客户保持与流失管理.ppt
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* * 1．以客户为基础 客户流失率=客户流失数／消费人数×100％ 客户保持率=客户保持数／消费人数×100％ =1-客户流失率 2．以市场为基础 市场占有率、市场增长率、市场规模 3．以企业财务指标为基础 收入利润指标 4．以企业竞争力为基础 可借助行业协会所开展的排名、达标、评比等活动 客户流失的定量识别 * * 市场占有率即市场份额。 市场份额指一个企业的销售量（或销售额）在市场同类产品中所占的比重。市场份额是企业的产品在市场上所占份额，也就是企业对市场的控制能力。企业市场份额的不断扩大，可以使企业获得某种形式的垄断，这种垄断既能带来垄断利润又能保持一定的竞争优势。 市场占有率 *
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