第六章饭店服务质量管理.ppt.ppt

课题:饭店服务质量管理 目的要求:了解饭店服务的概念与饭店服务质量的内容与特点;明确服务观念,了解客人对饭店服务的需求;掌握饭店服务质量管理办法. 教学重点:服务态度与顾客满意分析 教学难点:饭店服务质量管理办法 教学课时:6课时 教学方法:讲述法 案例法 讨论法 本次课涉及的学术前沿： 教学内容与步骤: 《情定大饭店》最感动的话语 “没关系先生”“对不起小姐”，“你好你好”问候声不绝于耳 . “对，我就是小弟，小弟就是服务员。” ?“不管每个岗位，每个人都是很辛苦，但是如果发生了事情，我们一样都完蛋。” “如果饭店里发生的问题，要我跪一下就能解决的话，我宁愿跪。但是我们要知道，控制自己的情绪是多么的重要。饭店本来就是各种各样人进出的地方，难免会遇到一些意外，管理人员要做好员工的挡箭牌，让客人开心，自己找到快乐，就是我们的工作，无论发生什么情况都能尽心尽力的服务，这才是专业人士。” 有人说人生是为了一成的快乐而要花九成的辛苦才能体味，饭店人更是为了别人的快乐要花更多的辛苦，但哪怕这种快乐是需要十成的努力，但总有一天会变成十成快乐回来的。饭店是男人们觉得都很难熬的地方，但是很多的女人们都在努力工作着，回想起来，其实也不是很辛苦，做饭店就是做细节，做事执着的人都是做大事的人，饭店给了我们很多很多，没有认真做过饭店的人永远不会知道。 如果你不想做服务员， 那么你只有 把服务员做好了， 你才能不做服务员。 不要在乎你今天做什么， 而是要看你两年后做什么。 The guest is always right, even when he is wrong. 客人永远是对的， 即使是他错的时候。 把理让给客人。 10 Service Credo 1.接待宾客 GREETING THE GUEST 当离宾客三米远时，面带微笑迎候他们。当离宾客一米五远时，热情而真诚地向他们道声：“ 早安 / 午安 / 晚上好 / 晚安。” 2.称呼宾客 OUR GUEST HAVE NAMES 尽可能称呼宾客的姓名。 3.称心如意 - 使宾客百分之百满意是每位员工的基本职责。 任何人接到宾客的投诉或要求时，应保证亲力亲为直至完满解决。对任何的投诉或要求应在15分钟之内作出反应，在30分钟之内予以核对，以保证问题得到迅速解决。决不对宾客说没有 或NO ，应积极向他们提供创造性的、可供选择的建议。如不知如何回应宾客，应立即寻求其他同事的帮助。 4.团队合作 100% TEAMWORK 在工作中自始自终保持愉悦的心情,创造和谐温馨的工作氛围。舍小我,顾大我。同事间开展积极诚恳地交流,不在背后议论别人。 5.护送宾客 ESCORT OUR GUESTS 在可能的情况下，护送宾客前往酒店内的某一场所，而不是用手示意。 您请随我来，好吗？ Would you please come with me? 6.专业仪容 LOOK PROFESSIONAL 宾客对你的第一印象是专业的仪容。为自已的仪容而自豪。随时佩带名牌、着干净整洁的制服、鞋子，绝对注重个人卫生。 7.电话礼仪 TELEPHONE COURTESY 电话礼仪是每位员工留给宾客的第一印象三声铃内用悦耳的声音接听电话。 例：“ 美丽华酒店，早上好 / 下午好 / 晚上好， 我是玛丽，有什么需要我为您效劳的吗？ . 8.安全第一 SAFETY FIRST 牢记自已在紧急情况中扮演的角色。有危机，不逃避。如遇危急情况、 人员受伤或是你需要援助时,应立即向主管上司报告。 9.节约能源 SAVE TREES WATER 注重保养及维修酒店的设备。保护酒店的财产和物品是每位员工义不容辞的职责。 10.推销酒店 PROMOTE MY HOTEL 熟悉了解酒店。优先推销酒店的餐饮及其他设施。 案例: A公司是一家年产值16亿元左右的中外合资公司,每年都要举办不同规模、类型的订货会和业务研讨会。2003年2月，该公司在A饭店举行了一次业务研讨会，由于该饭店建立了科学有效的会议接待制度，使得会议非常成功，公司领导、会议代表均感满意，会务组人员也感到从未有过的轻松。于是，他们初步决定将6月份的一个业务研讨会放在该饭店召开。 但此时离该饭店不远的一家3月份开业的B饭店获知了该公司的会议信息，销售部经理李萍当即去该公司促销，并真诚的邀请主管该项业务 的张经理到饭店考察。张经理第二天应邀来到B饭店，主管销售的王副总经理和李萍经理已在门口恭候，并陪同参观。B饭店的规模与功能与A饭店相差无几，但设施新，客房面积比A饭店大。中午，王副总经理设宴招待了张经理，席间提出能否给饭店一次服务的机会，把6月份的业务研讨会放在B饭店举行。张经理表示歉意，