电子商务运营管理 第2版 第六章《电子商务客户关系管理》教案.docx
《电子商务客户关系管理》教案
章节名称
电子商务客户关系管理
授课课时
4学时
教学
单元名称
6-1电子商务情境下的客户关系管理
6-2电子商务客户需求分析
6-3电子商务客户信息管理
6-4电子商务客户服务管理
6-5电子商务客户满意与客户忠诚
6-6电子商务企业CRM应用与实施
6-7企业社会化客户关系管理
授课对象
电商1701,1702
教学目标
知识目标
1.电子商务客户关系管理的特点及内容。
2.电子商务环境下客户信息管理的方法及可能存在的安全问题。
3.客户满意与客户忠诚的含义及测量方法。
4.电子商务客服的流程及实施。
能力目标
通过本章内容的学习，提高学生管理客户关系和分析客户需求的能力，使学生学会测评客户满意度和忠诚度。
素养目标
培养学生换位思考的能力和良好的服务水平。
教学内容
本章主要介绍了电子商务的客户关系管理、信息管理、服务管理以及需求分析，客户满意和忠诚度的测评，为后面知识点的展开学习做铺垫。
教学重点
1.电子商务客户需求分析；
2.电子商务客户信息管理；
3.电子商务客户满意与客户忠诚
教学难点
企业社会化客户关系管理
教学策略
教学方法：讲授法、讨论法、任务驱动法。
教学手段：采用视频、音频、网络微课资源等信息化手段，解决教学重难点问题，实现教学目标。
教学实施过程
教学环节
教师活动
学生活动
设计意图
课前
(预习任务)
发布课前学习任务：
认真预习亚马逊案例，思考亚马逊如何进行客户关系管理的问题
完成课前学习任务。
了解学生学习基础；为实施课堂过程做好充分准备。
课中
(课堂导入)
展示亚马逊进行客户关系管理的案例，并提出问题：“在本案例中亚马逊在管理客户关系时采用了哪些方法？”，引发学生思考，导入课堂主题。
听课、完成互动思考问题。
通过案例导入，引起学生学习兴趣。
课中
(讲授知识点：电子商务情境下的客户管理)
结合课前学习任务要求，使用PPT和教学视频进行讲解。
1.讲解电子商务情境下的客户管理，引导学生思考并讨论客户关系管理的作用。
2.介绍电子商务情境下客户关系管理的特征。
在课前观看微课的基础上，完成课堂学习任务。
掌握客户关系管理的作用和特征。
检查学习课前任务完成情况；运用案例导入的方式，引导学生深入思考客户关系管理的作用，使学生认识到管理客户关系的重要性。
课中
(讲授知识点：电子商务客户需求分析)
引导学生思考“用户打车的场景”问题，分析滴滴是如何解决用户打车痛点的。
1.讲解需求调研的重点内容和步骤。
?2.重点讲解需求分析的方法，结合案例分析滴滴公司的分析过程。
主动思考讨论用户打车痛点，并分析滴滴公司采取的办法，认真听课，掌握需求分析方法。
通过讨论的方式，引导学生深入思考，达到突破教学重点1，使学生学会运用需求分析方法来分析客户需求。
课中
(讲授知识点：电子商务客户信息管理，电子商务客户服务管理）
?1.详细讲述电子商务客户信息管理的内容，组织学生讨论客户信息收集、整理、分析和安全的各个环节。
2.介绍电子商务客户服务管理。
认真听课，讨论客户信息管理的内容，学会收集、整理和分析客户数据。
通过参与课堂讨论，突破教学重点2，提高学生团队协作能力。
课中
(讲授知识点：电子商务客户满意与客户忠诚，电子商务企业CRM应用与实施）
?1.介绍顾客满意的含义和指标体系，结合亚马逊案例分析，本案例中哪些地方达到了哪种满意指标？
?2.思考问题：你会因为什么原因持续到一个店铺购买同一种商品？结合问题讲解客户忠诚度的衡量指标。
3.讲解传统CRM和e-CRM的区别，介绍CRM的应用及具体流程。
认真听课，主动思考和分析问题
通过问题、讨论等启发式教学，突破重点3，引导学生掌握客户满意度和忠诚度的含义及测评指标。
课中
(讲授知识点：企业社会化客户关系管理）
?1.详细介绍SCRM与传统CRM的区别。
?2.将学生分组，讨论案例：爱尔康公司利用SCRM盘活用户，思考问题：请总结爱尔康是运用SCRM进行用户运营的？
认真听课，以小组的形式讨论问题，并进行分享总结。
通过案例分析和小组讨论的方式突破难点，引导学生掌握客户关系管理的方法。
课中
(课堂总结)
课堂总结，梳理本节课所学知识，再次明确需掌握的内容。
跟随教师的总结进行思考。
使学生对所学知识产生认同。
课中
(知识测试)
发布随堂测验题目，检验对基本知识的掌握程度。
使用手机参加随堂知识点测试。
巩固学生对知识的掌握。
课后
(知识和能力拓展)
发布课后任务
?阅读课后习题的实验与实践案例，探讨分析其开展特点、成功与不足，并调研我国交通服务行业都开展了哪些电子商务？开展得如何，有何特点？
完成课后任务
促使学生将理论与实践相结合，达到知行合一。
板书设计
6.电子商务客户关系管理
6.1电子商务情境下的