it is becoming mature. While, with the socio-professional division of labor, the company continues to refine busin