消费者的个性心理过程.ppt

消费者行为学 第七讲:消费者的个性心理过程 课程回顾 第一节:消费者的情绪与情感 情绪与情感的含义和特性 情绪与情感的生理机制 消费者情绪与情感的分类 消费者情绪与情感相关理论 影响消费者情绪的因素 第二节:消费者的意志 意志的含义 消费者意志的过程与特征 消费者的心理活动过程 消费者的心理活动在消费者行为影响因素体系中的地位。 消费者购买行为的一般心理过程 消费购买行为的一般心理过程简图 本讲的主要内容 第一节:消费者的气质 气质的含义 气质分类的相关理论 不同气质消费者的特点 第二节:消费者的性格 性格的含义与特征 性格分类的相关理论 典型的消费性格 第三节:消费者的能力 能力的含义 影响能力的主要因素 消费者的购买能力 第七讲:消费者的个性心理过程 个性的含义 个体带有倾向性的、比较稳定的、本质的心理特征的总和。 是个体独有的、并与其他个体区别开来的整体特性。 个性的特征 相对稳定性 整体性 独特性 可变性 社会性 生物性 第七讲:消费者的个性心理过程 个性心理构成 第一节:消费者的气质 气质的含义 指一个人在心理活动和行为方式上表现的强度、速度、稳定性和灵活性等动态方面的心理特点。 心理过程的速度和稳定性 心理过程的强度 心理活动的指向性 第一节:消费者的气质 消费者气质类型的相关理论 体液说 高级神经类型说 体型说 血液说 第一节:消费者的气质 第一节:消费者的气质 各种气质类型的心理特性 第一节:消费者的气质 高级神经类型说 第一节:消费者的气质 高级神经活动类型与气质和行为的关系 第一节:消费者的气质 气质的血型说（日本 古川竹二） 第一节:消费者的气质 气质的体型说（克瑞奇米尔） 第一节:消费者的气质 不同体型的气质特点 第一节:消费者的气质 不同气质类型的消费者 课堂小思考： 某大型零售企业为了改善服务态度，提高服务质量，向顾客发出意见征询函。 调查内容是：“如果您去商店退换商品，售货员不予退换怎么办？”要求被调查者写出自己遇到这种事是怎么做的。其中有这样几种答案： （1）自认倒霉。损失不大，算了。缺少退换的勇气和信心。 （2）耐心诉说。尽自己最大努力慢慢解释退换商品的原因，直到解决问题。 （3）灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找值班经理求情，只要负责人同意退换就可望解决。 （4）据理力争。一定要与售货员争到底。不行就往报纸电台投稿暴光，再不解决问题就向工商局、消费者协会投诉。 问：上述四种答案各反映出顾客的哪些气质特征？ 第二节:消费者的性格 性格的含义 个人对现实的稳定态度和与之相适应的习惯化的行为方式。 性格的表现形式 对事物稳定的态度 与态度相适应的习惯化行为方式 个性形成的影响因素 个人生理素质 家庭、集体和社会的影响 个人的认知、情感和意志过程 第二节:消费者的性格 气质与性格的区别与联系 第二节:消费者的性格 气质类型与性格特征的联系实验 第二节:消费者的性格 性格的特征 性格特征就是指性格各个不同方面的特征。 基本的性格特征 性格的态度特征 性格的意志特征 性格的情绪特征 性格的理智特征 第二节:消费者的性格 性格特征的结构模型 第二节:消费者的性格 性格的类型理论 性格的类型指一类人身上所具有的性格特征的独特结合。 机能类型说 理智型 情绪型 意志型 向性说 外向型 内向型 独立—顺从说 独立型 顺从型 第二节:消费者的性格 五分法说 A型：情绪不稳定，社会适应性差，急躁 B型：情绪和社会适应性较均衡，主观能动性稍差，交际能力弱，智力平常，体力、精力、能力、毅力中等。 C型：情绪稳定，社会适应性强，常处于被动状态。 D型：情绪稳定，社会适应性平均，和周围人关系好，有组织领导能力，积极主动。 E型：有独立爱好兴趣，情绪不稳定，社会适应性差或一般化，善于独立思考、钻研。 第二节:消费者的性格 典型的消费性格 从消费态度来看 节俭型 自由型 保守型 傲慢型 顺应型 第二节:消费者的性格 典型的消费性格 从购买方式来看 习惯型 慎重型 挑剔型 被动型 第二节:消费者的性格 家庭教养态度与儿童性格特征的相关系数矩阵 第二节:消费者的性格 出生顺序与性格特征 第二节:消费者的能力 能力 人们顺利地完成某种活动所必须具备的，并且直接影响活动效率的个性心理特征。 是顺利完成某种活动的主观条件 与人的活动相联系，直接影响活动效率 第二节:消费者的性格 影响能力形成的主要因素 遗传因素 环境因素 社会因素 心理因素 第二节:消费者的性格 能力的分类 按照能力的倾向性 一般能力 特殊能力 按照能力的功能 认知能力 操作能力 社交能力 按照能力的创造性 模仿能力 创造能力 第二节:消费者的性格 人的智力分布 第二节:消费者的性格 不同年龄段的能力变化 第二节:消费者的性格 消费者的购买能力 对商品