酒店客房vip接待流程及标准.docx

准备工作

了解客人信息：在前厅部经理收到VIP客人入住信息后，需核实房号及相关注意事项，并将这些信息传递给了客房部主管。同时，还需了解客人的姓名、国籍、职位等信息，以便为他们提供更优质的服务。

召开VIP接待会议：为确保客房部能顺利进行VIP客人的接待工作，前厅部经理需召开VIP接待会议，向相应楼座的主管分配任务。这些任务包括房间卫生的清洁、设备检修、茶水的准备与演练以及充分利用个性化信息等。

检查房间状况：在客人抵达之前，客房部主管需对经过大扫除的房间进行检查，并对已完成工作的房间和小夜床房间进行再次检查，以确保房间状况良好，能为客人提供优质的服务。

热情迎接

迎接准备：在客人抵达前的20分钟，检查楼座茶水准备、人员站位和大堂卫生的状况。在客人抵达前的10分钟内，客房部主管需在感应门口迎接客人。

迎接客人：当客人进入酒店时，前厅部经理应立即上前迎接，并向客人介绍自己和其他相关人员。同时，还要了解客人的需求和期望，并积极解决他们的问题。

注重细节与服务品质

细节服务：客房部主管需注意各种细节问题，如客人需要更换毛巾时的快速响应，以及为有特殊饮食需求的客人提供合适的食品等。

个性化服务：为满足客人的个性化需求，客房部主管需提供贴心的服务，如提前了解和安排特别的活动和体验等。

安全保障：在接待VIP客人时，客房部主管务必确保安全，例如确保保险箱的正常运行及提供安全的接送服务等。

VIP接待标准

熟悉客人信息：接到通知后，熟记入住的VIP客人的姓名和国籍；掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求。

房间布置：检查房间内各种设备和设施，确保完好有效；全面清洁住房，保证整齐清洁；按照接待规格和要求布置客房。

服务工作：提前10分钟开房门，有关人员在酒店大堂门口、大堂和楼层电梯厅迎候客人，在房间内向客人致欢迎茶；客人离开房间，及时整理、更换、补充用品；特别重要的客人应设专职服务员24小时随时提供服务；客人离店时，检查房间，发现遗留物品，尽快送还。