客户投诉抱怨管理程序.pptx
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客户投诉抱怨管理程序;投诉处理基础框架
投诉处理六步法
企业实践流程（8步骤）
关键工具与案例
能力提升与趋势;01;提升客户满意度;标准化流程的意义（如ISO10002）;投诉分类;02;;真诚道歉;;;执行反馈：进度透明化沟通;;03;;投诉内容核实;责任归属：跨部门协作机制;原因分析：鱼骨图/5Wh
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客户投诉管理流程
目的：
确保客户投诉能得到及时、有效的处理，以维护本公司的信誉，增强 客户对公司的信心。
适用范围：
适用于板卡事业部客户投诉的处理。
职责：
品质部：客服工程师负责对客户投诉问题的核实和反馈输出，以及客户 改善效果跟进，内部问题的改善效果跟进。在处理客诉中具有调配相关部门人员协助处理的权限。
业务部： 负责对客户投诉问题及报告的输入，客诉处理的人员联系沟通支持.
研发部： 负责对客户投诉软件/硬件及产品可靠性问题处理的技术支持；
工程部： 负责对客户投诉制程问题处理的技术支持；
生产部： 协助客户投诉问题的现场返工、维修、返修的人力、物料等资源支持.
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客户投诉管理程序.pdf
客户投诉管理程序
一、客户投诉处理流程
客服经理 客户投诉专员 客户 相关部门
开始
购买产品
发现问题
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32客户抱怨管理程序.doc
东莞市美迪格电子科技有限公司
文件编号：DVT—QP—32
适用范围
ISO 13485:2016
文件名称
客户抱怨管理程序
版 本
A0
页数
PAGE 6/ NUMPAGES 6
客户
客户
抱怨
管理
程序
编写﹕ 审核： 批准﹕
修
订
记
录
日 期
版 本
修订情况记录
2017-08-01
A0
新版本发行
1.目的：
为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，并保证服务质量。
2.范围：
自客诉来源至记录保存等作业。
3.权责：
3.1.接受(Receivi
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32客户抱怨管理程序ok.doc
美迪格电子科技有限公司
文件编号：DVT—QP—32
适用范围
ISO 13485:2016
文件名称
客户抱怨管理程序
版 本
A0
页数
PAGE 5/ NUMPAGES 5
客户
客户
抱怨
管理
程序
编写﹕ 审核： 批准﹕
修
订
记
录
日 期
版 本
修订情况记录
2017-08-01
A0
新版本发行
1.目的：
为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，并保证服务质量。
2.范围：
自客诉来源至记录保存等作业。
3.权责：
3.1.接受(Receiving)客
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01客户抱怨管理程序(改160914).docx
Rev. History修 订 履 历Rev.版本Major Revised主要更改内容Revised By修改人Date日期A1ISO/TS16949:2009首次发行业务课2014.09.10A2增加客户B2B官方网站和0 KM抱怨处理业务课2016.03.01核准审核制订发行章1.目的通过对客户投诉的有效管理和控制，分析不良原因、采取纠正预防措施，从而达到提高产品品质、提高客户满意度的目的。范围适用于客户对本公司产品的抱怨及退货的管理。定义3.1抱怨：指品质稍有瑕疵，但在裝配时不影响性能的，尚能使用的。3.2退货：指品质不良，导致客戶无法使用而产品批量退货的情况。职责权限4.1业务课负责
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客户抱怨及退货管理程序(品质).doc
程 序 文 件
文件名称：客户抱怨及退货管理程序 部 门：品质部
文件编号: PEP/B-QC-014 版 本/次：A/0
编 写： 审 核：
批 准： 生效日期：2007-08-15
修订日期 修 订 内 容 修订者 原版本
会签部门
□工程部 □品质部 □仓管部 □制造部
□客服部 □采购课
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客户投诉抱怨与危机管理.ppt
与『炸弹』对话时的注意事项 愤怒的情绪通常都会通过一个载体来发泄。 面对愤怒客户 ，要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的， 只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。 沟通不在于你说了什么，在于客户感觉到了什么！ ??一个在气头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。 当一个人愤怒的时候，他会放大他的痛苦，放大的目的是希望引起别人的关注和同情；如果你无法关注，就会导致感性放大－－理性放大，无意－－故意－－
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顾客投诉管理程序.doc
