《高速铁路客运组织（第3版）》课件 项目五任务1高速铁路客运智能服务.pptx
项目五高速铁路客运服务;【项目描述】;【学习目标】
1.素质目标
通过学习高速铁路客运服务的内容及要求，展示中华文明的精神标识和文化精髓，展现可信、可爱、可敬的中国形象。具有良好的服务意识和高度的工作责任心；具有良好的沟通能力和表达能力。
2.能力目标
能够使用各种高速铁路客运信息系统为旅客服务；能够根据重点旅客服务需求为重点旅客服务；能正确处理旅客遗失物品。
3.知识目标
掌握高速铁路智能客运服务相关内容。掌握重点旅客和特殊重点旅客服务作业标准和流程；掌握旅客遗失物品服务工作要求。;任务1高速铁路智能客运服务;【相关知识】
高速铁路客运智能服务包括智能旅程规划及全行程提醒、全面电子客票及延伸服务、智能车站服务和智能列车服务，在电子客票售验检服务、车站智能导航及机器人服务、站车智能信息服务中达到旅客无障碍畅通出行、人性化自助化服务、安全实时监控、生产高效组织、全面绿色环保等服务目标。云计算、物联网、大数据、人工智能和机器人等关键技术依据车站的实际需求得到应用。
一、5G智慧车站
智慧车站利用新型室分基站和大数据平台，实现室内外定位、人流轨迹分析、票务数据汇总、实时监控等功能，通过室内蜂窝网络、大数据、人工智能、可视化等技术应用，5G智慧车站能够让车站的运营管理工作变得更加智能化、数据化，以可视化的画面、可量化的数字帮助车站进行运营决策支撑、信息化改造以及客流价值转换。基于5G与终端的结合，实现对车站内客流的全方位数据采集，实现大客流预警、精准营销支撑等功能。
智慧车站系统通过“5G+MEC”专网与车站内的各业务系统;进行数据交换，利用“5G+MEC”专网的高带宽、低时延传输特性并结合大数据，可提高车站旅客服务质量、扩展车站服务场景、逐步降低车站运营成本。车站内的5G服务机器人还可以为旅客提供余票查询、最优路径选择等互动式旅客服务；车站内的VR娱乐设备也可以为旅客提供云游戏等娱乐服务，满足旅客多样化的娱乐需求。
高速铁路车站装备完善的旅客导向系统，采用多媒体技术在候车区、检票口、进出站口、站台等旅客活??场所设立醒目、明确的电子指示牌等来指出车站各种旅客服务设施的方向和位置、列车到发去向、到发时刻、列车停靠站台、晚点变更等情况，引导乘客方便地使用车站的各种服务设施以及按规定的路径便捷地乘降列车和换乘，使站内旅客便捷地办理各种旅行手续，尽量避免各种流线在站内各类通道上形成交叉干扰。
二、智能咨询服务
智能客服主要进行人机交互问答。旅客可使用语音或者文字咨询问题，机器人传递文字和语音信息，并结合图片、文字、音频、视频等媒体给旅客最完整的回复。客服人员通过建设、;维护统一规范的数据库，可在微信、12306移动端、微博等多个平台上为旅客提供服务，不受同一时间访问数量的限制。遇机器人无法回复时，转到人工坐席进行回复。
1.公众号咨询服务
“12306”微信公众号上线后，旅客只要通过关注该公众号，即可在手机上获得车票的起售时间、所乘列车的候车室和检票口等列车开行信息和运行情况。旅客想要咨询的铁路乘车等问题，公众号也会自动给出解答。
2.机器人导航
机器人内部植入海量的数据，涵盖站内导航、检票、行李搬运、自动柜员机、寄存、餐饮等综合信息，旅客不仅可以在电子屏上直接点击对应图标查找相关信息，而且还可以用语音回答问题，为旅客提供更加实用、精准的服务。智能机器人系统陆续加入导航缩略图、热点图文说明、智能翻译、音视频解说等功能，让旅客出行更方便（如图5-1-1所示）。;图5-1-1机器人导航;三、票务服务自助化
由于高速铁路的日发车频率相对较高，运输能力较充分，随到随走成了高速铁路旅客购票乘车的重要方式，售票服务自助化成为了高速铁路售票工作的主流。
1.自主选座
高速铁路动车组列车二等座采取的是“3+2”的坐椅排列，A、F表示靠窗座位，C、D表示靠走廊座位，B表示三人座位ABC中的中间位置。旅客通过12306网站或移动端购买的动车组列车车票时，可根据系统提供的座位示意图选择座位，当剩余座位无法满足旅客需求时，系统将自动进行配座。如不选择座席关系，直接点击“确定”，系统将自动为您分配席位（如图5-1-2所示）。;2.接续换乘推荐方案服务
为方便旅客出行，12306网站和“铁路12306”移动端为旅客提供接续换乘的推荐方案服务，旅客购买接续换乘车票时，系统会推荐接续换乘方案供旅客参考，旅客可以按照推荐方案购票，也可以根据自己的需要购票。
为了确保旅客有足够的时间换乘，根据不同换乘方式，客票系统中设置了换乘推荐方案最少换乘时间，原则上同站换乘时间不少于30min，同一城市不同车站间换乘时间不于120min。当遇到出发地和目的地之间的列车无票或没有直接到达的列车时，旅客可选择“接续换乘”功能，售票系统将向旅客展示途中换乘一次的部分列车余票情况，如果旅客