酒店【运营基础007】亚朵酒店VIP接待流程.pptx

亚朵酒店VIP接待流程 2015年11月更新 亚朵酒店制度封面 1制度名称：亚朵酒店VIP接待流程 2文号：亚朵运营【2015】4号 3制定部门：运营部 4起草人：文心 5被更新制度： 6被更新制度文号： 7本制度主要目的和解决的主要问题：规范门店接待VIP宾客的标准和流程 8颁布对象：全体员工 9生效日期：2015年11月10日 10主送部门：运营部、服务体验部、各酒店 11抄送部门： 12业务条线负责人：凯歌 13审核日期：2015年11月10日 目录 VIP的等级 级别名称 各级别VIP的定义及批准人 VIP各级别接待物品标准及布置 VIP迎接规定 VIP接待流程 VIP的等级 等级名称：VIP等级划分为三级，按级别高低依次为V1、V2、V3； 各级别VIP的定义及批准人： 等级 职务级别 批准人 V1 投资人、国内大中型公司总经理、酒店集团负责人 酒店总经理、总经理助理 V2 旅行社、OTA大区经理 酒店总经理、销售经理 客户单位总经理 酒店总经理、销售经理 当地职能部门局级以上人员 酒店总经理、总经理助理 V3 新闻媒体 酒店总经理、总经理助理 与酒店相关的职能部门人员 酒店总经理、总经理助理 亚朵总部指定按照VIP接待的人员 酒店总经理、总经理助理 集团、企业中、高层管理者 酒店总经理、销售经理 社会名流（演艺界、体育界、文化界） 总经理、销售经理、前台经理 总部重要客户 酒店总经理、总经理助理 酒店同行总经理 酒店总经理、总经理助理 生日期间入住酒店的客人 销售经理、前台经理 协议公司的重要客人 销售经理 注：以上VIP宾客，均不含亚朵员工。 VIP 接待物品标准及布置：V1 品名 规格 数量 摆放位置 备注 鲜花 高档盆插 1盆 吧台或写字台，附总经理名片 外购，每日保养 鲜花? 瓶花 1瓶 卫生间 外购，每日保养 果盘 果盘配果刀 4种8个 或写字台面 进口水果，每日更换 茶叶 当地特色茶叶 1罐 写字台 ? 欢迎点心 曲奇和巧克力 各5块 写字台 每日更换 欢迎卡 酒店贵宾专用 1张 鲜花上 总经理签名 VIP 接待物品标准及布置：V2 品名 规格 数量 摆放位置 备注 鲜花 普通盆插 1盆 吧台或写字台面，附总经理名片 外购，每日保养 果盘 果盘配果刀 3种6个 吧台或写字台面 进口水果，每日更换 茶叶 当地特色茶叶 1罐 写字台面 ? 欢迎点心 曲奇和巧克力 各4块 写字台面 每日更换 欢迎卡 酒店贵宾专用 1张 鲜花上 总经理签名 VIP 接待物品标准及布置：V3 品名 规格 数量 摆放位置 备注 鲜花 普通花篮 1盆 吧台或写字台面，附总经理名片 外购，每日保养 果盘 果盘配果刀 2种4个 写字台 国产水果，首日配送 欢迎点心 曲奇和巧克力 各3块 写字台 外购 欢迎卡 酒店贵宾专用 1张 鲜花上 总经理签名 VIP迎接规定 V1级别的宾客：由酒店总经理、前台经理及总经理指定的相关人员迎接； V2级别的宾客：由酒店总经理或总经理助理、前台经理或销售经理及总经理指定的相关及相关人员迎接； V3级别的宾客：由总经理助理、前台经理或销售经理迎接。 VIP接待流程 VIP接待流程操作及说明 环节 操作 说明 接受预订 在接到VIP客人预订时，详细问清客人的姓名、人数、职务、公司、个人喜好、航班号、到达时间、陪同人员、车牌号码等相关情况； 在PMS预订单上注明VIP的相关信息，尽可能详细； 在交接本上进行记录，确定接待级别，并交接给下一班。 了解客人喜好，包括房号、楼层、朝向等，及时按客人个人喜好安排； 了解客人的客史信息。 排房 根据客人喜好排房 VIP必须预排房号 提前制作房卡 VIP房间均制作两把房卡； VIP房间放置取电卡； 对于不确定离店日期的VIP，按照一周的时间制作房卡，并试开房门。 环节 操作 说明 查房 房间卫生是否达到标准； 房内接待物品的摆放是否达到标准：鲜花、水果、总经理名片、欢迎卡；V1和V2还应配茶叶； 房间设施运转、宽带上网是否正常； 室温控制、室内光线是否适宜； 特殊要求事项是否满足； 如果客人抵达时间不确定的，应通知客房部在最快的时间里准备好VIP用房。 抵店前 督导大堂员工着装整洁，站立规范； 检查大堂区域、电梯、VI客人经过的公共区域的卫生情况是否符合要求； 安排行李员提前10分钟在大堂门外迎接，为客人开启车门； 检查是否为VIP客人预留车位； 提前10分钟通知相关人员迎接。 VIP接待流程操作及说明 环节 操作 说明 到店迎接 客人到达前台时，相应人员在大堂迎接VIP，前台接待优先为客人办理C/I； 客人抵达时，礼貌问候客人，并向客人介绍酒店领导；如：“王总，您好，这是酒店总经理李总。” 酒店相关人员迎接客人，陪同迎接人员应在距离客人1.5米左右