如何应对客户的抱怨与投诉.ppt

客户投诉处理方法与技巧 七 怎样应对难缠顾客： 3 应对“古怪沉默型”的技巧 询问问题 主动征求顾客的意见 客户投诉处理方法与技巧 七 怎样应对难缠顾客： 4 应对“犹豫不绝型”的技巧 直接询问导致其拖延的原因 机会不再法 激将法 客户投诉处理方法与技巧 八 怎样处理投诉僵局： 1 直接处理僵局 引入权威的资料或事实 站在顾客的立场或背景下去说服顾客 通过寻找顾客产生意见的主要根源，使顾客从误解中跳出来 综合处理顾客的各种反对意见 客户投诉处理方法与技巧 八 怎样处理投诉僵局： 2 处理潜在僵局的最佳时机 先发制人 拖延回答问题 及时回答问题 客户投诉处理方法与技巧 八 怎样处理投诉僵局： 3 打破僵局的技巧 改变处理环境 变更处理人员 变换处理时间 改变处理目标组合 作必要的让步 由第三方介入 客户投诉处理方法与技巧 九 投诉处理中的禁忌： 1应避免的禁句 不可能，不会发生这样的事 这个问题连三岁小孩都懂 一分钱，一分货 这是本公司的规定 我不是已经和你说了不行吗 …… 客户投诉处理方法与技巧 九 投诉处理中的禁忌： 2应避免的禁事 只道歉，不行动 只承诺，不兑现 非常排斥，心不在焉 粗鲁无礼，质问顾客 …… 正确认识客户的抱怨和投诉 客户投诉处理程序 如何应对客户的抱怨和投诉 客户投诉处理方法与技巧 不能忽视的客户投诉处理细节 不能忽视的客户投诉处理细节 一 注意投诉中的细节： 替自己找借口 思想消极懈怠 忽视“细枝末节” 想当然 固步自封 完全没反应 …… 不能忽视的客户投诉处理细节 二 忽视细节的恶果 三 细节不等式 100 —1 99 四 细节要数据化、标准化 五 细节为顾客服务 六 顾客不满意的细节是企业创新的目标和方向 七 记住顾客的名字 八 别忘记自己的笑容 九 向顾客作恰当的让步 祝大家事业成功！ 明确以下信息： 在什么地方进行投诉 怎样进行投诉 投诉时需要提供哪些信息 投诉处理的程序 投诉处理程序中各阶段的时限 投诉者对于补救，包括外部补救方法的意见 在投诉过程中顾客如何获得反馈信息 投诉的类型： 按投诉的性质分：有效投诉、无效投诉、沟通性投诉 按投诉的内容分：对设备的投诉、对服务态度的投诉、对服务质量的投诉、突发事件的投诉 通知的对象 投诉者、与投诉相关的人员、与投诉相关的部门 通知的形式 召开会议，对于涉及面广的投诉应让有关各方到场；电话、信函、网络；形成正式函件或文件。 通知的内容 处理意见；相关决定 * 尚丰系列培训课程 如何应对顾客的抱怨和投诉 主讲：尚丰 正确认识客户的抱怨和投诉 客户投诉处理程序 如何应对客户的抱怨和投诉 客户投诉处理方法与技巧 不能忽视的客户投诉处理细节 正确认识客户的抱怨和投诉 顾客投诉的原因： 顾客满意度= 实际感受值 期望感受值 100% 正确认识客户的抱怨和投诉 顾客投诉的目的： 得到商家或厂家的尊重和理解 问题能快速简捷地得到处理 能有一个满意、合理的说法 一定程度上的赔偿或补偿 正确认识客户的抱怨和投诉 顾客投诉的价值： 礼物价值 信息价值 朋友价值 形象价值 正确认识客户的抱怨和投诉 正确认识顾客投诉： 了解顾客的不满或抱怨 不满或抱怨是投诉的前奏 不满或抱怨是商品开发的“宝库” 把握二次机会，培养忠诚顾客 正确认识客户的抱怨和投诉 正确处理顾客投诉的意义： 如果顾客投诉得到企业令人满意的迅速处理，这些顾客再度购买的比例将高达82%。 正确认识客户的抱怨和投诉 客户投诉处理程序 如何应对客户的抱怨和投诉 客户投诉处理方法与技巧 不能忽视的客户投诉处理细节 客户投诉处理程序 一 投诉的沟通： 鼓励顾客投诉 方便顾客投诉 客户投诉处理程序 二 投诉的受理： 获取顾客抱怨和投诉信息 按照不同投诉类型采取补救措施 客户投诉处理程序 三 投诉的确认与投诉的评估： 投诉的确认： 确认应在收到投诉时立刻向投诉者进行 不仅要对受理情况进行确认，也应对程序实施过程中与投诉者相关的信息进行确认，包括企业内相关信息的确认。 对进行确认的人员要制定相应的制度，以保证确认的质量与准确度 客户投诉处理程序 四 投诉的调查： 1 调查的内容 投诉者提供的信息 与投诉相关的信息 客户投诉处理程序 四 投诉的调查： 2 调查的方式 现场，与投诉者或相关方直接面对面进行 发调查函 电话或网络 委托法律、技术等专业人士 客户投诉处理程序 四 投诉的调查： 3 调查人员 处理投诉专业人员及相关的专业人员 4 调查的范围 内部的或外部的 客户投诉处理程序 五 投诉的答复与投诉处理意见： 1 投诉答复 补偿、更