饭店管理实务第六章 饭店安全管理实务.ppt

本章内容 本章教学目的：了解饭店安全管理的重要性，掌握饭店危机管理程序。 本章重难点：饭店危机管理过程。 教学课时：2 第一节饭店安全及安全管理概况 一、饭店安全概念 饭店安全指在饭店所控制的范围内，前来饭店消费的宾客、饭店财产以及饭店员工没有危险、没有威胁、没有事故。 1.饭店安全不等同饭店宾客的安全 2.安全不仅仅针对宾客和员工的人身和财产而言 3.安全不仅仅针对人、财、物而言 二、饭店安全管理的特点（一）管理幅度大 安全管理包括： 1.保障客人的人身安全、财产安全和心理安全。 2.保障员工的人身安全、财产安全和心理安全。 3.保障饭店的财产安全。包括防止财物失窃、保护设施设备、防止客人逃帐、防止火灾、维持饭店正常的经营秩序等。 4.保障饭店的网络安全，防止黑客入侵，防止病毒感染，确保网络安全。 （二）管理难度高 （三）政策性强 （四）服务性强 三、饭店安全管理的重要性 （一）安全管理是确保宾客满意和员工满意的基础 （二）安全管理是饭店拓展市场、争取客源的基础 （三）安全管理是饭店提升信誉、建立品牌的基础 第二节 饭店安全规范性建设 一、饭店安全管理机构设置 （一）保安部组织机构设置 （二）保安部工作职责界定 1.开展安全教育培训 2.健全安全管理制度 3.维护内部治安秩序 4.协助公安查处有关事故 二、饭店安全委员会 安全委员会是饭店安全管理工作的领导机构和群众性组织，下设： 1.员工治安小组 2.员工义务消防队 三、饭店安全管理制度 （一）饭店安全管理制度的拟订 （二）饭店安全管理制度的执行 1.建立安全责任制 2.进行日常安全检查 第三节 饭店危机管理 一、危机内涵界定 危机一般具备以下特征： （一）不可预测性 （二）严重危害性 （三）舆论关注性 （四）普遍存在性 二、饭店危机管理阶段（一）危机防范阶段 1.建立危机预警机制 2.强化危机意识 3.设立警戒指标 4.拟订危机应变计划 5.进行危机模拟训练 （二）危机处理阶段 1.做好危机隔离 2.快速启动危机应变计划 （三）危机总结阶段 1.调查事态全貌 2.评价处理过程 3.提出整改措施 （四）启动各类应急程序 三、饭店危机管理对策 （一）设置危机管理结构 （二）确立“发言人”制度  1.发言人制度的基本情况 2.发言人制度实例 （三）启动各类应急程序 第四节 新形势下饭店安全管理要点分析 一、饭店安全管理难点分析 （一）安全概念得到扩展 （二）客源构成日趋复杂 （三）员工流动频率加大 （四）宾客的贵重物品增多 （五）营业时间不断延长 （六）防疫防恐问题突出 （七）饭店成为犯罪新目标 二、饭店安全管理重点分析 （一）更新安全管理理念 （二）修订相关规章制度 （三）借助科学技术成果 （四）寻找安全管理重点 作业 调查分析某某饭店存在的安全和危机因素，探讨化解其危机的对策。 * 三 峡 大 学 经济与管理学院 * 　　　　第六章 　饭店安全管理实务 三 峡 大 学 经济与管理学院 §1 饭店安全及安全管理概况 §2 饭店安全规范性建设 §3 饭店危机管理 §4 饭店安全管理要点分析 宜昌半岛酒店