第六章 景区服务质量.ppt

第六章 景区服务质量管理 □学习目的 1、掌握景区产品质量的概念； 2、了解景区产品质量管理的内容及方法； 3、熟悉景区服务的过程管理； 4、了解景区质量改进工具和技术。 □关键概念 产品质量；关键时刻；过程管理；旅游者满意度；ISO9000 第一节 景区的质量术语 一、景区产品的概念 质量?：一组固有特性满足要求的程度。? 景区产品质量?：景区的旅游资源、环境、设施等及其以它们为依托提供的项目服务满足旅游者多样化休闲娱乐需求的程度。 二、景区质量管理的内容 （二）景区环境质量 （三）景区安全卫生质量 （四）旅游者意见评价 （五）全面质量管理 ：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 （1）具有先进的系统管理思想 （2）强调建立有效的质量体系 （3）其目的在于用户和社会受益 （一）景区质量管理的影响因素? 人（Man）? 设施（Machine）? 材料（Material）? 方法（Method）? 环境（Environment） （二）景区质量管理的基本点 1、以得的多样化的现代休闲娱乐为导向； 2、以实现质量承诺和目标、让旅游者满意为标准； 3、以现代休闲娱乐功能和专业化接待服务为基础； 4、以激励全体员工参与、完善并有效运行的质量体系为保证； 5、以旅游者、员工、投资者和社会受益为目的； 6、以景区的实际经营效果、旅游者的实际感知为最终评价。 （三）景区质量管理的特征 全员化的质量管理 全过程的质量管理 全范围的质量管理 多方法的质量管理 四、景区质量管理的定位 （一）质量管理定位的目的 （二）质量管理定位的过程 第二节 景区质量管理体系 一、质量管理体系的建立与实施 景区建立质量管理体系，可以发挥以下作用： （1）有助于实现景区的经营目标。 （2）实现对旅游产品和服务提供过程的系统管理。 （3）提供对旅游产品及服务规范的有效补充和更正。 （4）保证旅游者、景区、投资方三方利益的重要手段。 二、 景区管理体系结构 1、领导责任——景区质量管理工作的关键 2、组织结构 3、质量体系——景区推进质量管理的核心内容、主要标志和理想目标。 4、责任与权限 5、工作程序——即“5W1H”（What, Who, When, Why, where, how） 6、资源和人员 7、质量体系文件 （1）质量手册 （2）程序文件 （3）质量计划 （4）质量记录 四、景区质量管理体系实施要求 1、发挥管理的领导作用，提高景区的质量管理水平； 2、以旅游者的需求 为导向，合理开发资源，设计景区的产品； 3、密切关注旅游产品和服务的提供过程，监测过程质量实施，以期获利最大的旅游者满意度； 4、随机应对环境的变化，采用动态的系统管理方法； 5、在各相关职能和层次上建立可测量的质量目标，制订实施指南，使 员工明确职责； 6、导入人力资源管理的战略观念，充分发挥员工的积极性，做到人人为质量，质量为人人； 7、对获得数据科学、系统的处理，在事实数据的基础上作出科学 的决策； 8、强调景区、旅游者、投资方等多方互致贺，促使组织更快地识别旅游乾的需求和外部环境的变化。 第四节 景区的质量改进管理 一、景区质量的评价——评价的内部标准与外部标准 旅游者满意感指旅游者对整个旅游服务经历的总体满意感，即旅游者在经历了整个旅游服务过程之后的心理感受。 旅游者满意度可以用函数式表示为：S = f（E，P） 其中：Ｓ表示旅游者满意度；Ｅ表示旅游者对旅游产品的期望；Ｐ表示感知的旅游产品价值。 （1）当 Ｅ ═ Ｐ时，旅游者感到满意 （2）当 Ｅ〈 Ｐ时，旅游者感到不满意 （3）当 Ｅ 〉 Ｐ时，旅游者感到非常满意 3、旅游者满意度的模糊综合评价 （1）列出因素，确定因素层次 （2）建立权重集 （3）建立旅游者满意度的评价集 （4）一级模糊综合评价 （5）二级综合评价 2、MBO管理（Management By Object） 3、全面质量管理(Total Quality Management)与ISO9000标准相结合 四、质量管理的战略与策略 1、ISO9000标准的导入 表6—2 景区实施ISO9002的工作计划 * * 质量管理的内容 ： 导游（Guide） 餐饮（FB—Food and Beverage） 购物（Shops） 表演（Shows） 乘骑（Rides ） 活跃气氛（Carnival barkers） 设施设备条件与维修保养 （Facilities and Maintenance） 清洁卫生状况(Sanitation condition) 管理