6章饭店服务质量管理.doc

服务质量管理 本章导读 “质量是企业的生命”是颠扑不破的真理，但饭店服务质量的管理难题在于一切由顾客说了算，而顾客的要求又是千差万别的。因此，饭店的服务质量管理首先要树立以顾客为中心的质量管理观念；其次，要培养好客的员工——没有满意的员工，就没有满意的顾客。在此基础上，以全面质量管理观念为指导制定适合企业特点和环境的服务战略，设计出能令顾客满意的产品服务及相关的流程与标准，合理利用各种可行的质量控制技术或认证标准建立符合饭店业特点的质量控制机制，并在资源和组织上对饭店的服务质量管理工作予以全力支持，切实履行服务承诺，认真对待顾客投诉。 关键词 服务 质量 质量效益 全面质量管理 流程 作业标准 控制策略 过程控制 服务承诺 投诉处理 质量控制方法 质量标准 第一节：服务质量的理解 服务与质量 （一）服务 1．服务的定义。服务一般是指提供服务的企业与其客户和客人在交易关系中的无形部分。更直接的解释是“（服务）就是关心他人的需要，其中包括提供帮助和满足需求。”由于服务的对象通常是人和（或）财产（物），相应的服务方式则有4种形式：[1] 直接通过人与人之间的相互服务（如传统的教育、理发、外科手术、个人推销和咨询等）； 直接通过人与财产之间的服务（如修剪草坪、修理汽车或修理电话线等）； 间接地通过高科技服务手段（如自动取款机、自动燃烧装置、语音邮件和国际互联网）； 以上3种方式的综合运用。 2．服务产品。服务产品一般是指某项实质性的服务中所包含的所有有形和无形的东西。但是，受习惯性思维或传统的影响，即使是专业管理人士也常常在服务产品的概念上产生混淆，把有形的东西简单地理解为服务产品，例如：饭店经理认为干净的客房就是他们的服务产品，餐馆经理觉得色香味俱全的菜点就是他们的服务产品。此类解释看起来并没有大的问题或错误，但在专家的眼中，有此类看法的管理者忽视了一个重要的问题——在竞争激烈的消费市场中基本上都由顾客说了算。顾客购买的东西固然包括干净的客房和美味的食物之类的有形之物，但是，他们需要和希望得到的绝不仅限于此。简单地说，就是企业所提供的服务或产品和顾客想要购买的西之间不能简单地划等号。因此，饭店管理者应该清楚地认识到：服务产品尽管有时包含有形成份，但不要简单地把有形的东西理解为服务产品的全部。 3．服务体验。服务体验是指顾客在一定消费场合或环境下对服务者提供的全部服务的感受——有形的和无形的，可用下列公式来表示，即： 客人的服务体验=服务产品+服务环境+服务实施系统 服务产品——顾客购买的，所有有形和无形的东西； 服务环境——服务实施的场所或环境，或者是顾客享受服务产品的特定场合； 服务实施系统——提供服务的员工、有形产品或实际产品生产线、相关信息系统和技术。 （二）质量 1．质量的定义。人们给“质量”下过各种各样的定义，但没有一个定义能得到一致认可，“产品或服务在何种程度上和多长时间里满足消费者需求的要求。”或者“质量就是满足顾客的要求。”或者“在服务领域，质量的意义有所不同，指的是顾客所期望的服务质量与实际接受的服务质量之间的区别。”[1]是比较通俗或常见的解释。下面是一个针对饭店和旅游服务业的质量定义，作者自信地说：[2] 在对质量的定义中，没有比我们的对质量的定义即做正确的事、更好地做事、一致性，更易于理解的定义了。 做正确的事——……如果存在一种其他竞争者不能够提供的顾客需要，那么第一个提供这种服务的企业将会获得竞争优势——竞争方法。 更好地做事——……因为服务不仅要求必须是没有缺陷（技术方面），而且服务传递系统的设计要能够满足所有顾客的需要，如便利及同服务员之间良好的人际关系等等——核心能力。 一致性——这里我们认识到组织需要通过众多的服务交易来实现产品和服务的传递过程。其中不一致通常是饭店与旅游服务企业的祸根，公众并不期望惊喜，但期望的结果必须和品牌相一致。当品牌达不到人们的期望时，顾客就会对体验到的质量作出负面的评价——良好的实施。 科特勒在《旅游市场营销》一书中解释“什么是质量”时从3个角度对与饭店或旅游业相关的质量概念进行了讨论，即：产品特征与无缺陷、技术质量和功能质量、社会（伦理）质量：[3] 产品特征与无缺陷——产品特征是指顾客必须对因产品所具有的额外特征而增加的成本认可支付较高的价格，或者这些特征能使顾客对产品更为忠诚。例如，高星级饭店与低星级饭店之间的差异，标准客房和商务楼层之间的差别等；无缺陷或无瑕疵是指产品和服务达到既定或惯例的标准。 技术质量与功能质量——技术质量是指顾客与员工互动已经完成之后还依然保留的质量特征，如客房、食物等；功能质量是指提供服务或产品的过程。科特勒特别强调这是饭店寻求差异化的关键点。 社会（伦理）质量——是一种信用质量。消费者在购买之前不能加以估