第六章-客户服务技巧.ppt

三、如何赢得客户的技巧 1、保持和挽留我们现有的客户并赢得更多的客户，是我们提供客户服务过程中的重中之重。 2、在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示关心、理解并有所行动。 沃尔玛为顾客提供什么？ 　　1962年沃尔顿在罗杰斯城开办了第一家百货店。 七年后，沃尔玛发展成为百货有限公司。 又过了九年，沃尔玛购物广场在华盛顿开业。 再过十二年，沃尔玛成为美国第一大零售商。 成功的秘诀 它的成功与它提供的商品是密不可分的。不管什么时候，人们只要走进任何一家沃尔玛连锁店，肯定会找到价格最低的商品。然而人们更看重的和希望得到的是服务。这才是沃尔玛成功的秘诀。 标准化服务 沃尔玛的标准化管理极注重细节。标准之一：请对顾客露出你的八颗牙。这一标准的潜台词是：员工的微笑是对顾客释放组织善意的最好的方式。 经营哲学 “以超值服务赢得顾客的忠诚”。 沃尔顿的信条是“永远提供超出顾客预期的服务”。它被写进了美国的营销教科书。 不同类型客户的应对策略 第 四 节 一、男性客户的服务技巧 男性客户的消费心理表现： （1）果断； （2）自尊心强； （3）怕麻烦； （4）追求货真价实。 二、女性客户的服务技巧 女性客户的消费行为特征： （1）追求时尚； （2）重实用； （3）议论多，不愿做旁观者， （4）购物精打细算； （5）购买目标模糊； （6）渴望得到他人的认可和赞扬， 对外界反应敏感。 （见教材P79） 针对女性客户的消费行为特征，可以采取以下策略： （1）摸清她们的购买意图，服务周到耐心，介绍商品详细全面，尽可能满足她们的挑选要求，尽可能多给她们时间考虑。同时，也要针对她们的忧郁和疑虑，做出适当的解释，以帮助她们做出购买的决定。 （2）在面对女性客户犹豫不决时，可以为其列举一些成功购买案例，并表明产品销售的紧俏局面，以吸引其做出购买决定。 （3）不要欺骗女性客户。别让她们因受骗而发怒，否则，代价是惨重的。 （4）女性喜欢以丰富的想象力，去寻求生活上的突破，在介绍产品时可以多介绍产品超前先进的功能。 （5）女性客户常常对喜欢的东西很难彻底舍弃，她们喜欢甜言蜜语，在感情的表达上多是坦率的，甚至是表面化的。潜意识喜欢被引导和带领，因为这意味着她在接受一份关心和照顾。所以，客户信息服务人员可以作为一个顾问或一个贴心知己来对待女性客户。 （6）女性喜欢自圆其说，因此不要让女性坦率地承认自己眼光不够，选择错误。可以帮她们找借口，更换曾经使用的产品，同时使用我们的新产品。 三、沉默客户的服务技巧 沉默型客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言，在社交中属于倾听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。 针对沉默型客户可以采用的方法： （1）诱导法； （2）沉默对沉默； （3）捕捉对方的真实意图； （4）循循善诱，让对方打开心扉。 四、健谈型客户的服务技巧 健谈型客户的两类谈话内容： （1）对服务人员及商品本身的驳斥与怀疑，唠唠叨叨，将产品和服务批驳得一无是处； （2）自我吹嘘，一有机会，他就会抢过话头，以过来人的样子，吹嘘自己，连带讽刺你几句，言语咄咄逼人。 针对健谈型客户可以采用的方法： （1）不怕苦、不胆怯； （2）适当倾听，适时恭维； （3）严格限制交谈时间。 “听”字的结构分析　　 “四”：代表眼睛，要看着对方 “一心”：一心一意、很专心地去听 “耳：听自然要用耳朵 “王”“对方至上，把说话的人当成王者对待 聽 倾听的含义 　三层含义： 　　　　　　 　　　　　　　 听对方想说 没说出来 但希望你说的话 听对方想说 但没有说出来的话 听对方想说的话 诱导法比较实用于（　 ）顾客。A、男性 B、沉默型 C、女性 D、健谈型 （ ）客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言，在社交中属于倾听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点A、男性 B、沉默型 C、女性 D、健谈型 针对健谈型客户不可以采用的方法是（ ）A、不怕苦、不胆怯 B、适时恭维 C、严格限制交谈时间