客户关系管理-理论与实践第六章.ppt

第6章客户关系管理能力;第6章 客户关系管理能力;6.1 客户关系管理能力的界定;10种最为关键的CRM能力 ;衡量企业CRM能力的指标 ;企业能力;客户关系管理能力的含义;6.1.2 客户关系管理能力的构成 ;客户洞察能力;创造和传递客户价值的能力;管理客户关系生命周期的能力;6.1.3影响客户关系管理能力的因素 ; ;6.2 客户关系管理能力评价指标体系;6.2.1 客户关系管理能力 指标体系的作用;6.2.2 客户关系管理能力 指标体系构建依据;6.2.3 客户关系管理能力指标体系的设置原则;6.2.4客户关系管理能力评价指标;客户洞察能力;创造和传递客户价值的能力;管理客户关系生命周期的能力;6.3 客户关系管理能力对企业绩效的影响;6.3.1企业绩效评价指标体系的选择;6.3.2 客户关系管理能力对企业创新的影响;;6.3.3 客户关系管理能力对企业客户的影响;客户关系管理能力对客户获取率的影响 ;客户关系管理能力对客户满意度的影响 ;客户关系管理能力对客户保持率的影响 ;客户关系管理能力对交叉销售额和客户平均钱夹份额的影响 ;6.3.4 客户关系管理能力对财务的影响;6.3.5 对企业绩效影响的调节因素;6.4 提升企业客户关系管理能力的措施;6.4.1 实施企业文化的变革;6.4.2 人力资源管理变革;6.4.3 组织结构变革;6.4.4 信息技术的引入;6.4.5 供应链伙伴的选择;小 结