服务员绩效考核内容及标准规范.doc

天都大酒店 餐厅领班岗位绩效考核内容及标准 服务领班 经理 总分 编号 考核内容 分值 考核标准 备注 1 感动服务 8分 定出周任务，按照任务完成率计算。 完成率≥100%得8分；≥60%得4分； ＜60%得0分。 2 销售额 15分 完成率≥100%得15分；未完成得0分。 3 叫服 8分 叫服指客人大喊、发脾气、起身离座找服务员或管理人员的现象。 周叫服现象≤2次得8分；≤3次得5分； ≤4次得3分； ＞4次得0分。 4 投诉 10分 周客诉≤1次，得5分；客诉＞1次得0分。 内诉≤1次得5分； 内诉＞1次得0分。 5 卫生 10分 优得10分；良得5分；差得0分。 6 打架旷工 5分 无此现象得5分；有此现象得0分. 7 员工流失 5分 指正式员工的非正常流失，自动离职，或因对管理人员处事不公而离职现象。 月正式员工流失人数≤1人得5分； ＞1人得0分。 8 员工满意率 6分 每半月随机抽查10人进行投票，按满意与否打分计算满意率。 员工满意率≥80%，得6分；≥70%，得4分； ≥60%，得2分； ＜60%，得0分. 9 推销 8分 按有效服务员的人数（人均1份）对新品、急推产品推销。 完成≥100%，得8分；≥60%，得3分； ＜60%，得0分。 10 浪费 5分 无浪费现象得5分；有浪费现象得0分。 11 员工服务 标准规范化 10分 优10分； 良5分；差0分。 12 综合得分 10分 指所有上级对其岗位工作的整体综合评分。 本考核内容及标准自2011年11月起实施执行。部门须以岗位绩效考核表为依据进行评级，评级划分为A级为85分以上，B级为75分以上，C级为65分以上，65分以下继续实行试用期制度。每月初将上月岗位绩效考核表与考勤表一并上报。 2011-11-9 天都大酒店 餐厅服务员岗位绩效考核内容及标准 服务员 经理 总分 编号 考核内容 分值 考核标准 备注 1 迟到 5分 无迟到得5分；迟到≤1次得2分； 迟到＞1次得0分。 2 旷工 5分 无旷工得5分；旷工≥1次得0分。 3 仪容仪表 5分 按照管理制度关于员工仪容仪表的要求规定， 全部合格得5分；合格两项以上得3分； 合格两项以下得0分。 4 礼貌用语 7分 主动规范得7分；主动不规范得3分； 不主动不规范得0分。 5 操作技能 5分 分别为：上菜不报菜名、不及时撤空盘、结账不核对、买错单。 无差错得5分；差错≤3次得2分；＞3次得0分。 6 开单规范 5分 分别为：台号、菜名、数量，要求内容正确。 无差错得5分；差错≤3次得2分；＞3次得0分。 7 投诉 10分 无客诉得5分；客诉＞1次得0分。 无内诉得5分，≤1次得5分；内诉＞1次得0分。 8 工作区卫生 10分 主动清理工作区域卫生并保持干净，无水迹，无垃圾；主动清理并保持桌面卫生。 优10分；良5分；差0分。 9 互帮互助 5分 优5分；良3分；差0分。 10 物品摆放 5分 备餐柜器具摆放整齐到位，抹布干净。 优5分；良3分；差0分。 11 客人表扬 8分 客人在经理级以上管理人员当面表扬或书面表扬得8分；在回访卡上写加薪或奖励字样得3分；无表扬得0分。 12 送客 5分 客人用餐后准备离店时，提醒客人带齐物品并致欢送词。 优5分；良3分；差0分。 13 浪费 5分 无浪费现象得5分；有浪费现象得0分。 14 综合评分 20分 其中12分为各店自定，上报总部后，执行的考核项目。其中8分为所有上级对其岗位工作的整体综合评分。 本考核内容及标准自2011年11月起实施执行。部门须以岗位绩效考核表为依据进行评级，评级划分为A级为85分以上，B级为75分以上，C级为65分以上，65分以下继续实行试用期制度。每月初将上月岗位绩效考核表与考勤表一并上报。 2011-11-9 天都大酒店 餐厅传菜领班岗位绩效考核内容及标准 传菜领班 经理 总分 编号 考核内容 分值 考核标准 备注 1 班组托盘 使用 10分 不使用托盘≤2次得10分； ≤3次得7分； ≤4次得3分； ＞4次得0分。 2 投诉 8分 无客诉得4分；周客诉＞1次得0分。 无内诉得4分，≤1次得2分；内诉＞1次得0分。 3 仪容仪表 5分 指长头发、指甲长、工服脏等不合格≤1得5分； ≤2次得3分；＞3次得0分。