《电子商务基础（第二版）》课件 第六章 电子商务客户服务.pptx

;;第一节电子商务售前客户服务;（1）售前准备。售前准备是指熟悉与商品相关的信息和网店近期活动，熟练掌握沟通工具的使用方法，了解平台规则和相关注意事项等。

1）熟悉商品。熟悉商品是客服人员的基本工作。在商品上架前，客服人员要接受相关的商品培训，对所售商品做到了如指掌，这样才能自信、专业地向客户提供准确的信息和建议。商品的相关信息包括商品专业知识（如商品外观、商品基本属性、商品保养与维护方法、商品安装及使用方法、售后保障等）和同类商品相关信息。

2）熟悉网店近期活动。客服人员需要清楚了解店铺近期的促销活动，并熟知自己的权限。这样，在与客户沟通过程中，客服人员可以根据所掌握的信息自行决定是否给予客户一些优惠，避免造成客户流失，并以更高效率推动订单的生成。;3）熟练使用沟通工具。接待客户前，客服人员必须能够熟练使用沟通工具，进行快捷回复与自动回复功能设置、客户信息查找、商品信息查看等。

4）了解平台规则。任何一个电子商务平台都有其运行规则，如发货管理规则、评价规则、争议处理规则等。客服人员应提前了解清楚这些规则，以免违反规则被处罚。;（2）接待客户。接待客户贯穿于整个客户服务工作中，售前客服人员应做好随时接待客户的准备，并时刻保持热情、耐心和周到。另外，售前客服人员的反应要及时，切勿用冰冷的语言回答客户。应尽量使用语气词，辅以聊天表情来调节气氛，留住客户。常见语气词使用示例见表6-1。;第一节电子商务售前客户服务;（3）解答疑问。客户在选择商品的过程中，可能会对商品的某些信息有疑问，如商品的功能、材质、大小等。面对这些疑问，客服人员要耐心、专业地进行解答。常见的疑问类型见表6-2。;（4）推荐商品。客服人员要主动挖掘用户的需求，向客户推荐合适的商品。售前客服人员在向客户推荐商品时，首先应该根据客户咨询的内容挖掘客户的需求，然后展示商品的卖点以引起客户的购买欲望，最后立足于客户的兴趣点进行关联推荐，协助客户挑选商品并促成交易。

（5）确认及核实订单。在客户下单后，客服人员要与客户进行订单信息的确认和核实，以确保客户填写的信息准确无误，降低订单出错的可能性。订单核实步骤通常由系统自动触发，在客户下单后，系统会自动向客户发送订单信息，要求客户进行确认。;2.通用售前服务技巧

（1）拉近与客户距离的技巧。不同于实体店导购人员，售前客服人员不能通过微笑和行动来体现自己的热情，而只能通过文字和在线表情让客户感受到自己的真诚服务。

1）恰当称呼。客服人员在与买家沟通时，要创造一种亲切感，而这种亲切感首先来源于称呼。客服人员在沟通的过程中要善于使用“您”“咱们”“我们”，少用“我”“你”，以缩短与客户之间的距离，让客户感觉到既亲切又受尊重。例如，在介绍产品时，可以这样说：“咱们这款产品采用的是小包装设计，特别适合您出差使用。”

2）保持礼貌。亲切的礼貌用语可以快速拉近售前客服人员与客户之间的关系，让客户感受到服务人员的热情与真挚。常用的礼貌用语有请、您、谢谢、对不起、请原谅、很抱歉、麻烦、请多包涵等。客服人员在回复时还有一些禁用语。客服人员常用礼貌用语和禁用语见表6-3。;第一节电子商务售前客户服务;3）巧用聊天表情。在线沟通的最大局限是客户看不到客服人员的面部表情和肢体动作，单靠文字很难让客户感受到客服人员的热情。客服人员可多利用聊天表情弥补这一缺陷。;（2）快速回复技巧。客服人员的响应速度与客户的购物体验有直接关系，如果不能及时回复客户，很有可能导致客户流失，因此客服人员必须掌握快速回复的技巧。以下措施可以帮助客服人员快速回复。

1）经常练习打字。客服人员应该至少熟悉一种输入法，并且达到每分钟80～120字的打字速度。;2）设置自动回复、快捷回复功能。自动回复和快捷回复可以提高客服人员的回复效率。设置自动回复后，当客户进入消息窗时，系统会自动发送欢迎语和热门问题统一回复。如图6-2所示，店铺设置了“物流配送”关键词的自动回复，当客户发送该关键词时，系统会自动给出回复。将常用的一些内容（话术文件）设置成快捷短语，可以减少客服人员重复打字，客服人员可以将内容（话术文件）存储到快捷回复平台的知识库中，便于一键发送。图6-3所示为某客服团队在千牛工作台后台设置的一些快捷短语。;第一节电子商务售前客户服务;3）使用智能客服机器人。在客户咨询量较大的时候或者人工客服离线时，客服人员可使用智能客服机器人分担一部分咨询回复工作。例如，阿里的店小蜜、京东的京小???等都是智能客服机器人，它们可以精准地理解客户意图、高效解决客户常见的问题，提升买家的使用与购物体验。图6-4是阿里店小蜜的功能介绍和实际应用示例。;3.常用售前服务话术

在售前服务中，客户关心、咨询的问题有很多。为了减少工作量，客服人员应总结和提炼一些常用的回复话术，以降低工作难度，提高回复效