第二节饭店服务质量管理方法.ppt

一、饭店服务质量管理的概念 二、饭店服务质量管理体系的构建 客房送茶服务规程与标准 （３）饭店服务规程的实施 　　　　　　 案例二 由于顾客不满意，饭店会如此迅速地失去市场占有率 24个顾客不满意 但不作任何投诉（96%） 由于顾客不满意，饭店会如此迅速地失去市场占有率 解决我的问题 我可能会再光顾 我们不应该做 情景模拟 图例：饭店对顾客的“全过程经历”负责 差距一：企业对顾客期望的感知 差距二：未选择正确的服务质量设计与标准 差距三：未按服务设计与标准提供服务 差距四：供应商未能履行诺言 差距五：感知的服务与期望的服务不一样 （三）ZD质量管理法 （四）饭店服务质量分析方法 题目 此图是一个直角坐标图，它的左纵坐标为频数，即某质量问题出现次数，用绝对数表示；右纵坐标为频率，常用百分数来表示。横坐标表示影响质量的各种因素，按频数的高低从左到右依次画出长柱排列图，然后将各因素频率逐项相加并用曲线表示。累计频率在70%以内的为A类因素，即是亟待解决的质量问题。 （2）因果分析法 因果关系图图例 （3）PDCA循环法 PDCA循环 PDCA八个具体步骤 思考：PDCA循环有何特点？ 1 机场接待 2 门童 3 前厅 4 客房 5 公共区域 6 餐厅 7 会议室 8 商场 9 娱乐 10 宴会 11 前台 （3）饭店全面质量管理蕴含的内容 树立顾客第一的思想 饭店坚持不断地改进 改进每项工作的质量 给一线饭店员工授权 （二）差距管理法 （1）什么是服务质量差距模型 服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的, 是专门用来分析服务质量问题根源的有用工具。 服务期望 服务感知 服务差距 （2）模型中的主要概念 期望的服务是顾客以往的经历、个人需求以及口碑沟通的确定的，它受到企业与顾客沟通活动的影响。 感知服务是指顾客亲身经历的服务，它是公司一系列内部决策和内部活动的结果。 顾客期望的服务与顾客感知的服务之间的差距，这是差距模型的核心。 管理者认识的差距—不了解顾客的期望 差距一 顾客期望 公司对客户期望的感知 差距二 服务质量标准 管理者期望的服务 服务质量标准的差距——未选择正确的服务质量标准 差距三 顾客驱动的设计与标准 服务提供 服务交易差距——员工的行为不符合质量标准 差距四 服务传递 面向顾客的外部沟通 营销沟通差距——做出的承诺与实际服务不一致 差距五 期望的服务 感知的服务 ZD是“Zero Defects”的缩写，意思为“零缺点”，是克劳斯比(Philip B Crosby)于20世纪60年代提出的一种管理观念认为:低质量产品需要花费大量的人,财,物力,增加企业的经营费用,并导致消费者不满,其成本远远大于保证一次性完成的优质产品的投入。 （1）ZD质量管理法的概念 （2）ZD质量管理法的运用 运用 Do it right the first time 建立服务质量检查制度 开展零缺点竞赛 （1）ABC分析法 ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成A、B、C三类， 以便找出对饭店质量影响较大的一至两个关键性的质量问题，并把它们纳入饭店当前的质量控制与管理中去，从而实现有效的质量管理。 A类问题: 占总数的60%~80%，属主要质量问题,必须给予充分的重视,立即着手解决,并把这类质量问题作为当前质量控制与管理的对象。 B类问题: 占总数的15%~25%左右，属一般性质量问题,应给予足够的重视,以防止其有上升的趋势。 C类问题: 占总数的5%~15%左右，属次要质量问题,不必为此花费太多的精力。 ABC分析法步骤 1 2 3 5 4 收集服务质量问题信息 根据统计表绘制排列图 分析找出主要质量问题 4 分类,统计,制作服务质量问题统计表 某饭店利用调查表向宾客进行服务质量问题的意见征询，共发出150张表，收回120张。其中，反映服务态度较差的55张，服务员外语水平差的36张，餐饮菜点质量差的24张，饭店设备差的4张，失窃的1张。请对以上情况进行分析，并制作巴雷特曲线图。 因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。 因果分析图法的步骤 1 3 1 2 3 确定要分析的质量问题 发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因。 将找出