顾客与顾客满意度.ppt
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什么是顾客满意度.ppt
第一页，共十一页，2022年，8月28日 顾客满意度研究的意义 —— 协助顾客最经济地使用各种有限的企业资源，明确质量管理的重点，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。 ——找出最具潜力的顾客群（满意顾客+重购顾客）以及他们的行为特点。在此基础上发展独特的营销战略。 ——找到影响顾客满意和顾客中心的核心因素，可以“复制”出更多的忠诚顾客。 ——明确自身产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。 —— 建立“标准”，以免浪费精力。当顾客达到这个服务时，顾客会表现出非常高的满意度，但超过该标准，满意度上升的幅度很小 第二页，共十一页，2022年
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顾客满意度管理.pptx
1顾客满意度管理
2為何ISO9001要做客戶滿意調查8.2.1顧客滿意
組織應監控顧客滿意和（或）不滿意的信息，作為對質量管理體系業績的一種測量（見7.2.1）。獲取和利用這種信息的方法應予以確定。
3顧客滿意度的影響:100個滿意的顧客會帶來25個新顧客。每收到一次顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客，只不過他們懶得說罷了。獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍。
4顧客滿意度調查的目的在顧客滿意度調查中，需要調查顧客對有關產品或服務的整體滿意度；對產品或服務的各個方面的具體滿意度；滿意的原因或不滿意的原因；對改進產品或服務質量的具體建議；對各競爭對手的滿意度評價的比較；此
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顾客满意度表单.xls
07-数据收集方法
06-顾客满意度改进计划表
05-顾客满意度年度分析报告
04-顾客满意度调查表
03-顾客满意数据统计表
02-顾客满意度月度统计表
01-顾客满意度年度汇总表
数据
客户
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
年度平
均值
序号
项目
内 容
应
扣
分
应扣分（客户名称）
交付产品质量
PPM≤30
30PPM≤100
100PPM≤500
PPM 500
因质量问题造成顾客停线，每次
总计
准时交付率
OTD%
100%准时
90%≤OTD%＜100%
80%≤OTD%＜90%
OTD%
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顾客满意度测评表.docx
顾客满意度测评表
您好！感谢您的支持与厚爱！为了给您提供优质的服务，请您就下列各项目进行评价（请直接在下列方格中划“√”）
调查项目
10分
5分
意见或建议
就餐的环境卫生
√
您希望有哪些改进：无
您认为菜品质量
√
其他建议：无
您认为餐食价格
√
偏高的菜品是：无
您认为菜品份量
√
偏少菜品类别：无
品种更新度
√
您希望有哪些改进：无
您对我们服务态度
√
需要哪些改进：无
售卖品种多样性
√
您最喜欢的菜品：无
您最不喜欢的菜品：无
餐具的卫生度
√
其他建议：无
进餐方便快捷程度
√
其他建议：无
接待保障工作
√
其他建议：无
合 计
100
100
请将你要反映的宝贵意见
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顾客满意度理论.doc
第 PAGE \* MERGEFORMAT 4页
第 PAGE \* MERGEFORMAT 3页
PAGE \* MERGEFORMAT 0
顾客满意度理论
顾客满意度理论
顾客满意度理论
顾客满意度理论
2014/5/11
2014/5/11
摘要 2
1.顾客满意度提出及概述 3
2.顾客的需求结构 4
3. 顾客满意指标 6
4.顾客满意级度 10
5. 顾客满意度的分值与加权 14
6. 顾客满意度调查方法 16
7. 顾客满意度信息的收集与分析 20
摘要
顾客满意度（custome
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提升顾客满意度.ppt
2005年7月 7天连锁酒店集团销售培训 7天酒店将在09年7~8月份对酒店隔音问题实施改造升级，将投入过百万巨资，对19个城市,132家分店的所有客房门加装改良后的隔音条。 这是7天在09年的顾客感受年中实实在在提升品质的举措之一，进行客房门隔音升级能更好地提升顾客感受，减少分店顾客流失，增强顾客对我们品牌的信心！ 客房门隔音硬件升级项目推进同时，让我们也想一想: 在我们日常工作中,哪些方面是可以为顾客创造一个安静休息空间的呢? 走路轻：走路时留意自已的步伐，不要让佩带的钥匙、门卡发出声音； 动作轻
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顾客满意度提升.pptx
顾客满意度提升
CONTENTS理解顾客需求与期望提升服务质量与效率提升品牌形象与口碑4创新服务模式与体验持续改进与监控持续学习与提升
01理解顾客需求与期望
重塑服务理念数据分析与调研提升服务质量，以顾客为中心。获取顾客反馈，深入了解顾客需求。
重塑服务理念明晰沟通:
建立清晰的沟通渠道，确保顾客需求被准确理解。个性化定制:
根据顾客个性化需求，提供定制化服务方案。及时反馈:
及时回应顾客反馈，不断改服务体验。
数据分析与调研行为分析:
分析顾客行为数据，挖掘顾客潜在需求。问卷调查:
定期开展顾客满意度调查，收集反馈意见。竞品分析:
对比竞争对手，找出提升空间。
02提升服务质量与效率
提升
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顾客满意度研究.ppt
