新版《客房服务与管理》实训指导书.doc

PAGE 天天快乐 天天快乐 ? ? 《客房服务与管理》课程 ?? 实 训 指 导 书 ? 主编：夜亚飞 ? 目?? 录 ? HYPERLINK \l _Toc374947450 一、总体说明 PAGEREF _Toc374947450 \h 1 HYPERLINK \l _Toc374947451 二、实训内容、课时 PAGEREF _Toc374947451 \h 1 HYPERLINK \l _Toc374947452 三、实训项目 PAGEREF _Toc374947452 \h 2 HYPERLINK \l _Toc374947453 实训项目一 了解客房部-酒店客房参观 PAGEREF _Toc374947453 \h 2 HYPERLINK \l _Toc374947454 实训项目二 准备房务工作车 PAGEREF _Toc374947454 \h 8 HYPERLINK \l _Toc374947455 实训项目三 进房服务 PAGEREF _Toc374947455 \h 11 HYPERLINK \l _Toc374947456 实训项目四 中式铺床 PAGEREF _Toc374947456 \h 13 HYPERLINK \l _Toc374947457 实训项目五 西式铺床 PAGEREF _Toc374947457 \h 14 HYPERLINK \l _Toc374947458 实训项目六 整理房间 PAGEREF _Toc374947458 \h 16 HYPERLINK \l _Toc374947459 实训项目七 走客房清扫 PAGEREF _Toc374947459 \h 20 HYPERLINK \l _Toc374947460 实训项目八 夜床服务 PAGEREF _Toc374947460 \h 21 HYPERLINK \l _Toc374947461 实训项目九 客房卫生检查（领班查房） PAGEREF _Toc374947461 \h 25 HYPERLINK \l _Toc374947462 实训项目十 VIP 接待 PAGEREF _Toc374947462 \h 27 HYPERLINK \l _Toc374947463 实训项目十一 客人离店查房 PAGEREF _Toc374947463 \h 28 HYPERLINK \l _Toc374947462 实训项目十二 客房部周例会 PAGEREF _Toc374947462 \h 27 HYPERLINK \l _Toc374947463 实训项目十三 员工培训 ………………………………………………… PAGEREF _Toc374947463 \h 28 HYPERLINK \l _Toc374947464 四、考核办法与标准 PAGEREF _Toc374947464 \h 32 一、总体说明 1、实训目的与要求 通过《客房服务与管理》实训课程的教学与实训实践活动，使学生理论联系实践，初步掌握客房服务的方法和技巧；熟悉客房服务与管理的基本程序和方法；掌握中西式做床、客房清洁以及其它客房服务的方法和技巧，为今后从事客房服务工作打下基础。具体要求如下： （1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局； （2）能够初步掌握客房布置和装饰的方法； （3）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床； （4）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫； （5）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准； （6）能够掌握开夜床的方法和标准； （7）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法； （8）能够掌握 VIP 客人接待的程序和标准； （9）能够掌握宾客入住阶段主要服务项； （10）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法； （11）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求； （12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件； （13）掌握客房人员配置和工作安排的方法； 二、实训内容、课时 编号 实训项目名称 课时 实训组织形式 备注 1 了解客房部-酒店客房参观 校内实训+校外实训 2 准备房务工作车 校内实训 3 进房服务 校内实训 4 中式铺床 校内实训 5 西式铺床 校内实训 6 整理房间 校内实训 7 走客房清扫 校内实训 8 夜床服务 校内实训 9 客房卫生检查（领班查房） 校内实训 10 VIP 接待 校内实训 11 客人离店查房 校内实训 12 客房部周例会 校内实