客户投诉抱怨与危机管理.ppt

与『炸弹』对话时的注意事项 愤怒的情绪通常都会通过一个载体来发泄。 面对愤怒客户 ，要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的， 只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。 沟通不在于你说了什么，在于客户感觉到了什么！ ??一个在气头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。 当一个人愤怒的时候，他会放大他的痛苦，放大的目的是希望引起别人的关注和同情；如果你无法关注，就会导致感性放大－－理性放大，无意－－故意－－恶意！ 不要在客户话音未落的时候，就急于表白； 不要在一些非关键问题上与顾客『辩论』； 不要让客户感觉你老是在『纠正他的错误』； 注重内容的先后顺序； 不仅关注客户谈话的内容，更要倾听他的语调和音量，了解内容背后的内在情绪，根据情绪状态切换沟通模式； 警惕语气杀手； 自信、镇定而富有耐心； 面对『故意』客户的沟通技巧 动机分析 消极理性－－积极理性（直线VS曲线） 挖坑埋人－－他等着你跳起来。跳起来＝跳进去！－－巩固其『原告』身份！－－理直气壮！（业务投诉－服务投诉） 心照不宣－－揭穿他的阴谋－－精神纲领被剥夺－－故意VS恶意 让他不好意思、让他无地自容，让他的『愧疚感』成为你的帮手！ 运用你的正向影响力，让他不忍心伤害你！当客户在谈话开始之初对你产生好感时，从那一刻起，他已在情感上开始给你做第一次让步。 用最真诚的语气告诉他， 他是『善意』的！ 用信任去感动他！ 跨过『谈判』本身，去捕捉客户的情感；准确地把握转机，在恰到好处的时候，巧妙地转移话题； 尊重客户，仔细了解沟通背景，不要摆出一幅甲方乙方的样子，和他聊他感兴趣的话题，适当地赞美！ 提前准备聊天的素材和话题；（庖丁解牛/洗头） 委婉的表达，你了解相关法规，是这方面的专家。 不要在无关紧要的地方，『纠错』； 投诉处理的五个原则 一半是技术，一半是艺术 所谓“服务投诉处理是技术” ----服务是有规律可循的 ----服务过程是可以模仿的 ----投诉处理由规律和原则可以遵循 所谓“服务投诉处理是艺术” ----服务要用心去体会 ----服务过程是创造的过程 ----服务个案只有相似没有重复 了解压力 何谓压力 界定压力 鉴定压力 1. 何谓压力 任何能扰乱人们心理、生理健康的干扰都可称为压力。 适当的压力 是一次提高自己的机会。 为了按期完成任务，你就会更努力地工作。 它会使你以更积极、高度的感情投入工作。 过多的压力 使你变得工作效率低下——业绩和生产率低下。 过度紧张使你无法完成任务——一事无成。 为了安慰你自己，沉溺于吃零食、吸烟或喝酒。 2.界定压力 组织文化 工作特性 人的因素 组织文化 处于一个团体之中。 规章、条例稳定的程度和变化的趋势等等。 工作特性 重复的工作 完成任务的期限很短 工作繁重 责任过重或过轻 工作需要外出 社交时间过多 负责处理突发事件 人的因素 自我要求 与其他人的关系 3.鉴定压力 生理症状 情绪症状 行为症状 二、 战胜压力 “蝴蝶的启示” 1. 你的想法 不同的想法，不同的结果 是什么影响你的想法？ 选择你的想法 控制你的想法 ⑴ 不同的想法，不同的结果 假设你所在的公司决定在你的电脑上装一套新软件，你也许会有以下的想法： 积极的想法 消极的想法 ⑵ 是什么影响你的想法？ 以前经历过的事 初次遇到某件事 生活中其他方面的进展情况 某个特定时间的感觉 自己单打独斗还是有人帮忙？ 你的信仰和价值观 你的个性 ⑶ 选择你的想法 第一、通过以下的途径，可以产生不同的想法 写 假设你是其他人 讲 第二、对每个想法进行评价，看它是加剧还是减轻压力。 第三、选定能减轻你压力的想法 ⑷ 控制你的想法 集中精力 积极思考 换个角度看问题 2. 你的做法 时间的压力 工作任务的压力 变化的压力 人际关系的压力 ⑴ 时间的压力 你的反应 加重压力 缓解压力 ⑵ 工作任务的压力 你的反应 缓解压力 ⑶ 变化的压力 你的反应 缓解压力 ⑷ 人际关系的压力 你的反应 缓解压力 三 放松自我 尽情休息 有规律地运动 发展兴趣 1. 尽情休息 消除压力一日安排 早上 中午~下午 晚上 2. 有规律地运动 使呼吸加快的运动 选择你喜欢的运动方式 在繁忙生活中运动 客户档案 客户细分 CRM 工作步骤 客户关怀 动态数据库 客户资料内容 工作地域特征 工作方式 电话 电子信箱 产品结构 使用增值业务情况 历史服务资料 入网时间 收入水平 职位 所在行业 全年销售额 级别