顾客投诉管理程序.doc
ISO37301/ISO14001/ISO45001/ISO22000文件范例
文件名称:
顾客投诉管理程序
生效日期:
2023-10-11
文件编号:
页数
PAGE\*Arabic1/5
生效版本:
A0
文件制修订记录
NO
制/修订日期
修订编号
制/修订内容
版本
页次
1
2023-10-11
-
新制订
A0
核准
审核
制订
1.0目的
顾客在接受本公司每项业务与相关服务项目时,对于所提出的各种问题,投诉事项均能有效,迅速地获得解决,并采取对策以提升顾客对公司的满意程度,从而赢得有顾客信任。
2.0适用范围
本程序适用于顾客向本公司投诉在产品整个销售阶段的所有品质问题及合同有特殊规定的事项。
3.0术语与定义
无
4.0权责
4.1品管部:负责投诉的责任划分,原因调查,对应的投诉信息传递与管理及对应处置的跟踪确认。
4.2业务部:负责顾客投诉信息的接收,处理结果的回复及处理时的各部门的工作协调。
4.3相关责任部门:进行顾客投诉的原因分析及改善措施的拟定与执行。
5.0程序内容
5.1业助依邮件,电话等形式接客户投诉后,整理相关信息以邮件形式通知公司品管部,必要时整理事件的相关佐证资料等,以利于后续的工作开展。
5.2品管部接业助信息后,进行对应的事件分析,并针对顾客投诉内容进行评定是否有效,对顾客的有效投诉需召集责任部门进行原因分析及检讨改善。
5.2.1针对影响范围进行评估,按《纠正与持续改进管理程序》进行产品的紧急改善处理,(派员到顾客处返工,重检库存,紧急安排生产等)。
5.2.2召集相关人员进行原因分析,找出根本原因及纠正措施,并由品管部对措施实施效果进行确认。
5.2.3对于顾客投诉严重问题(停线,批量退货,重复发生等)相关作业者及管理者应重新培训相关检验要求,包括现场实践与理论知识掌握。
5.3品管部依顾客要求格式或是内部正式8D格式回复相应投诉处理信息给业助,由业助转交顾客。
5.4所有投诉信息品管部进行统一归档后,按确认要求,对改善效果进行追踪,改善合格则给予结案。不合格则需重新召集责任部门检讨改善。
5.5品管部根据汇总情况对顾客投诉信息作管制,并作为提交管理评审的输入项。
6.0相关文件
6.1《纠正及持续改进管理程序》
7.0相关表单/记录
7.1《客诉异常案例汇整报告》
7.2《8D纠正预防措施报告》
8.0流程图
工作流程
责任部门
相关记录
客户投诉信息
客户投诉信息
接收
改善效果确认客户投诉信息回复客户投诉信息处理
改善效果确认
客户投诉信息
回复
客户投诉信息
处理
业务部
业务部
品管部
品管部
各关联部门
品管部
品管部
品管部
邮件
邮件
会议记录
会议记录
8D纠正预防措施报告
8D纠正预防措施报告
客诉异常案例汇整报告
检验记录表
顾客投诉处理流程图