客房实训指导书.doc

目 录 实训项目一 如何进入客房 2 实训项目二 做走客房的操作程序 3 实训项目三 卫生间清扫操作 5 实训项目四 铺床操作 7 实训项目五 楼层服务员工作流程演练 15 实训项目六 VIP客人服务程序 22 实训项目七 客房二次打扫、加床与做夜床 23 实训项目八 空房卫生与灭虫 25 实训项目九 会议服务员工作程序 26 附录：客房清洁参考标准 29 实训项目一 如何进入客房 一、目的二、三、、、、一、目的二、三、、、、一、目的二、三、、））））、、一、目的二、三、、 床 床架——硬垫 构造：四部分 体 床垫——软垫（席梦思） 床头板（床靠）——固定在墙壁上 床脚——床头2只万向滚动轮、床中、床尾4只定向滑动轮 规 格 单人床 双人床 考核、竞赛用床 长 2 m 宽 最小0.9m 标准1 m 流行1.1或1.2 m 豪华1.3 m 最小1.35 m 标准1.5 m 最大2 m 1.1 m 高 400~500mm ，多为440mm 床上用品的种类、数量、规格要求、折叠方法 种 类 数量 规 格 护 垫 1条 大小与床垫相同 床 单 垫单、褥单 2~3条 白色全棉 长=床长+60cm以上 宽=床宽+60cm以上 盖单、衬单 护 单 毛毯（ 或薄被 ） 1条 全毛西式素色 枕 芯 2只 1只羽绒、1只木棉或2只弹力 长=60~70cm 宽=45~50cm 枕 套 2只 白色全棉 长=枕芯长+20~23cm 宽=枕芯宽+5cm 床 罩 1条 定型或不定型 长=床长+床高+50~60cm 宽=床宽+2床高 床 裙 1条 选择使用 铺床操作 铺 床——按照一定规格和操作程序铺好床上用品。 中式铺床——按照中国的民族特点和生活习惯整理床上用品。 西式铺床——以西式规格的床上用品、使用西式席梦思床、按照西式铺法进行整理。 西式铺床的操作步骤和环节 四个步骤 铺垫单 铺盖被 套枕套 铺床罩 十二个环节 甩单、包边、包角︱铺单、盖毯、包边、包角︱装芯、封口、放枕︱定位、罩枕 西式铺床的要求： 操作标准要求： 三次甩单力均匀；（甩开垫单、盖单、毛毯时用力均匀） 两次包角紧而平；（垫单包四角、盖被包两角要拉紧压平） 四线重叠定位准；（垫单、盖单、毛毯、床罩的褶线相迭、位置居中） 四理床面平而挺。（垫单、盖单、毛毯、床罩要保持床面的服帖、平整、挺括） 操作时间要求： 竞赛标准—2分30秒；考核标准—3分钟 操作常规要求 站位：床侧---1/2近床尾处； 床头尾---居中 移动：床头移至床尾时三步到位；不跑动；只走三面不绕床（床头尾及站位一侧）。 违例动作：跪地---应屈膝下蹲； 跪床---抛单、抛毯时膝盖不顶碰床垫； 手按床垫或在床面上抹平等。 训练中应注意的问题 1站位 一般惯例操作中只走三面，即：床头、床尾和其中一侧。 一侧的选择有两种可能：一种是近床头柜一侧；一种是近墙一侧（窗墙或靠卫生间墙）。实际操作中，应优选近墙一侧行走，否则的话，在床头与床侧之间的床头柜将造成操作时的“跨栏动作”既不方便又易绊倒或碰脏床单，只有在房间面积过小，铺靠卫生间一张床时，因床、墙之间距离过小无法操作，则站在两床之间的过道上，即近床头柜一侧进行操作。 2动作的规范 操作中常出现以下一些不规范动作：抛单时膝盖顶床垫、抛单前缺抖单动作、包边时侧面手塞、为了平整手抹床面、操作中手按床、腿跪床、跪地、绕床跑等，这些动作不仅影响操作形象，也造成做床质量下降、速度减慢，在训练中应事先预防、及时发现、严格要求、耐心纠正，强调动作的规范性，不允许以上动作出现。 3教学与实际的差别 在饭店的实际工作中，会发现有些服务员的操作与在校学得方法不尽相同，差别之处有些是合理的，有些则是不允许的。如：两层床单与毛毯三层一起包，这种做法看似省时省事，但不足取，因为客人使用后就会发现其不舒适。此例说明：教学中不可能面面俱到，以后的工作中要注意继续学习，要学会分析，要明白那些是合理可吸取的，那些是不规范应避免使用的。 4注意铺床方法的改进和变化 铺床的方法会随着床上样品的更换、客人要求的变化而变化。 如：*用薄被和被套代替原先的盖单和毛毯，不用床罩； *轻柔的薄被替代较厚重的毛毯，但西式铺床方法不变； *为方便一些不习惯于西式铺床的中国客人，在床面的床尾处将毛毯“S”型折叠约10~15cm再包边包角，让客人睡眠时放脚之处感觉宽舒； *天冷时，大多数饭店增加一条薄被，将其放在客房的壁橱内或其他柜内，供客人自己取用，但也有些饭店将薄被直接加盖在毛毯上，再铺上床罩