饭店文化教案第六章.doc
授课日期：2013年11月19、20、26、27日周次：12、13课时：4课时
授课班级：12中专三班、13中专二班
授课内容：单元六饭店与效劳
教学目的：通过本单元的学习，熟练掌握个性化效劳、一站式效劳、金钥匙效劳和管家效劳。
重点难点：个性化效劳、金钥匙效劳。
教学方法:讲解与提问相结合。
教学用具：多媒体
第一课时教学过程
教师活动
学生活动
教学意图
【引入2ˊ】饭店的效劳是饭店出售的特殊商品，饭店对“宾客至上”宗旨的遵循，表达在员工的效劳工作中。即形成一种以宾客为核心开展工作的意识。以满足宾客需求，让宾客满意为标准，时刻准备为宾客提供优质效劳。
思考
引起学生注意、激发求知欲。
【板书】6.1个性化效劳
【讲授新课38ˊ】
效劳的标准化、标准化是保障客房效劳的根底，而个性化效劳那么是效劳质量的灵魂。要使客人快乐而来，满意而归，必须为客人提供更加富有人情味、突破标准和标准的“个性化”效劳，这是效劳质量的最高境界，是21世纪饭店客房效劳模式的开展趋势。
【板书】个性化效劳的要求
【明确】个性化效劳——有针对性地满足不同宾客合理的个别需求的效劳。
客房效劳员个人效劳意识的职业素养上应当具备以下要求：
熟悉、掌握饭店标准化程序和各岗位操作规程
标准化的效劳程序是个性化效劳的根底，它可以反映出饭店的整体效劳水平和特色，个性化效劳是标准化效劳的继续和补充。
2.熟悉、了解相关业务知识
例如，当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等。
3.具备超前意识
“想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质效劳的一个根本点，但在个性化效劳时，效劳人员应参加一些超前意识，使效劳更加完美。
4.在最短时间内减少与客人的陌生感
5.个性化效劳要具有持续性
针对回头客进行持续性的个性化效劳，是饭店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。
【板书】客人的类型与针对性效劳
个性化效劳并不都是为某个客人提供专门效劳。个性化也是一个群体市场，相同类型的客人会有许多需求是相同的。饭店要研究同类客人的相同需求，尤其是本饭店目标客人的相同或相似的需求，把他们逐步纳入标准效劳范畴。
1.VIP效劳
VIP即饭店非常重要的客人，是指有较高身份地位或因各种原因对饭店有较大影响力的客人，在接待中会得到较高礼遇。
⑴VIP范围
⑵VIP效劳要求
2.商务客人效劳
3.观光旅游客人效劳
4.政府代表团效劳
5.文艺团体效劳
6.体育代表团效劳
7.长住客效劳
8.常客效劳
9.蜜月旅游客人效劳
10.老弱病残客人效劳
书写笔记
阅读教材P84-89
学习新知识
【总结新课5ˊ】
1．个性化效劳的概念。
2．客房效劳员在职业素养上具备的要求。
3.根据客人的类型应采取的针对性效劳
思考、讨论、答复
归纳板书
板书设计
6.1个性化效劳
个性化效劳的要求
1.熟悉、掌握饭店标准化程序和各岗位操作规程
2.熟悉、了解相关业务知识
3.具备超前意识
4.在最短时间内减少与客人的陌生感
5.个性化效劳要具有持续性
客人的类型与针对性效劳
1.VIP效劳
2.商务客人效劳
3.观光旅游客人效劳
4.政府代表团效劳
5.文艺团体效劳
6.体育代表团效劳
7.长住客效劳
8.常客效劳
9.蜜月旅游客人效劳
10.老弱病残客人效劳
授课执行情况及分析：
第二课时教学过程
教师活动
学生活动
教学意图
【复习提问3ˊ】
个性化效劳
对于VIP采取哪些效劳？
答复下列问题
回忆旧知识。
【导入新课2ˊ】一站式效劳实施的背景条件是基于以客人为中心，为客人提供快捷、方便、温馨的效劳为目的。它结合饭店世纪情况，提炼了管