酒店VIP接待标准和流程.doc

专业资料 PAGE word文档下载可编辑 VIP接待标准及流程 接待目的： 使贵宾入住时有荣誉感、身份感、体会到本酒店最高档次的服务，以示酒店对其的重视。 VIP等级制度及标准 A级贵宾 党和国家领导人、政府高级官员、外国高级政府代表团； 军界首脑人物； 世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理； 世界上有影响的其他人物。 B级贵宾 省部级政府官员； 股东公司董事长、总经理； 社会名流； 4）酒店高层管理人员认可按B级贵宾接待的重要宾客。（酒店重点客户单位的实权人物） C级贵宾： 市级政府官员； 厅局级负责人； 各地旅游局长、酒店上级主管单位的高管人员； 企业家、金融界名流； 酒店高层管理人员认可按C级贵宾接待的重要宾客。 D级贵宾： 长包房客人； 入住10次以上的客人； 入住行政楼层的客人； 入住套房的客人。 接待标准 表一： 等级 迎 送 人 红地毯 专梯服务 接、送机服务 欢迎茶 A 1）酒店总经理 2）面客部门经理 3）大堂经理 有 有 礼宾司、礼仪小姐手捧鲜花 （根据实际情况由总经理定夺） 有 B 1）酒店总经理 2）面客部门总监、经理 3）大堂经理 有 有 礼宾司、礼仪小姐手捧鲜花 （根据实际情况由总经理定夺） 有 C 酒店总经理 销售总监 2）房务总监 3）大堂经理 无 待定 无 有 D 销售总监/销售经理 客房部经理 大堂经理 无 无 无 无 表二： 等级 快速入/退房服务 查 房 大堂欢迎牌 安全服务 24小时客房服务 A 有 总经理、房务总监、楼层主管 有 24小时 有 B 有 房务总监、大堂经理、楼层主管 有 待定 有 C 有 大堂经理、楼层主管 有 待定 有 D 有 大堂经理、楼层主管 无 待定 有 表三： 等级 全程跟进服务 总机叫醒服务 免打扰服务 大堂副理问候 摄影/摄像 题字仪式 A 总经理 二次人工 有 拜访 有 有 B 销售总监、房务总监 二次人工 有 拜访 有 待定 C 销售总监、房务总监 一次人工 一次电脑 有 拜访 待定 无 D 销售经理、大堂经理 一次电脑 有 拜访 无 无 赠品标准 等级 欢迎信 总经理名片 鲜花 果 篮 点 心 酒 水 A 有 有 Va Va Va 进口香槟/红酒 B 有 有 Vb Vb Vb 国产香槟/红酒 C 有 有 Vc Vc Vc 咖啡 D 无 有 VD VD 无 咖啡 鲜花配置标准： A级贵宾：鲜花配送说明：选用水晶器皿，总价值为 200 元。 （百合花 支、玫瑰 支、康乃馨 支、太阳菊 支、红掌 片、并配送满天星、叶材） B级贵宾：鲜花配送说明：选用水晶器皿，总价值为 80 元。 （百合花 支、玫瑰 支、康乃馨 支、太阳菊 支、洋兰 支、并配送勿忘我、叶材） C级贵宾：鲜花配送说明：选用高档瓷瓶器皿，总价值为 50 元。 （太阳菊 支、康乃馨 支、玫瑰 支、并配送孔雀草、小菊、叶材） D级贵宾：鲜花配送标准20-30元。 果篮配置标准： ☆参照餐饮部水果配送的4个标准 A级贵宾 ：（火龙果 个、进口红提 、新奇士橙 个、进口咘喱 个、鸡心芒 个） 每日更换水果 B级贵宾 ：（蛇果 个、进口青提 、柳橙 个、进口咘喱 个） 每日更换 C级贵宾 ：（红富士苹果 个、萄葡若干、香蕉 支、时令水果） 入住第1天摆放，其余天数不配送水果 D级贵宾 ：入住第1天摆放，其余天数不配送水果 点心配置标准： A级贵宾（ 50 元）：每日配备西式点心，品种不少于4种 B级贵宾（ 30 元）：每日配备西式点心，品种不少于4种 C级贵宾（10元）：每日配备西式点心，品种不少于2种 D级贵宾 无 工具配置标准： A级贵宾：水果刀1把、洗手盅1个、餐巾及纸巾 B级贵宾：水果刀1把、洗手盅1个、餐巾及纸巾 C级贵宾：水果刀1把、餐巾及纸巾 D级贵宾：水果刀1把、餐巾及纸巾 酒水配置标准： A级贵宾：红酒（进口红酒） 200元以上/瓶（成本价） 高级茶叶 50元/两 B级贵宾：红酒（红酒） 80元以上/瓶（成本价） 高级茶叶 30 元/两 C级贵宾：咖啡 D级贵宾：咖啡 日用品配置标准： 名 称 A类VIP B类VIP C类VIP D类VIP 浴 衣 全新绣名浴衣 全新浴衣 全棉浴衣 全棉浴衣 棉织品 配备高级全新棉织品