IATF16949 客户管理控制程序.doc
XXXX有限公司
编号
YH-QP-016
版本
A/1
生效日期
2024-12-11
文件名称：客户管理控制程序
页码
第PAGE2页共NUMPAGES8页
XXXX有限公司
编号
YH-QP-016
版本
A
生效日期
2022-4-01
文件名称：客户管理控制程序
页码
第PAGE1页共8页
?受控文件非受控文件參考文件
?
文件名称
客户管理控制程序
编制部门：业务部
文件变更记录
修订日期
最新
版本
修订内容
页次
制订者
审核者
核准者
2022-01-03
A0
首版发行
8
2024-12-11
A0
新增5.3d)、5.8.10
8
1目的
为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价和满意程度，对顾客满意度实施调查，并对调查结果和顾客满意的趋势进行分析，实施相应的纠正预防措施，不断增强顾客满意。
2适用范围
适用于本公司对顾客满意度的调查、汇总、分析和改进等过程的管理控制。
3职责
3.1业务部：负责对顾客满意度进行调查、汇总和分析，并主导相关的改进措施。
3.2各部门：负责对过程绩效的持续监视和评价来获得顾客满意的相关信息。
3.3各部门：负责提出与实施与顾客满意度相关的改善措施。
4定义
无
5程序
（一）顾客满意度调查
5.1顾客满意度目标与调查频率
5.1.1管理层制定年度经营计划或召开管理评审会议时，基于公司经营战略、顾客满意度调查情况、及持续改进的需要，确定该年度的顾客满意度目标。
5.1.2顾客满意度每年至少调查一次，由业务部向顾客发出《顾客满意度调查表》的方式进行调查。
5.2顾客满意度调查方案
5.2.1对与公司合作一年以上，及年度销售额占公司前十位的顾客，每次都应进行调查。
5.2.2对于本公司的新顾客或是除5.2.1外的顾客，每次抽取70%的顾客进行调查，但每个顾客每年必须至少接受到一次调查。
5.2.3顾客满意度的调查内容包括：产品品质、技术水平、交货周期、服务/配合、反应速度等项目，调查结果分为很满意、满意、一般、不满意、很不满意五个级别，并根据不同级别给予相应的评分。具体见《顾客满意度调查表》。
5.3顾客满意度调查的发出
公司主要通过以下的途径或方式收集顾客关于满意度的信息：
a)由业务部以E-mail、传真、邮寄方式，向客户发出《顾客满意度调查表》，并通过E-mail、电话与客户沟通，要求顾客在调查表上对公司的产品质量、服务等项目进行评价。
b)顾客来公司走访时，邀请顾客填写《顾客满意度调查表》进行评价。
c)由业务员通过电话调查的方式，对顾客的满意情况和评价情况在《顾客满意度调查表》上进行记录。
d)业务部人员去拜访顾客时，请顾客填写《顾客满意度调查表》进行满意度评价，并需要顾客签字确认。
5.4顾客满意度调查的信息回收
5.4.1业务部对顾客填写调查表及回传的状况进行沟通和跟进，原则上应在两周内应回收顾客满意度调查资料，且收回率应至在80%以上。
5.3.3若由于顾客的原因没有及时回收到顾客满意度信息，则由业务员通过电话向顾客询问并在《顾客满意度调查表》上进行记录，以获得顾客的详细信息。
5.5顾客满意度调查信息的统计、分析和改进
5.5.1业务部对收回的各个顾客的《顾客满意度调查表》进行统计、汇总，计算出各个顾客的评价分数。
5.5.2针对所有回收的调查表及获取的顾客满意信息，由业务部根据评分高低进行汇总排列和综合分析，形成书面的《顾客满意度分析报告》。可运用柏拉图、趋势图等统计工具进行对比和分析。
5.5.3针对得分为90分以下的项目（不满意），以及各个顾客提出的建议，应整理成汇总列表，以突出顾客的不满意项目及其关注方向。
5.5.4《顾客满意度调查表》中应提出存在的问题（顾客不满意项目、顾客提出的建议等），并根据其影响，要求相关部门采取相应的纠正预防措施，业务部对纠正预防措施进行跟踪落实及效果验证（见《纠正预防措施控制程序》），以不断提高顾客满意。
5.6顾客满意信息的监视方式
除了应用《顾客满意度调查表》进行直接的满意度调查外，公司各部门还应通过对过程绩效的持续评价来获得和监视顾客满意的信息，如：
a)客户退货不良率（DPPM）统计；
b)顾客退货情况，及因此所造成的对顾客使用现场的影响情况；
c)我司产品交付时间安排的绩效（包括发生的超额运费情况）；
d)顾客关于我司产品质量和交货周期问题的通知；
e)顾客的供应商评价体系对