客户流失管理.pptx

客户流失管理 第1页/共46页 在车市日益竞争激烈的今天， 4S店的让利在促销量的同时也在不断削减着自身利润。对一家投资几百万元，甚至过千万元的4S店而言，比拼车价的时代早已过去，取而代之的是售后服务的隐性争夺。出于维修成本考虑，随着车龄的增加，更多车主在保养维修时不再选择4S店。前有销售不赚钱，后没有车主到店修车，客户的流失让4S店很受伤。 第2页/共46页 传统模式 制造业：新汽车销售利润 服务业：配件、维修 销售业：二手车置换 30%来自售后服务 新的模式 新汽车销售利润 旧车整修和保养 配件、维修、服务 租赁行业 融资和保险 创造92%的售后利润 完成产品的销售过程 将汽车生命周期作为资产管理 解决客户一生中的机动性需求 实现了忠实度最大化（减少营销成本） 利润最大化（整个生命周期） 一、 经销商 “赢利模式” 的改变 第3页/共46页 客户是经销商的利润源泉 利润来源 新顾客的加入 老顾客的重复光临 成本的降低 第4页/共46页 如果一个客户30岁，车辆使用寿命十年，那么 每年他的维修保养花费：保养＋维修约2400元 按照他每十年换一次车，每次换车价格是十万计算， 从30岁到60岁，这个客户在汽车方面的花费是： 维修保养：2400X10X3＝72000元 购车：100000X3＝300000元 一个汽车服务的忠诚用户的终身价值是37.2万元。 你知道：流失一个客户的损失吗？ 第5页/共46页 客户是企业的重要资源，也是企业的无形资产，客户的流失，也就意味着资产的流失，因此进行客户流失分析是十分重要的，进行客户流失分析的目的，就是阻止或者避免客户的流失，提高企业的盈利水平和竞争力。 第6页/共46页 客户流失分析 如何界定流失客户？ 通常情况下，每个客户每年应该进场维修5次以上，如果一个客户已经3个月以上未到场进行维修，那么我们就可以认为这个客户已经流失或者存在流失的风险，就应该成为我们进行流失分析的对象。 客户流失分析的频率： 作为一个典型的服务性企业，建议每个季度进行一次客户流失分析。 第7页/共46页 客户流失调查分析的流程和方法 筛选调查对象 初步分析 三个月未入 厂原因调查 进行调查结 果的统计分析 根据分析结 果进行整改 采取措施争取 流失客户返厂 第8页/共46页 目标客户的选择（第一次打电话） 通过对呼包鄂三地的客户档案管理工作调查来看，目前三地的档案更新、管理、有效性、及时性方面都存在着较大的问题，几乎没有客户管理这项工作，只凭借系统中客户的维修资料在顶充客户档案。因此我们在选择目标客户时，应该从销售部调取长安铃木所有的客户资料，通过客服给所有的客户打电话：只需要调查客户最近一次到维修站的时间以及不来的原因（原因只要最重要的一个）。 售后业务交流材料－客户流失分析 长安铃木第一步 第9页/共46页 长安铃木第二步 客户是否进厂分类（第二次打电话） 3个月内进厂没有流失的客户，这一次纳入正常客户管理中，进行友好提示（续保，检车，保养日期提醒） 3个月内没有进厂，甚至更长时间没有进厂的客户，视为可能流失或已经流失的客户，对此类客户进行重点管理，在这次的回访中只须对客户不进厂的原因进行认真记录尊重客户的意见，并且针对第一次回访中客户不进厂的重点原因是否已改进给客户一个明确的答复。然后给客户介绍目前维修站提升的工作以及改进的项目，请客户来体验我们提供的各项服务， 第10页/共46页 长安铃木第三步 欢迎流失客户进厂体验服务（第三次打电话） 请流失的客户进厂体验服务，并且欢迎通过预约方式感受绿色通道的专业快捷热情周到服务，通过预约进厂的流失客户均有礼物曾送。 维修完毕后，第三日及时进行回访，调查客户的维修感受，将此类客户纳入重点客户管理。 第11页/共46页 每季度都需做一次客户流失分析 及时有效的客户流失分析，是我们日常工作不必不可少的管理工具。 进行初步分析 在日常客户流失分析时，选定目标客户后，对这些调查对象进行初步分析，分析的内容包括： 车型 客户职业、客户类型 客户所在区域的分布 最后一次维修的内容、类别、时间 或者其他你认为需要分析的内容 第12页/共46页 实施客户流失原因调查 调查的方法： 电话访问 登门拜访 信件、电子邮件调查 利用各种活动邀请客户来店进行调查 调查的内容： 3个月未回厂，这期间是否进行了修理 进行了哪些修理 在哪里进行的修理 为什么没有回厂维修 如果在外边进行的修理备件是否用的纯正的备件 如果是在其他4s店进行的维修，为什么选择它 第13页/共46页 调查结果分析 客户流向分析 同品牌、同城市其他服务站 竞争对手的特许维修中心 独立社会维修厂 维修连锁店或个体修理厂 第14页/共