ISO37301/ISO14001/ISO45001/ISO22000文件范例
文件名称：
顾客投诉管理程序
生效日期：
2023-10-11
文件编号：
页数
PAGE\*Arabic1/5
生效版本：
A0
文件制修订记录
NO
制/修订日期
修订编号
制/修订内容
版本
页次
1
2023-10-11
-
新制订
A0
核准
审核
制订
1.0目的
顾客在接受本公司每项业务与相关服务项目时，对于所提出的各种问题，投诉事项均能有效，迅速地获得解决，并采取对策以提升顾客对公司的满意程度，从而赢得有顾客信任。
2.0适用范围
本程序适用于顾客向本公司投诉在产品整个销售阶段的所有品质问题及合同有
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xx零售连锁超市公司客户投诉处理管理程序.doc
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FSC投诉管理程序-越南文版本.docx
C?NGTYTNHHSUNVIETTECHNOLOGYINDUSTRIAL
投诉管理程序
投诉管理程序
Quytrìnhqu?nlykhi?un?i
文件编号:XH-COC-0604
制订单位:市场部
C?ngth?cb?i:?PhòngMarketing
版本:A/0
Phiênb?n:?A/0
总页数:3页
T?ngs?trang:?3trang
制订日期:2024年9月2日
Ngàybanhành:?ThángChín2,?2024
核?准
S?ch?pthu?n
TONGPOCHIDANNY
审?核
Ki?mtoán
刘琼
LiuQiong
制?订
C?ngth?c
文控中心
Trun
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员工倾诉、投诉管理程序.pptx
员工倾诉、投诉管理程序XXXXXXXX年XX月
目录第1章引言第2章定义和范围
01引言
为何建立员工倾诉、投诉管理程序？该程序旨在建立一个开放、公正的平台，让员工能够表达自己的不满和关切，从而有助于解决潜在问题，提高员工满意度和工作效率。
对员工和企业的重要性通过该程序，员工可以获得关注和必要的支持，有助于缓解压力，提高工作积极性。同时，企业能够及时发现并解决问题，避免潜在的法律风险，提升整体管理水平和竞争力。
02定义和范围
员工倾诉、投诉的定义和范围员工在工作过程中遇到的问题、困惑或建议，需要得到关注和解决。员工倾诉员工对工作环境、管理方式、同事行为等方面不满意，需要投诉和处理。员工投诉
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员工投诉建议流程及管理程序.docx
员工投诉建议流程及管理程序
为了保证员工内部投诉通道顺畅，引导内部员工有效的利用员工 投诉工具。规范内部员工投诉、投诉处理、投诉时效等，制定此管理程序。
一、投诉范围
1、食堂宿舍（食堂饭菜质量、用餐环境、就餐秩序等，宿舍管理、
宿舍环境、物品维修、办理手续等）
2、工作内容（违反公司相关文件规定、双九承诺、徇私舞弊等，工
作中不文明的现象等）
3、薪资考勤（工资核算、发放、考勤管理等）
4、其 他（安全方面的隐患、暴力事件等）
二、投诉途径
1、微信平台奥马说说
2、分厂员工意见箱
3、总裁邮箱
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客户要求管理程序.doc
福州东阳塑料制品有限公司
客户要求管理程序
编号
FT-UP-013
制订部门
OEM业务组
作业程序书
版本
A1
页次
1/NUMPAGES4
核
准
审
核
制
定
林少玲
目的
制订合理、供需双方所能接受的合同条款，并保证合同（含订单形式）的有效实施，保证买卖双方的权益，在签订合同过程中，应对合同草案进行评审。
适用范围
与本公司有营销部门往来的客户的要求的识别、评审及其变更活动均适用。
定义
3.1订单：客户要求某一时间内或某一次出货的品种、数量、包装等的书面通知及口头通知。
3.2营销部门：包括OEM业务组和营销部。
职责
4.1营销部门负责组车厂及维修市场等客户的合同评审的组织、
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客户审核管理程序.pdf
客户审核客户审核管理管理程序程序
客户审核客户审核管理管理程序程序
Document No.
Version ：1.0
Effective date ： 2006-6-15
拟制 Prepared by
审 核 checked by
批准Approved by ：
文件更改记录文件更改记录
文件更改记录文件更改记录
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客户财产管理程序.doc
文件编号
版次
客户财产管理程序
生效日期
制订部门
内部文件不得外传PAGE\*Arabic2/NUMPAGES\*Arabic5
客户财产管理程序
编制：
审核：
批准：
序号
修改日期
修订内容
版次
修订人
审核人
批准人
目的
规范客户财产的识别、验证、保护和维护的管理活动，维护客户利益。
适用范围
本程序文件适用于所有公司控制或使用的客户财产，包括客户提供的有形财产（原料、部件、产品、工装、模具）、无形财产（文件、图纸、应用软件及个人信息等）等管理工作。
引用文件
《文件和记录控制程序》
术语
客户财产：指客户所拥有的并处于组织的控制下或使用中的有关财产(如产品、设施、信息和数据等