《高速铁路客运组织（第3版）》课件 项目三任务2商务座（一等座）客运乘务作业.pptx
项目三复兴号智能动车组列车客运乘务作业;任务2商务、一等座客运乘务作业;【任务引入】
商务、一等座客运乘务作业要根据复兴号智能动车组技术装备的新特点、新变化、新标准，执行复兴号乘务作业质量标准。
请思考：如何做好复兴号智能动车组列车商务、一等座的客运乘务工作？;【相关知识】
一、复兴号智能动车组列车商务座车内设备设施
在8辆编组的列车中，商务客室位于头尾车厢，17辆编组有一节完整的商务车厢。商务客室为1+1布置，只有A和F的座位号。座椅具备坐姿、半躺、平躺三种姿态的自动调节和一键复位功能，同时搭配柔性臂阅读灯，手机无线充电、降噪耳机，小件物品存放区等诸多设施。商务客室采用座椅交错布置，提高了旅客私密性、便捷性、舒适性。配备了支持手机投屏功能的智能交互终端，可为旅客提供丰富的娱乐节目、运行信息等服务。商务座车内设备设施如图3-2-1所示。;图3-2-1商务座车内设备设施;二、复兴号智能动车组列车一等座车内设备设施
一等座椅增加了可调节头靠、电动腿靠等，将小桌板设置在前排座椅靠背上。一等座车内设备设施如图3-2-2所示。;三、商务、一等座乘务员作业内容及质量标准
（一）出乘作业
1.出乘点名
点名时着装规范，开车前2小时到点名室报到，列车长组织班组职工列队统一接受车队值班干部命令传达，听取当趟重点工作。异地出乘班组按规定时间集合点名，听取列车长布置当趟重点工作进行测酒工作、集合出乘。
2.请领备品
服务备品、赠品数量齐全、包装完好、签字确认。商务赠品领取做好数量清点核对，检查配备物品是否齐全。耳机数量充足，确保性能良好。
3.参加出乘会
人容着装规范，证件齐全有效，通讯设备作用良好，电量充足，佩戴位置统一。听取列车长布置趟重点工作，安全预警，学习业务知识，进行业务知识抽考。关闭手机，签认手机台账。接受列车长测酒。;（二）接车作业
1.接车准备
开车前40分钟到达站台，在站台指定位置列队集合接车。根据车底靠站台时间，站台集合后，商务乘务员与配送人员携带备品在商务车厢列队等候。
2.摆放备品
卫生间、车厢内、座椅靠背袋内服务备品定位摆放。长编动车组整齐码放在商务车厢最后一排座椅后方空间，高度不超过三层备品箱，不挤占走行通道，大不压小、方不压圆、重不压轻，用苫布苫盖；短编动车组放置在1、8车座椅最后一排后，码放高度不影响旅客调整靠背角度。商务座卫生间使用的空气清新设备放在置物台一端，喷香口对准洗手池，其他卫生间衣帽钩悬挂香囊。
智能动车组增加置物袋，棉织类备品放置于置物袋内，接车后将置物袋统一折叠放置于备品柜内。报刊栏内阅读刊物依次顺序摆放，商务小食品靠外侧摆放，靠近旅客座席位置置物格内定型一次性耳机、湿毛巾，为减少旅客等候时间，便于旅客及时体验。将一次性;拖鞋定型于旅客鞋子存放格内。
3.检查车容
车厢内外整洁，窗明几净，物见本色，卫生间无积垢、无异味。服务设施状态良好，车内阴暗部位无安全隐患。
智能动车组接车后，对商务车智能交互终端、无线充电设备等进行检查，确保性能状态良好。结合车内光线，调节车内灯光亮度。商务车通风口全部手动调节开启状态。始发放客前将一等座椅角度恢复初始状态，车厢灯光调试明亮适中，席位显示下方增加氛围灯，让旅客更直观找寻席位。
4.调整端门
旅客放行前，将商务舱感应门（非立岗端）打成手动状态，打开商务舱广播设备，音量适中。商务自动端门为手动外开式，始发放客前乘务员将端门打开后并做好固定。
（三）始发作业
1.迎接旅客
开车前20分钟及时登录站车无线交互系统，掌握商务、一等车旅客;人数，根据旅客人数准备商务赠品。商务座、一等座乘务员在短编动车组1、8车，长编动车组1、16车车内面向旅客登乘车门车内立岗。
特殊情况如遇站台距离车门缝隙大、车门与站台存在高度差、站台地面不平等现象，根据站台实际情况，各车厢乘务员按照列车长安排在车门口立岗。结合终端数据掌握商务旅客乘车人数，车门处立岗，引领入座，致简洁欢迎词，介绍智能交互终端操作方法。
2.乘降组织
关注站台情况，组织吸烟旅客、送站旅客尽快上下车。开车前5分钟，确认旅客乘降情况。听取列车长电台统一指挥，依次汇报乘降（汇报顺序由头车至尾车依次汇报），瞭望确认乘降完毕后对讲机汇报。
（四）始发开车作业
1.饮食服务
将饮品放在托盘上为旅客服务发放饮食品，提供饮品时，要做好安全提示。智能动车组因商务座椅升级为半包围式座椅，要感知旅客;需求，注重服务细节。智能动车组一等座可为旅客适当调节小桌板的位置，前排旅客多角度调节座椅靠背也不会造成后排旅客水杯倾倒。
2.报刊服务
商务车乘务员主动询问旅客需求，由旅客自行选择。
3.防寒毯服务
商务车乘务员要征询每名旅客是否需要防寒毯，需要时应及时提供；提供前，应检查防寒毯包装封口是否完好，提供时，应在旅客面前拆封。智能动车组给予旅客温馨舒适