第五章 消费者权益保护法(正式版).ppt

（二）恪守社会公德、诚信经营的义务 经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。 （三）保障产品、服务安全和经营场所安全的义务 与消费者的安全保障权对应。 第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障 人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。 第十九条 经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。 （四）听取意见和接受监督的义务 第十七条 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。 （五）提供真实信息、不作虚假宣传的义务 与消费者的知情权相对应。 第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传（如藏密排油）。（主动提供） 经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。（被动提供） 经营者（商店）提供商品或者服务应当明码标价。 （六）提供符合要求的商品或服务，承担瑕疵产品或者服务举证责任的义务 第二十三条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。（默示担保） 经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。（明示担保） 经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。（举证责任倒置） 案例分析 张先生在某商场促销活动中购买了一台迷你小冰箱，可使用两个月后，小冰箱内壁便出现了裂痕。张先生拿着发票找到商场，但商场认为小冰箱系张先生人为损坏，不同意给张先生免费修理。张先生最终将商场告上了法庭，但最终因为拿不出证据证明所购冰箱存在质量问题而被判败诉。 新消法对民诉一般举证责任规则修正。 （七）提供发票等购货凭证和服务单据的义务 内容要求： ? A、 经营者应当主动依法或依商业习惯向消费者出具凭证、单据； ? B 、消费者要求购货凭证和服务单据时，经营者必须出具。 （八）履行三包的义务 履行法定的及约定的售后服务义务 A、《实施三包的部分商品目录》（95“新三包规定”）：自行车、电视机、电冰箱、洗衣机、微波炉、空调机等。B、移动电话。《移动电话机商品修理更换退货责任规定》（2001） C、电脑。《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（2002） 0－7天－15天－三包期限。三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件等待时间。三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。 D、消法第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的（①不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；②不符合产品或者其包装上注明的产品标准的；③不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；④依法经有关行政部门认定为不合格的商品），消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。 依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。 （九）不使用霸王条款的义务 第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款（优点：缩短缔约时间、提高效率、降低成本和加速交易等；缺点：单方提供。）的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。 经营者不得以格式条款（格式合同）、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助