城市轨道交通概论：城市轨道交通运营管理PPT教学课件.pptx

城市轨道交通概论;模块七城市轨道交通运营管理

任务一了解城市轨道交通客流组织的基本特征;;一、客流的概念;客流的定义：

客流是指在单位时间内，轨道交通线路上乘客流动人数和流动方向的总和。客流的概念既表明了乘客在空间上的位移及其数量，又强调了这种位移带有方向性和具有起讫位置。客流可分为预测客流和实际客流。;断面流量：

断面流量是指在单位时间内，通过轨道交通线路某一地点的乘客数量。

;最大断面流量

在单位时间内，通过轨道交通线路各个断面的客流一般不相等的。最大断面流量是指最大客流断面的流量。上下行方向的最大客流断面一般不在同一个断面。

最大断面流量通常按高峰小时最大断面流量和全日最大断面流量计算，高峰小时最大客流断面和全日最大客流断面一般也不在同一个断面。

高峰小时最大断面客流量

在以小时为单位计算断面客流量的情况下，分时断面流量最大的小时称为高峰小时。轨道交通线路的高峰小时一般出现在早晨和傍晚，称为早高峰小时和晚高峰小时。高峰小时最大断面流量是指高峰小时最大客流断面的流量。高峰小时最大断面流量是行车组织和车站设备容量确定的一项基础资料。;二、客流的产生;二、客流的产生;;;三、客流调查;客流调查的必要性;客流调查种类;客流调查种类;四、客流特征分析;1.客流的时间分布不均衡

（1）一日内小时客流的不均衡;（2）一周内全日客流的不均衡;2.客流的空间分布不均衡分析;2.客流的空间分布不均衡分析;模块七城市轨道交通运营管理

任务二掌握城市轨道交通客运服务基本要求;;一、客运服务的含义、类型、特征及重要性;1.客运服务的含义

地铁企业在运送乘客位移的同时，与乘客发生了制约的关系，形成了“服务方”与“被服务方”的关系。地铁客运服务人员作为“服务方”，就要满足“被服务方”乘客提出的各项需求，也就是说，在整个服务过程中，服务方必须承担相应的责任和义务，为被服务方提供专业化、职业化的帮助。;客运服务的类型：

（1）优质型服务：超出乘客所需求的服务。态度和蔼，站在乘客的角度，回???乘客问题给出多种选择。

（2）满意型的服务：为乘客提供基本的服务。态度友善，对乘客的问题有问必答。

（3）一般型服务：简单的服务。态度不友善，但能回答乘客问题。

（4）冷淡型服务：态度冷淡、语言生硬，对乘客提出的问题不理睬。;客运服务的特征

服务是一种产品，且是一种特定的产品，它与一般产品相比具有不同的特征。

（1）无形性

（2）不可分性

（3）差异性

（4）不可存储性

（5）无所有权转移

;运营服务在城市轨道交通的重要性

服务是一种产品，且是一种特定的产品，它与一般产品相比具有不同的特征。

地铁的服务主要包括：

一方面是物的因素，即地铁的硬件：包括地铁的外形建筑、设备设施等；

二是人的因素，即地铁的软件，包括地铁服务人员的思想作风、工作态度、服务技能、文化修养等。;运营服务在城市轨道交通的重要性

地铁的服务产品包括针对乘客需要而设计的不同形式、方式的服务程序，主要包括以下几个方面：

（1）静态服务：指地铁内所有供乘客使用的物品设施。如座椅、果皮箱等服务设施。

（2）有声服务：指地铁内广播。

（3）无言服务：地铁内各种导向标志、时钟、灯饰。

（4）即时服务：随着社会生活节奏的加快，服务节奏也应加快。如对乘客的问询或其它交办的事宜尽快办好，不能拖延。

（5）补偿服务：由于工作人员的过失造成乘客的损失或不快，要想尽办法予以补救。

（6）针对服务：针对某一类型乘客而提供的服务内容。如盲道、残疾人电梯等。;二、服务质量--服务的核心;二、服务质量--服务的核心;;;三、客运服务主要设备;1.自动扶梯和垂直电梯;1.自动扶梯和垂直电梯;2.标识系统;3）标识系统的分类

（1）确认类

（2）导向类

（3）资讯类

（4）公共宣传类

（5）安全警告类;3.乘客信息系统

旅客信息系统（PIS）以车站和车载终端（见PIS终端设备）为媒介向乘客提供信息服务的系统，是为乘客提供高质量服务，为乘客出行提供全方位的信息服务的系统。

4.广播系统

车站设置广播，用于向乘客或员工进行临时相关信息的语音直播。;5.售检票系统

20世纪80年代以来，售检票已从过去的单一人工售检票方式发展为计算机集中控制的自动售检票方式。

;四、地区客运服务职业道德;四、地区客运服务职业道德

;五、地铁客运服务人员基本要求

;五、地铁客运服务人员基本要求

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