门店店长管理手册与店长值班手册（新生妈妈安全催乳创导品牌店）.pdf

门店店长值班手册

良好的值班管理技巧是使门店管理水平和优质顾客服务成功呈

现的主要因，店长兼具着多种不同的角色，包括服务顾客的示范者,

领导者，计划者，问题解决者，训练者及指导者。店长在值班时必须

明白门店运营中有哪些基本任务必须完成，同时了解如何透过协调组

织人员的工作，将美、真、准、优、高、快的服务传递给每位顾客，

创造更高的顾客忠诚度。

一、店长的目标....

在运营现场，结合当下门店实际的运营情况，以饱满的态度、精

神和行为，从顾客需求出发，合理统筹人员、物料、仪器等手头的一

切资源，使之全线投入到服务顾客的工作中去，始终提供给我们的每

一位顾客满意服务，同时确保门店获得最佳的利润。

因为顾客就是原因。

提供给顾客一个愉悦的产后养护服务，这包括以下内容：

美：美观整洁的环境

真：真诚友善的接待

准：准确无误的技法

优：优良维护的设施

高：高质稳定的产品

快：快速迅捷的服务

为了达到以上目标，不论职级，任何一位当班的员工都应该配合

店长的工作安排，协力合作。

二、店长的责任

1.不同的顾客要求，及时出现在顾客最需要的岗位

2.以身作则展现优越的服务行为

3.及时的处理顾客抱怨，满足并超越顾客的期望

4.在运营中辅导员工标准执行，及时调整准备服务

在管理工作的三大范围中人员、物料、设备的调整均应取决于顾

客的实际需求来进行。当有顾客需要服务时，任何一名员工都应放下

手边非紧急的工作，去投入到直接服务的工作中去。

(1)店长应尽快调整人员，包括自己第一时间去关心和了解顾客

1

的需求。

(2)店长必须带领门店的全体人员一起完成上述工作，在店长合

理的安排下，提供一次利而有效的顾客服务，也是提高员工对工作

的满意度。

三、工作范围

值班的管理工作可分为三大范围来说明：人员、物料、设备。

人员管理的重点可分为：

(1)协调人员的工作

当班的人员应该要使店长了解自己当日的工作计划，在运营需要

时店长可以派同班次人员担任区域管理，协助管理各区的运营情况，

各区域要及时有效地与店长沟通，彼此协调工作。在低峰的运营状况

下，在人力许可的范围内，店长则应该支持员工完成各自的计划工作。

而在运营的时段，所有员工都必须全力支持店长的工作，在第一时间

投入到服务顾客的行列中去。

(2)以身作则，带动团队精神

店长的任务是对运营状况能全面的了解，通过计划调度现场人员

将事情做好，并且以服务顾客为优先。

(3)安排员工最适当的工作位置

了解服务员的工作能力，在适当的情况安排适当的工作位置。例

如：在最忙碌的时就应该将员工排放在他最熟练的工作岗位上以发挥

高效能。明确指示：要令每名员工都知道自己的主要工作责任及次要

工作责任，在执行主要工作之余，可以明确的了解该如何协助其他项

目。

(4)教导员工最佳的工作方式

要求员工100%标准程序的操作。同时鼓励员工，寻求更好工作方

式。不同的员工要搭配合宜，人员数量的多寡，不足以决定效能的高

低。妥善的休息时间安排，能有效调节员工体力。

(5)协助训练工作的执行

a.尽力维护训练计划的执行并追踪执行状况。

b.利用时机可执行额外的训练，例如：多余的人手刻意安排训练

或者清洁工作。

c.关心培训中的员工，并随时提供好的学习机会。

(6)正确的执行公司政策

2

例如：服装仪容规范、出勤、行政及当班