《客房服务与管理》实训指导书.doc

《客房服务与管理》课程实训指导书 《客房服务与管理》课程实训指导书 “客房服务与管理”课程是高职酒店管理专业必修的专业课，是一门以培养学生技能为主的课 程，也是理论与实践紧密结合的课程。 一、课程目标 课 “客房服务与管理”课程教学目标包括能力目标和知识目标 课 （1）了解客房产 （2）掌握客房部的主要任务、组织结职责 （3）认识 （4）熟悉各类客房清洁的程序、标 （5）掌握清洁服务与质 （6）了解“绿内创 （7）熟悉客房接待服务的环节项内 ； （8）掌握客房服务质标质 （9）明确规范化服务与灵关认识内 （10）熟悉客房设 （11）掌握公共区 （12）掌握客房设备 （13）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容； （14）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领； （15）了解客房部人力资 课 （ ）能够识别饭设够类设 第 1 页 36 页  （2）能够 （3）能够 （4）能够规标 中式或西式床； （5）能够 （6）能够规 （7）能够 （8）能够领卫 （9）能够 VIP 客人接待的程序和标准； （10）能够项 （11）能够维护养 （12）能够学灵应处 （13）掌握客房人员配置和工作安排的方法； （14）掌握客房部员工培训的主要内容和方法。 二、学时分配 “客房服务与管理”课程包括理论课与实训课，采用模块式教学。总课为 72 学 课为 64 节 34 学 11 个项 30 学 为5.3：4.7。 模块 理论课内 理论课学时 实训课内 实训课学 第一单元 客房部服务与管理 6 实训项 1：现场教学 4  第二单元 客房卫质 6  实训项 2：中式铺床 4 实训项 3：西式铺床 4 实训项 4：客房清扫 4 实训项 5：开夜床 2 实训项 6：领 2  第三单元 客房服务与质 6 实训项 7：VIP 接待 2 第四单元 公共区 4 实训项 8： 2 第四单元 客房安全管理 4 实训项 9：事故处理 2 第五单元 客房部设备用品管理 4 实训项 10：客用品消 2 第 2 页 36 页  耗定额计算 第六单元 客房部人力资 4 实训项 11：业务培训 2 合计 34 学 30 第 3 页 36 页  三、实训项目与内容 实训项-了解客房部 [实训] 实训项 了解客房部 实训 4 学 实训 认识设设备区业务 部组织机构设置。 实训 1、事先联系高星级酒店客房部，确定时间，明确详细安排。 2、学 实训 1、参观客房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客 房工作间、布草房等。 2、在参观过员职岗责进 作业：客房产品描述。作业要求：对现场教学酒店客房设施与后台区域的功能布局进行 描述。要求字数 1000 以上。 实训项 中式铺床，是按照我国传统的风俗习惯配备进 [实训] 实训项 中式铺床 实训岗 客房服务员 实训 课实训 4 学 6 学 实训 三线对齐、四角相同、床面紧训结 3 分钟内 实训 西式床一张、棉床垫一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两个 装饰带一个 实训 先按 8 人一组进别进实 第 4 页 36 页  [实训] 开始 将床屉拉离床板 撤床  整理床面  定期翻转床垫  铺床单  抖单、定位、 包角  套被套 套枕袋  正纠 否  检查床面是 否美观  是 将床推回原位 [实训内] 程序/项 标 (1) 屈膝下蹲，用手将床架连同床垫慢慢拉出约 50 厘米左右 1、将床拉到容易操作 的位置 2、铺床单 3、套被套  (2) 将床、床垫拉平放正，检查床垫四周的松紧 卫况应 (3) 留意席梦思上所写的数字是否本季度标 (1) 将第一条床单铺在床上（包单、包边、包角），床单正面向上，中折 线居床的正中位置，均匀地留出床单四边，使之能包住床垫 (2) 四个个 多余的床单分别 (1) 被套平铺在床上，开口在床尾，被套无污迹，无破损 (2) 从处进处处 25 公分；后