中小酒店VIP接待工作流程(行业标准).docx

中小酒店VIP接待工作流程 № 程序 标准 要点提示 1 准备 工作 接到VIP预订时，前台要优先给予安排宽敞、明亮和安静的房间，预订保留时间可以根据客人需求给予延长。 客房要严格检查房间设施设备完好状况和清洁卫生质量。 房间配备鲜花及果盘，并制作欢迎信放置在客房写字台上。 根据客人需要提前补入客人需要物品(如:变压器、充电器、饮料等)。 利用班前班后会告知酒店各部门员工将会有VIP客人入住酒店。 VIP客人主要包括政府官员，社会名流，公司领导，酒店投资方管理人员（不包括一般意义上的酒店会员和长住客）等在酒店消费能力较强，素质较高，可以直接或间接对酒店经营造成较大影响的一类客人。 尽量将VIP客人与其随从人员安排在相邻房间。 水果上必须加盖保鲜膜。 欢迎信上要有签名和联系方式。 2 入住 前台员工为客人办理快速登记，可免收押金，扫描证件并收取房费后给客人房卡。 前台递送房卡时可以附上销售名片 客人需要发票的可以提前开取。 3 入住 服务 客房优先安排每日对VIP房间的打扫； 对房内鲜花水果新鲜度须随时注意观察。(仅限VIP客人的房间，随行人员房间不享受此类待遇) 个性化需求要以大度经营为原则满足，无法实现的道歉并请求谅解。服务质量和管理水平体现在每一件小事上，一个表情、一个动作，都体现出服务意识，要有好的服务质量，首先应有好的工作作风和好的思想意识。 4 离店 客人享受闪退服务 客人享受延时退房服务至当日下午14:00