顾客满意度研究 Customer Satisfaction Research 交易营销（Transaction-Marketing) ·着眼于单一的销售 ·以产品核能为核心 ·着眼于短期效益 ·不太重视客户服务 ·对客户的承诺相当有限 ·质量问题被看成主要是一个生产问题 关系营销（Relationship-Marketing) ·强调拥有客户 ·以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心 ·重视长期效益 ·高度重视顾客服务 ·向顾客作高度承诺 ·与顾客保持密切关系 ·质量问题是各个部门的共同责任 ·强调以市场为导向，把服务与质量有机地结合起来，着眼于赢得 顾客，拥有顾客 营销、服务和质量之间的联
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《浅说顾客满意度》课件.ppt
***********什么是顾客满意度？情感顾客对产品或服务的感受和情绪。期望顾客对产品或服务预期达成的程度。体验顾客与产品或服务互动过程中的感受。顾客满意度的重要性提升品牌忠诚度顾客满意度高的企业更能吸引回头客，建立长期稳定的客户关系，提升品牌忠诚度。增强市场竞争力满意度高的企业拥有更高的顾客口碑，在市场竞争中更具优势，更容易赢得顾客青睐。提高盈利能力顾客满意度是企业持续盈利的关键因素之一，因为它能带来更高的销售额和利润率。衡量顾客满意度的指标指标描述客户忠诚度回头率、复购率、推荐率客户满意度客户评价、满意度调查客户保留率客户流失率、客户生命周期价值客户体验客户服务、产品质量、用户界面净推荐
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顾客满意度制度.docx
顾客满意度制度
顾客满意度制度
一、引言
顾客满意度是衡量企业产品质量、服务质量以及市场竞争力的关键指标。为了提高企业的核心竞争力，实现可持续发展，许多企业都建立了完善的顾客满意度制度。本文将围绕顾客满意度制度，从制度背景、主要内容、实施流程以及评价体系等方面进行探讨。
二、制度背景
1.市场竞争加剧：随着我国经济的快速发展，市场竞争日益激烈，企业要想在竞争中脱颖而出，必须关注顾客需求，提高顾客满意度。
2.顾客主权时代：在顾客主权时代，顾客对企业的影响越来越大，企业必须重视顾客满意度，以满足顾客需求为导向，提升企业品牌形象。
3.政策导向：我国政府高度重视顾客满意度工作，出台了一系列政策措施
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顾客满意度与管理B.ppt
满意度重要性矩阵 * * 急需改进区 次要改进区 锦上添花区 竞争优势区 高 低 低 高 重 要 性 评 价 满意度评价 六、客户忠诚的价值分析 1、客户忠诚的货币价值 ?增加收入：重复购买、增加钱包份额、对价格敏感度降低 ?降低成本：节约获取成本、节约服务成本、节约失误成本，节约营销成本 2、非货币价值 口碑价值、形象价值、综合效应、信息价值 案例：东方大酒店的“超级服务” 新加坡东方大酒店，实施了一项“超级服务”计划，就是服务人员要尽可能地满足客户的需要，不管是否属
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顾客满意度探析.doc
题目：顾客满意度探析
顾客满意度探析
［ ］随着市场经济的H益繁荣，企业之间的竞争越来越激烈，顾客做为企业经背活动屮的
关键角色，他们的满意度直接关系到企业的生存和发展，是现代企业管理的核心。提高顾客 满意度奋利于增加企业的利润，高满意度的顾客可以为企业作免费的宣传广告，进而提高企 业的知名度和美誉度。因此提高顾客满意度是企业经营屮的基本战略，是提升企业竞争力的 主耍手段之一。目前我同虽然对顾客满意度的研究取得了丰硕的成來，但是也存在一些问题, 为了解决我国顾客满意度研究中出现的W题，提出一些建议和对策是十分必要的。
［关键字:b顾客满意度问题对策
Customer satisfaction
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顾客满意度提纲.docx
顾客满意度提纲
顾客满意度
顾客满意度
顾客满意度
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顾客满意度
顾客满意度
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顾客满意度
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顾客满意度
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顾客满意度
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顾客满意度
感谢您的阅读，祝您生活愉快。
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顾客满意度研究.ppt
共享库,完全免费!! 顾客满意度研究 Customer Satisfaction Research 交易营销（Transaction-Marketing) ·着眼于单一的销售 ·以产品核能为核心 ·着眼于短期效益 ·不太重视客户服务 ·对客户的承诺相当有限 ·质量问题被看成主要是一个生产问题 关系营销（Relationship-Marketing) ·强调拥有客户 ·以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心 ·重视长期效益 ·高度重视顾客服务 ·向顾客作高度承诺 ·与顾客保持密切关系 ·质量问题是各个部门的共同责任 ·强调以市场为导向，把服务与质量有机地结合起来，着眼于赢得 顾客，拥有顾客
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提升顾客满意度.pptx
提升顾客满意度及
处理顾客抱怨的技巧
01020304050607080910愈来愈重视人际关系让顾客喜欢您满意=服务=成就成为顾客的伙伴享有高度的成就感擅于认同对方积极地生活态度练就高明的倾听功夫本着双赢的态度把自己控制得很得体顾客未来的十大心理趋势
事先期待失望：不满抱怨结果：顾客流先期待=满意：印象普通结果：可能再光顾实际评价感动：心情愉悦结果：成为忠实顾 客0203一、何谓顾客满意
二、顾客消费形态的演变
01可信赖的服务02服务系统整体的沟通能力03理解客户需求的程度04服务成果的有形性05人性化的服务06接受顾客问题时迅速的回应性07服务人员及服务体系整体的亲和力08所提供的服务及