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客户投诉管理程序
一、客户投诉处理流程
客服经理 客户投诉专员 客户 相关部门
开始
购买产品
发现问题
否
②问题否 ①提出投诉意见
是
非己方的原因
③查明原因和责任方 ④相关部门协商
己方原因
⑤提出处理方案 改进产品或服务
审批
否
否
⑥与客户进行协商 客户满意 ⑦诉讼程序
是
⑧按照方案执行
⑨总结评价
结 束
二、客户投诉接待流程
客服总监 客服经理 客户投诉专员 客户
开始
①礼貌迎接 来 访
②探询目的
③倾听、记录 陈述来访目的
④安慰客户
⑤分析问题
否
审批 权责内
协助处理
是
⑥自行处理问题
⑦传达处理方案
离开
⑧送客
结束
三、投诉处理记录表
投诉编号 投诉类型 日 期
承办人
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