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顾客满意度调查计划

一、背景介绍

顾客满意度是衡量企业产品或者服务质量的重要指标之一。通过进行顾客满意

度调查，可以了解顾客对企业的产品或者服务的满意程度，从而匡助企业改进产品

或者服务，提升顾客体验，增加顾客忠诚度，进而提高企业的竞争力和市场份额。

二、调查目的

本次顾客满意度调查的目的是采集客户对我们公司产品和服务的意见和建议，

以便我们能够了解顾客对我们的满意程度，发现问题并加以改进，提高顾客满意度，

增强顾客忠诚度。

三、调查内容

1.产品满意度：调查顾客对我们公司产品的满意程度，包括产品质量、性能、

功能、外观等方面的评价。

2.服务满意度：调查顾客对我们公司提供的售前咨询、售后服务、投诉处理等

服务的满意程度。

3.交付满意度：调查顾客对我们公司产品交付的及时性、完整性、准确性等方

面的满意程度。

4.价格满意度：调查顾客对我们公司产品价格的满意程度，包括产品价格与性

价比的评价。

5.售后支持满意度：调查顾客对我们公司提供的售后支持、维修服务等的满意

程度。

6.其他意见和建议：给顾客提供一个表达其他意见和建议的机会，以便我们能

够更好地了解顾客需求和期望。

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四、调查方法

本次顾客满意度调查将采用以下方法进行：

1.问卷调查：设计一份符合调查目的的问卷，通过面对面、电话、邮件等方式

向顾客发送问卷，并采集顾客的意见和建议。

2.客户访谈：选择部份重要客户进行深入访谈，了解他们的真实需求和对我们

产品和服务的评价。

3.在线调查：通过公司网站、社交媒体等渠道发布在线调查链接，邀请顾客参

预调查并提供意见和建议。

五、调查样本

为了保证调查结果的代表性和可靠性，我们将从不同渠道选择一定数量的样本

进行调查。样本选择将考虑以下因素：

1.顾客分类：将样本分为新客户和老客户、大客户和小客户等不同分类，以便

全面了解不同类型客户的满意度情况。

2.地域分布：选择不同地区的顾客作为样本，以便了解不同地区的顾客对我们

产品和服务的满意度情况。

3.产品类别：选择不同产品类别的顾客作为样本，以便了解不同产品类别的顾

客对我们产品和服务的满意度情况。

六、调查过程

1.设计问卷：根据调查内容和目的，设计一份简洁明了的问卷，包括封面、调

查说明、问题和反馈方式等部份。

2.发放问卷：通过面对面、电话、邮件等方式向样本顾客发送问卷，并说明调

查目的和保密原则。

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3.数据采集：采集顾客填写的问卷和在线调查结果，确保数据的准确性和完整

性。

4.数据分析：对采集到的数据进行统计和分析，得出各项指标的满意度评分和

分布情况。

5.结果报告：根据数据分析结果，撰写一份详细的调查结果报告，包括总体满

意度情况、各项指标的得分情况、问题分析和改进建议等内容。

6.结果反馈：将调查结果报告反馈给相关部门和参预调查的顾客，以便相关部

门采取相应措施改进产品和服务，并向顾客解释改进措施。

七、保密原则

1.保护顾客隐私：在调查过程中，我们将严格保护顾客的个人信息和调查结果，

确保顾客的隐私不受侵犯。

2.保密调查结果：调查结果将仅供内部使用，不会向外界公开或者泄露，以保

证调查的客观性和可信度。