客户流失分析与客户保持.ppt

第六章 客户流失分析与客户保持  本章结构 6.1客户流失概述 6.2客户流失的原因及对策 6.3客户流失管理 6.4客户保持概述 6.5客户保持的方法及评价指标 6.1客户流失概述 6.1.1客户流失的提出 在激烈的市场竞争中，即使是满意的客户，也有可能随时“背叛” 你，而“投靠”你的竞争对手。所以，绝对不能满足于能够吸引多少 客户，更重要的是能够留住多少客户 6.1.2客户流失的分类 1.主动客户流失 现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价格了，而是 相应的产品和服务是否能够满足他们的需求 2.被动客户流失 这些问题的经常发生其实是由于供应商未能有效的监控到那些具 有信用风险的客户，并且没有适时采取措施 6.2客户流失的原因及对策 6.2.1主动客户流失的原因及对策 这种类型的客户流失不是人为因素造成的，比如客户的搬迁和死 亡等。自然流失所占的比例很小 由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。市场上的 竞争突出表现在价格战和服务战上 上述两种情况之外的客户流失称为过失流失。这些流失都是由于 企业自身工作中的过失引起客户的不满意而造成的 6.2.2被动客户流失的原因及对策 非恶意性被动流失比较容易避免，而且出现这种情况的可能性本 身就不多。一个有效的避免方法就是为客户提供业务提醒服务 报复性被动流失指客户因对企业的产品和服务不满而实施的流失 行为。要防止和减少这类流失，企业必须及时妥善地处理客户的抱 怨和投诉 恶意被动流失一般是由于客的户的信用度低或客户故意诈骗等原 因导致的。对此类客户没有保留的必要 6.3客户流失管理 6.3.1客户流失管理定义 客户流失管理，顾名思义，就是在明确客户流失的根本原因的 基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、 营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全 方位进行客户挽留的管理 6.3.2客户流失管理的原则和要素 在制定客户流失分析管理流程时，需要遵循多个原则。这里归纳 了八个最主要的原则 在遵循八个基本原则的基础上，还归纳了九个要素作为关键的控 制和行为对象 6.4客户保持概述 6.4.1客户保持问题的提出 人类进入信息时代，企业的竞争环境发生了天翻地覆的变化，这 种改变表现在以下的四个方面 信息时代环境使得企业能够将供应、生产和交货等过程一体化， 从而把原来生硬的推销产品、服务和生产计划的经营过程转变为由客户订单引发的柔性系统 与工业时代有所不同的是，客户不再被动接受企业提供的低成本、标准化的产品和服务 企业面临的是较以往更为激烈的市场竞争，这种竞争超越了国界的限制 产品的生命周期继续缩短，一种产品在一个时代的竞争优势并不能保证它在下一轮技术发展和竞争中继续保持优势 6.4.2客户保持的意义 6.4.3客户保持管理的内容 （1）建立、管理并充分利用客户数据库 （2）通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度 （3）利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因 为了留住客户，提高客户保持率就必须寻根究底的分析客户流失 的原因，尤其是分析客户的投诉和抱怨 产品：Oracle的CRM产品 案例：T牌汽车 6.4.4影响客户保持的因素 6.5客户保持的方法及评价指标 6.5.1客户保持的方法 1.注重质量 长期稳定的产品质量是保持客户的根本 2.优质服务 在激烈的市场竞争中，服务与产品质量、价格、交货期等共同构 成企业的竞争优势 3. 品牌形象 客户品牌忠诚的建立，取决于企业的产品在客户心目中的形象， 只有让客户对企业有深刻的印象和强烈的好感，他们才会成为企业 品牌的忠诚者。 4. 价格优惠 价格优惠不仅仅体现在低价格上，更重要的是能向客户提供他们 所认同的价值 5. 感情投资 一旦与客户建立了业务关系，就要积极寻找商品之外的关系，用 这种关系来强化商品交易关系 6.5.2客户保持效果的评价指标 * * 客户流失的原因及对策 客户流失管理 客户保持概述 客户保持的方法及评价指标 客户流失概述 原因一 不能充分理解供应商所提供的产品和服务的特性 原因二 没有被告知企业新的产品和服务 客户流失的原因及对策 客户流失管理 客户保持概述 客