顾客满意度调查计划书(共9篇).doc

顾客满意度调查计划书(共9篇) ：计划书 顾客 满意度调查 顾客满意度调查表模板 美容院顾客满意度调查 顾客满意度调查流程图 篇一：顾客满意度调查计划书 德信诚培训网 顾客满意度调查计划书 一、调查目的 了解XXX在产品、环境、布局、服务等四方面的状况和顾客满意程度，以及发现XXX的普遍存在的问题，从而提出改进方案。为XXX能顺利完成2015年的销售目标300亿元，加强企业经营管理。 二、调查对象 分别对XXX的顾客及工作人员进行调查。 三、调查内容 1. 去XXX的购物情况及相关原因 2. 对XXX产品、环境、布局、服务等评价 3. 消费者的再次选择 4. 对XXX的建议 四、调查方法 1.文案调研 对背景资料进行收集；XXX在产品、环境、布局、服务四个调研项目的详细信息；问卷表设计的借鉴以及提供适用的调研方法和备选方案。 2.观察法 （1）观察食品的颜色、量的多少、种类、大小等。 （2）观察顾客以及服务人员的心情和面部表情及神态 （3）观察客流量。 （4）观察店内的环境设施。 3.访谈法 分别与工作人员和消顾客交流，并做好记录。 4.问卷调查法 采用分层随机抽样法分别对三家快餐店进行问卷调查。少年青年中年老年四个层次，等比例分配问卷数。选取美国加州牛肉面、明陽春店和古本良田三家快餐店作为样本框，各抽取100个样本单位进行调查，样本容量为400。 德信诚培训网 五、市场调查程序及安排 1.行文案调研，二手资料的收集。1天 2.运用观察法进行一手资料的收集 。2天 3.设计调研问卷。1天 4.进行试调研。 1天 5.改善问卷，并打印。 1天 6.实地正式调研。2天 7.收集的资料进行整理统计分析，补充调研。1天 8.撰写报告和实习报告。4天 六、具体人员安排 1.二手资料收集： 两个人一组收集一个公司的背景、产品、环境、布局、服务等相关信息，然后综合起来，这样三个组就将三个公司情况全部收集出来，最后由小组组长将各组收集来的资料进行整理和筛选。另外也要收集问卷表设计的要求和方法，为以后几天的问卷设计提供依据和方便。 2.观察法收集一手资料： 两人为一小组，分成三组，各小组分配实地观察的店铺并做好观察记录，最后总结汇报各组调查结果，整理分析资料。（其间可做必要的相互补充以保证观察结果的准确性和完整性） 3.试调： 两人为一小组，分成二组，各小组分配实地发放问卷进行试调研，最后集体讨论总结，提出问卷改进措施。 4.实地调研： 小组4人共同完成400份问卷表的调查，保证问卷调查的准确率。 七、预期效果 通过本次调查基本了解步步高在产品、环境、布局、服务等四方面的状况和顾客满意程度，为企业经营管理提供第一首资料。并发现XXX的普遍存在的问题，从而提出改进方案。为XXX能顺利完成2015年的销售目标300亿元，加强企业经营管理。 篇二：客户满意度调查方案 管理性工作文件 客户满意度调查方案发文号 文件编号：YL/GG/F/014/07版本号：A/2 第 1 页/共 2页 草拟人：审核人： 批准人； 1.目的及适用范围 1.1目的：了解顾客对产品和服务的需求及满意程度，以达到最终的确保顾客的要求得到确认并予以满足。 1.2适用范围：玉兰墙纸产品的所有客户，包括经销商、工程单位、装修公司及直接用户。 2.职责 2.1市场部 ---客户满意度调查的归口部门，总体策划客户满意度的调查，负责对调查情况的监督以及对客户满意度的分析、汇总、报告，并提出改进措施。 2.2销售部、进出口部 ---负责组织方案的具体实施 ---调查表的取样 2.3销售总经理及其助理 ---负责客户满意度的总体监控，为客户满意度调查工作提供资源以及决策上的支持。 3.调查方式 3.1调查范围：经销商、工程单位、装修公司、直接用户 3.2取样方式：调查表、走访笔录、电话访谈 3.3调查表的测评方法 3.3.1总分为100分 3.3.2分三大项进行调查：价格满意度、产品满意度、服务满意度 管理性工作文件 客户满意度调查方案 文件编号：YL/GG/F/014/07 版本号：A/2 第 2 页/共 2页 草拟人：审核人： 批准人； ──────────────—————————————————— 3.4评分 3.4.1单项满意度的测评办法 (A×100+B×90+C×85+D×60+E×20)÷(A+B+C+D+E)% 3.4.2 加权后单项满意度：G=F*该项加权系数 3.4.3总满意度=G+G2+G3+G4+G5+G6+G7+G8 4.实施方法 4.1根据企业需要，每年测评不低于一次。 4.2每年定期由市场部拟定测评计划，