第六章-客户服务技巧.ppt

第六章 客户服务技巧;学习目的与要求: 通过本章的学习，应该掌握客户接待的技巧、客户的情绪反应管理措施、理解优质客户服务的特征及技巧，并重点掌握客户服务的基本准则、留住客户的技巧以及不同类型客户的应对策略。;第 一 节客户接待的技巧;一、接待客户前的准备;（ ）是企业或客服人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力。A、可靠度 B、有型度 C、响应度 D、同理度;2.克服客户服务中的障碍;;3.分析客户需求;（ ）需求的内容主要是有关产品或服务质量、价格、品种等方面的信息。A、信息 B、环境 C、情感 D、便利;一般而言，客户需求有哪些需求？（ ）A、信息需求 B、环境需求 C、情感需求 D、便利需求;二、欢迎你的客户;;积极谈话的五个阶段： （1）友好的问候； （2）对客户做出的各种姿态给予接受； （3）郑重交换名片； （4）使用尊称； （5）寻找共同的话题。 ;;客户情绪管理;九型性格测试 ——问你最真实的一面 ;用30秒选出一个 你觉得最喜欢的？ ;1敏于思、易感型 2独立、不受局限型 3活泼外向型 4稳重和谐型 5专业自信型 6平和谨慎型 7无忧无虑、好玩型 8浪漫感性型 9分析、自信型 ;;;折纸游戏结果现象的含义;折纸游戏对沟通技巧的启发;成功;一、与客户情绪沟通的七个要点;二、客户情绪管理注意的问题;第 三 节优质客户服务的特征及技巧;一、优质客户服务的特征;（ ）即是指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。A、态度 B、知识 C、技巧 D、素质;二、提供优质客户服务的技巧;理解服务的3A法则是（ ）A、素质（quality） B、态度（Attitude） C、手段（Approach） D、表现(Appearance);三、如何赢得客户的技巧;沃尔玛为顾客提供什么？;　　1962年沃尔顿在罗杰斯城开办了第一家百???店。 七年后，沃尔玛发展成为百货有限公司。 又过了九年，沃尔玛购物广场在华盛顿开业。 再过十二年，沃尔玛成为美国第一大零售商。;成功的秘诀 它的成功与它提供的商品是密不可分的。不管什么时候，人们只要走进任何一家沃尔玛连锁店，肯定会找到价格最低的商品。然而人们更看重的和希望得到的是服务。这才是沃尔玛成功的秘诀。;标准化服务 沃尔玛的标准化管理极注重细节。标准之一：请对顾客露出你的八颗牙。这一标准的潜台词是：员工的微笑是对顾客释放组织善意的最好的方式。;经营哲学 “以超值服务赢得顾客的忠诚”。 沃尔顿的信条是“永远提供超出顾客预期的服务”。它被写进了美国的营销教科书。 ;不同类型客户的应对策略;一、男性客户的服务技巧;二、女性客户的服务技巧;（见教材P79） 针对女性客户的消费行为特征，可以采取以下策略： （1）摸清她们的购买意图，服务周到耐心，介绍商品详细全面，尽可能满足她们的挑选要求，尽可能多给她们时间考虑。同时，也要针对她们的忧郁和疑虑，做出适当的解释，以帮助她们做出购买的决定。 （2）在面对女性客户犹豫不决时，可以为其列举一些成功购买案例，并表明产品销售的紧俏局面，以吸引其做出购买决定。 （3）不要欺骗女性客户。别让她们因受骗而发怒，否则，代价是惨重的。 ; （4）女性喜欢以丰富的想象力，去寻求生活上的突破，在介绍产品时可以多介绍产品超前先进的功能。 （5）女性客户常常对喜欢的东西很难彻底舍弃，她们喜欢甜言蜜语，在感情的表达上多是坦率的，甚至是表面化的。潜意识喜欢被引导和带领，因为这意味着她在接受一份关心和照顾。所以，客户信息服务人员可以作为一个顾问或一个贴心知己来对待女性客户。 （6）女性喜欢自圆其说，因此不要让女性坦率地承认自己眼光不够