电子商务运营——第六章电子商务客户关系管理.pptx

;;;4;企业需要直接面对的市场环境;唯一不变的是变;从“供不应求”到“供大于求”;企业应从“被动求变”转变为“主动应变”;企业应从“被动求变”转变为“主动应变”;;11;12;;客户（买单者）→用户（使用者）：

客户是指购买了某个产品或服务的人，客户不一定是产品或服务的使用者，但是一定是为这项产品或服务支出费用的人，比如你买了一辆奔驰车，你就是奔驰的客户，至于谁来开，那不重要。

用户是指使用某个产品或服务的人，只要正在使用或者用过的人都属于用户，这个产品和服务不一定是自己花钱买的，有可能是赠送的，有可能是借的，只要用了或者用过都算用户。;电商情境下客户→用户的盈利模式发生了改变：

直接服务用户，然后把用户转化成客户

比如QQ，用户可以免费使用QQ的大量基础服务，要使用高级的功能，得开通会员，还有像一些提供数字产品的网站应用，有大量的免费内容，但是有些内容是收费的，你要看，就得付费，其业务模式最终建成一个能将部分用户逐渐转化成客户的结果。

为用户提供服务聚集流量，通过积累的流量获取客户

比如百度，把全网的内容都抓到自己的服务器上为用户提供搜索服务，满足了用户查找信息的需求，当海量的用户都使用百度的服务，百度就挟用户开始向有推广需求的企业出售广告服务，让这些企业变成自己的客户从而实现盈利。;电子商务网站上的信息收集;社交网络与隐私权;用户画像和行为定向;;;21;22;;24;25;;27;28;29;30;31;32;33;34;35;36;37;38;;40;41;42;43;44;45;46;47;48;49;50;51;52;53;;客户信息管理的重要性;客户资料信息化;客户信息管理过程;;电商客服的基本内容;电商客服的核心职能;61;;63;客户满意度的重要性;客户忠诚;满意度与忠诚度的关系;老客户保留和维护的必要性;老客户保留和维护的必要性;;CRM系统管理的内容;CRM系统家族的发展足迹;72;;社会化CRM;SCRM与传统CRM的区别;SCRM与传统CRM的区别;;一、实施背景;二、实施过程;二、实施过程;二、实施过程;二、实施过程;二、实施过程;二、实施过程;二、实施过程;二、实施过程;二、实施过程;三、实施效果;三、实施效果;