【2017年整理】顾客满意度调查问卷.doc

附件： 银座XX店顾客满意度调查问卷 为了给您提供更优质的服务，改善我们的工作，耽误您的宝贵时间，请对您选择的答案 画√，我们表示感谢！ 第一部分：受访者基本信息 A1.被访者性别 1. 男 2. 女 A2. 请问您的周岁年龄是： 18岁以下(不含18岁) 2. 18-25岁 3. 26-35岁 4. 36-45岁 46-55岁 6. 56-65岁 A3. 请问您在本月内(包括今天)，是否曾在银座超市购买过商品？ 是 否--------感谢并终止访问 A4. 您在银座超市的购物频率约为： 1. 一周2次及以上 2. 一周1次 3. 二周1次 4. 只有大型促销活动时来 5. 偶尔来 A5. 您来银座购物的原因是（多选）： 商品质量有保证 2. 服务到位 3. 环境舒适 4. 价格公道 5. 品种齐全 6. 方便快捷 7. 其它 A6. 与您喜欢的超市相比，我们最需要改进的是哪三个方面？ 1. 增加经营品种 2. 提高服务质量 4.提高商品质量 2. 降低商品价格 6. 提高收款速度 7. 丰富促销形式，提高促销力度 增加停车位 9. 其他（请注明 ） 第二部分：总体满意度： B1.总体来说，您对于最近这段时间里商场提供服务的满意度如何？ 1. 非常满意 2.较满意 3. 一般 4.较不满意 5. 不满意 B2.如果您需要购买新的商品，您会在多大程度上再次选择银座超市。 1. 一定会 2. 可能 3. 不一定 4. 可能不会 5. 肯定不会 B3.您是否会将我们商场推荐给您的朋友或其它人？ 1. 一定会 2. 可能 3. 不一定 4. 可能不会 5. 肯定不会 第三部分：对营业员的评价： 评价指标 非常 满意 比较 满意 一般 较不 满意 不满意 不知道 C1.整洁的仪表仪容，精神饱满 C2.服务亲切，纪律良好 C3.对整个超市情况能适当掌握，为顾客提供有效的帮助 C4.恰当、准确、专业的商品知识介绍 C5.服务周到，遇忙时做到接一待二招呼三 C6.对于退、换货的顾客同样热情服务 第四部分：对收银员的评价： 评价指标 非常 满意 比较 满意 一般 较不 满意 不满意 不知道 D1.收银速度 D2.唱收唱付，双手递送 D3.微笑服务，礼貌待客 第五部分：对附属工作岗位工作人员的评价： 评价指标 非常 满意 比较 满意 一般 较不 满意 不满意 不知道 E1.现场管理人员工作情况 E2.总台人员工作情况 E3.团购(卡部)人员工作情况 E4.会员中心人员工作情况 E5.顾客接待室人员工作情况 E6.保安人员工作情况 第六部分：对商场服务内容的评价： 评价指标 非常 满意 比较 满意 一般 较不 满意 不满意 不知道 F1.大宗商品提供送货服务是否及时 F2.有退换货服务 F3.商场促销等活动承诺的兑现 F4.有商品质量的信誉保障 第七部分：对商场购物环境的评价： 评价指标 非常 满意 比较 满意 一般 较不 满意 不满意 不知道 G1.店堂灯光 G2.店内布置，顾客通道足够畅通，购物环境舒适 G3.空调温度适当、舒服 G4.背景音乐使人舒服 G5.促销商品位置安排合理，没有杂乱感 G6.扶梯设施数量和位置合理方便 G7.收款台数量足够，刷卡机工作正常 第八部分：对便民设施与便民服务的评价： 评价指标 非常 满意 比较 满意 一般 较不满意 不满意 不知道 H1.停车进店方便 H2.指示牌醒目 H3.有服务台 H4.存包处 H5.小推车（购物篮）数量足够、干净整洁 H6.有取款机 第九部分：对商品组合的评价 评价指标 非常 满意 比较 满意 一般 较不 满意 不满意 不知道 I1.商品质量放心 I2.商品品种齐全 I3.商品价位合适 I4.商品摆放给人舒服的感觉 I5.明码标价，价签醒目，内容齐全 I6.促销商品的比例适当 I7.有独特的商品(银座独有品牌) 第十部分：对促销活动的评价： 评价指标 非常满意 比较满意 一般 较不满意 不满意 不知道 J1.促销气氛渲染 　 　 　 　 　 　 J2.促销商品的质量、价格 　 　 　 　 　 　 J3.您是否总在促销打折